Ситуация

Группа «Эталон», основанная в 1987 году, сегодня является одной из крупнейших корпораций в сфере девелопмента и строительства в России. В 2021-2022 годах компания вышла на рынки пяти новых регионов присутствия и сегодня реализует свои проекты в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, Омске, Новосибирской области, Екатеринбурге, Тюмени и Казани. С момента создания Группа «Эталон» ввела в эксплуатацию 8,6 млн кв. м недвижимости. В домах компании проживает более 370 тысяч человек. Общенациональная сеть продаж компании охватывает 59 городов России.

«В процессе активного выхода в новые регионы перед Группой «Эталон» встала задача эффективного планирования кадрового ресурса. И для того, чтобы не идти по пути пропорционального увеличения штата сотрудников сервисного блока, мы «наняли» на работу разговорный искусственный интеллект», – рассказал Георгий Цаллагов, директор Департамента по сервису и сопровождению продаж Группы «Эталон».

Решение

Создателем умного виртуального ассистента «Оксана» выступила компания Robovoice – российский разработчик платформы роботизированных коммуникаций. По словам CEO компании Robovoice Александра Павлова, внедрение голосового помощника – оптимальный выбор для предприятий, ориентированных на рост качества обслуживания, масштабирование бизнеса, а также сокращение расходов.

«Технологии Robovoice позволяют многим компаниям оптимизировать процессы коммуникаций в сферах продаж, маркетинга, сервиса и самообслуживания, существенно увеличивая уровень удовлетворенности клиентов. Круглосуточная доступность роботизированного помощника и возможность обрабатывать неограниченное количество звонков позволяет предоставить высочайший уровень сервиса. Наши клиенты могут самостоятельно настроить сценарий работы робота практически под любую задачу, используя только пользовательские средства, а могут заказать робота «под ключ», – поделился Александр Павлов, CEO Robovoice.

Результаты

«Благодаря активному участию и глубокому погружению в проект команды «Эталон», мы смогли оперативно реализовать проект от построения логики скрипта голосового помощника до запуска пилота. В настоящее время мы продолжаем развивать робота «Оксана», – прокомментировал Александр Павлов. – Приоритет для нас – полезность применения Robovoice для наших клиентов, поэтому мы скрупулезно относимся к прогнозам на этапе обсуждения проекта и внимательно отслеживаем фактическую результативность робота».

В свою очередь Георгий Цаллагов отметил, что хорошие результаты и потенциал возможностей голосового робота в период тестирования позволили команде Группы «Эталон» приступить к реализации основной целевой части проекта – организации стопроцентной роботизированной первой линии собственного колл-центра.

«В ближайшие три месяца «Оксана» будет принимать и корректно квалифицировать большую часть входящих звонков по всему перечню массовых тематик. Более половины обращений голосовой робот сможет обрабатывать самостоятельно, остальные будет перенаправлять на профильных специалистов Компании для их отработки», – пояснил Георгий Цаллагов.

По его словам, роботизированный помощник уже «учится» самостоятельно работать в глобальной CRM Группы: заводить и редактировать карточки покупателей во время звонка, назначать сотрудникам отделов продаж задачи для дальнейших коммуникаций с первичными и повторными обращениями клиентов и др.