ГК Softline: как ITSM-платформа SimpleOne превратилась в экосистему для сервисного бизнеса

Ситуация
ГК Softline перевела управление сервисными и проектными процессами с зарубежных систем на отечественную платформу SimpleOne.

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) в рамках импортозамещения отказалась от «зоопарка систем» (Excel, Microsoft Project, разрозненные субсистемы) в пользу единой российской платформы SimpleOne. Специалисты отдела автоматизации компании поэтапно расширили базовый ITSM-контур до полноценной ESM-платформы, объединив техподдержку, проектный менеджмент, учёт ЗИП, оценку качества услуг и HR-процессы в одном интерфейсе. Главным итогом проекта стало создание единой экосистемы, где инженеры, руководители проектов и специалисты поддержки работают в одном привычном интерфейсе без переключений между системами.

Заказчик
ГК Softline (ПАО «Софтлайн») — крупный инвестиционно-технологический холдинг с 30 представительствами, лидирующий в ряде сегментов рынка технологий. Компания оказывает техническую поддержку внешним заказчикам, сопровождает клиентскую инфраструктуру, включая облачные ресурсы, обрабатывает инциденты, ведёт долгосрочные сервисные проекты и управляет разовыми инфраструктурными и интеграционными проектами.

Проблема
После ухода зарубежных вендоров перед компанией встала задача импортозамещения инструментов управления сервисными и проектными процессами. До внедрения разные процессы велись в разрозненных инструментах — Excel, Microsoft Project, отдельных субсистемах для инфраструктурных проектов. Специалистам приходилось переключаться между системами, что снижало эффективность и усложняло контроль. Требовалась единая экосистема для работы инженеров, руководителей сервисных проектов и специалистов поддержки.

Критерии выбора
Решающим фактором в пользу SimpleOne стала гибкость платформы: несмотря на отсутствие готового модуля проектного управления «из коробки», архитектура решения позволяла реализовать практически любой процесс силами внутренней команды. Дополнительными аргументами стали стабильность, регулярные обновления, поддержка вендора и разумная стоимость расширения функциональности — без необходимости покупать отдельные системы под каждую задачу.

Решение
Специалисты отдела автоматизации «Софтлайн Решения» реализовали проект в несколько этапов. Внедрение ITSM-контура на SimpleOne началось в 2023 году с базовых функций техподдержки — регистрации инцидентов, обработки заявок, контроля SLA. После того как основной модуль заработал, компания поэтапно расширила функциональность:

• Управление сервисными проектами (взамен Microsoft Project) с учётом часов и утилизации ресурсов по каждому клиенту.

• Учёт ЗИП (запасных частей): фиксация поломок, движение деталей, планирование закупок.

• Оценка качества услуг: автоматическая рассылка анкет клиентам по срокам контракта с автоповтором при отсутствии ответа.

• Интеграция с HR-системой: при увольнении или перемещении сотрудника система автоматически создаёт заявку, подсвечивает связанные сервисы и проекты для оперативного переназначения и блокировки доступа.

• ИИ-модель категоризации заявок: распределение заявок и оценка потенциала допродаж на основе истории контрактов клиентов.

Каждый новый процесс запускался по схеме dev → test → prod. Для проектного модуля весь цикл от идеи до продуктивного запуска занял около полугода силами внутренней команды без привлечения вендора.

«Поначалу сервисные проекты пытались вести в другом решении, но это оказалось очень неудобно. Гораздо удобнее, когда специалист работает в одной системе: ведёт проекты и отслеживает качество услуг в одном и том же инструменте. Когда мы поняли, что SimpleOne это позволяет, мы просто закрыли вопрос с зоопарком систем — теперь люди работают в одном месте, и это удобно, быстро и правильно»,— рассказал Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline).

Результаты
Внедрение SimpleOne позволило ГК Softline консолидировать сервисные процессы в едином инструменте и получить измеримые результаты:

• Точность ИИ-модели категоризации заявок — более 90%, что позволило перевести модель в продуктивную эксплуатацию.

• Полная автоматизация анкетирования по сервисным проектам без участия руководителей.

• Снижение трудозатрат руководителей сервисных проектов на рутинные операции — освободившееся время направлено на прямое взаимодействие с клиентами.

• Полная консолидация процессов техподдержки, проектного менеджмента, учёта ЗИП и оценки качества в одном инструменте.

• Автоматизация HR-триггеров: риск зависших обязательств перед клиентами из-за несвоевременной информации от HR исключён.

«За три года мы трансформировали SimpleOne из ITSM в ESM-платформу, заточенную под наши внутренние процессы. Теперь этот опыт стал основой для работы с заказчиками. Глубокое знание продукта изнутри и собственный опыт масштабирования позволяют нам адаптировать SimpleOne под сложные требования без потери времени на эксперименты»,— отметил Сергей Иванов.