Softline роботизировала колл-центр МФЦ в Калининграде

Ситуация

По мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор – расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.

Эксперты Softline выяснили, что большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами колл-центра проходили по нескольким типовым сценариям. Команда проекта предложила заказчику поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору – системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета. Так уже в первые месяцы работы системы потерю звонков можно сократить вдвое.

Решение

Роботизация колл-центра осуществлена на базе решения российской компании Prof IT, виртуального автоматического колл-центра Personal IT Vocamate Interactive.  В рамках проекта были задействованы два модуля, входящие в состав программного комплекса.

Модуль Personal IT Call Center отвечает за управление входящими и исходящими коммуникациями. Функции записи разговоров, заказ обратного звонка и прослушивания звонков в режиме реального времени предлагают больше возможностей коммуникации как для клиентов, обратившихся в колл-центр, так и для самого МФЦ – звонки можно прослушивать и анализировать их, что повышает эффективность работы колл-центра в целом. Интеграция с основной информационной системой заказчика, АИС МФЦ Дело, которая используется во всех многофункциональных центрах Калининградской области с 2014 года, позволила автоматически выводить на экран информацию об обращениях заявителя, что существенно сокращает время обработки звонков. Разработчик информационной системы – компания «Электронные Офисные Системы» – также принял участие в реализации проекта.  Использование привычных интерфейсов позволило обойтись без дополнительного обучения операторов работе в новой системе, а набор инструментов контроля позволит проанализировать поток звонков, оптимизировать их маршрутизацию и не допустить потерю.

Модуль Vocamate Interactive – голосовые роботы для колл-центра, – позволяет настраивать интерактивные сценарии для автоматической обработки.

Результаты

«Роботы прекрасно справляются с информированием клиентов МФЦ о статусе оказанных услуг, о готовности документов, о времени работы отделений. Робот может отвечать на звонки в рамках прописанного алгоритма или самостоятельно найти дело в базе и донести информацию по его статусу звонящему. Как только в базе появляется галочка «Дело закрыто», программа совершает звонок по указанному в документах контакту. В том случае, если вопрос заказчика нетиповой и требуется помощь живого сотрудника, система переключает звонок на свободного сотрудника, либо направляет операторам информацию о том, что нужно перезвонить клиенту», – рассказывает эксперт Softline Виталий Ященко.

АИС МФЦ Дело используется как система, обеспечивающая виртуального помощника данными для информирования заявителей о готовности результата, адресах и времени работы подразделений МФЦ и другой справочной информации. В том случае, если у заявителя остаются вопросы, звонок переключается на оператора, который видит всю историю общения с роботом и в АИС МФЦ, может задать правильные вопросы и оперативно выдать необходимую информацию.

«Основной объем телефонных звонков, поступающих в МФЦ – это запросы информации по готовности дел, их обработка не требует специальных знаний и персонального подхода к клиенту. Теперь получить эти данные можно круглосуточно в удобное для заявителя время. Решение компании Prof IT, предложенное специалистами Softline, продемонстрировало отличные результаты во время пилотного тестирования, и мы надеемся, что использование данной технологии поможет нам существенно повысить уровень удовлетворенности наших заказчиков». – говорит начальник отдела информационного обеспечения ГКУ КО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Александр Перетертов.