Ситуация
«КАМАЗ» – автомобильная корпорация Российской Федерации. Ее единый производственный комплекс охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей – от проектирования, разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения. В структуре компании более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье. Общая численность персонала – более 30 тыс. человек.
«КАМАЗ» – крупная компания с территориально распределенной инфраструктурой, в которую входят офисы, представительства, производство. Это обусловило большое разнообразие IT-ландшафта. Развитием и технической поддержкой IT-инфраструктуры «КАМАЗа» занимается собственный Центр информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания.
Для улучшения процессов эксплуатации IT-инфраструктуры и обеспечения динамичного развития в соответствии с потребностями рынка компании потребовалось обеспечить единый уровень предоставления IT-услуг пользователям и проводить своевременную модернизацию ключевых сервисов. В связи с этим было принято решение подключить в рамках инцидентной техподдержки для расширенного экспертного обслуживания специалистов внешней сервисной компании.
После проведения конкурса на оказание соответствующих услуг партнером была выбрана компания Softline, специалисты которой сделали лучшее по стоимости и условиям обслуживания предложение и обладают всеми необходимыми компетенциями и опытом в области техподдержки и IT-аутсорсинга. Помимо этого, Softline и «КАМАЗ» связывает долгосрочное и продуктивное сотрудничество в сфере IT.
Решение
Специалисты Softline проанализировали требования заказчика к уровню обслуживания и предложили комплексную услугу по сопровождению IT-инфраструктуры, включающую экспертную техническую поддержку с прозрачным SLA, проактивными услугами, возможностью проведения проектных работ и обучение IT-персонала.
Для эффективного разрешения инцидентов с поддерживаемыми решениями согласован развернутый регламент взаимодействия службы ServiceDesk Softline и сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий «КАМАЗ». Прием и обработка запросов осуществляется по электронной почте, телефону, а также через портал самообслуживания. Заявки принимаются в круглосуточном режиме. Персональный менеджер сервисных проектов контролирует качество предоставляемых услуг и привлечение инженеров для разрешения инцидентов, ведения проектных и регламентных работ в соответствии с согласованным уровнем сервиса.
Помимо экспертной поддержки, в рамках комплексного договора компания Softline помогает IT-персоналу заказчика проводить внедрение, модернизацию и настройку IT-сервисов в соответствии с мировыми практиками выстраивания IT-процессов, привлекая сертифицированных экспертов, инженеров, архитекторов.
Результаты
«В команде проекта на постоянной основе присутствуют более 15 экспертов Softline. Работы проводятся как удаленно, так и на площадке заказчика. Наличие собственных сервисных центров в более чем 30 городах России, а также возможность оперативного привлечения специалистов различных направлений в круглосуточном режиме позволяют решить обращения любой сложности в кратчайшие сроки. Выстроенные процессы контроля позволяют гарантированно выполнять SLA. Обращения в службу поддержки поступают самые разные: экспертная помощь в рамках инцидента с базами данных SQL или, например, запрос на изменение функциональности внутрикорпоративного портала на базе SharePoint или оптимизации работы Microsoft System Center Configuration Manager», – рассказывает Андрей Тесленко, руководитель сервисного проекта компании Softline.
«Экспертная поддержка и модернизация ключевых сервисов позволяет заказчику наиболее эффективно использовать IT-системы, привлекая экспертизу Softline для разработки технических решений. Все это обеспечивает единый подход к предоставлению IT-сервисов», – говорит Иван Лашков, ведущий менеджер по продажам компании Softline.
Комплексный подход к предоставлению услуг повышает отказоустойчивость IT-сервисов и сокращает затраты на внедрение и поддержку как программного обеспечения, так и решений в целом. С помощью коллег из Softline наши сотрудники могут сосредоточиться на совершенствовании бизнес-процессов ПАО «КАМАЗ», получая полное техническое сопровождение.
Новая информационно-обучающая система Phishman, представленная ГК Softline, позволяет сформировать навыки цифровой гигиены пользователя путем проведения обучения и имитации фишинговых атак любой сложности, созданных как вручную, так и на основе уже адаптированных шаблонов. С помощью Phishman можно проводить регулярные мероприятия по формированию культуры личной информационной безопасности любого количества наших работников, не мешая рабочим процессам, – обучать их распознаванию разных типов кибератак и борьбе с ними в интерактивно-вовлекающей форме, а также контролировать и анализировать динамику обучения и формирования навыков безопасного поведения в информационной среде. Это будет способствовать повышению культуры личной информационной безопасности, а также минимизирует количество инцидентов, связанных с человеческим фактором. Для нас также важно, что система не только входит в Реестр российского ПО, но и работает на российских операционных системах. Мы видим большой потенциал платформы в развитии обучающего блока с возможностью самостоятельного расширения перечня курсов, а также в интеграции с корпоративным порталом Правительственного комплекса. Благодаря возможностям системы, мы планируем использовать ее как «базу знаний», которой смогут пользоваться более 5500 служащих, работающих в Правительственном комплексе.
В 2020 году компания "СофтЛайн Трейд" провела комплекс работ, включающий в себя аудит информационной безопасности, разработку технического проекта, анализ защищенности, моделирование угроз и обеспечение безопасности критической информационной инфраструктуры. Высокий уровень квалификации специалистов, их умение оперативно реагировать на любые изменения в нормативной базе позволили реализовать проект в установленные сроки и достичь всех заданных целей.
Благодаря анализу, проведенному экспертами Softline, мы смогли оценить перспективы перехода на облачные мощности и получили финансовое обоснование их использования в среднесрочной перспективе. В дальнейшем, опираясь на полученные рекомендации, мы можем выстроить такую стратегию управления IT-активами, которая будет поддерживать устойчивый рост компании.
Инвентаризация программных активов, проведенная специалистами Softline, позволила точно установить объем используемого ПО, оценить текущее лицензионное состояние и получить рекомендации по оптимизации IT-инфраструктуры нашей организации. Соглашение MPSA в дальнейшем позволит каждому подразделению компании приобретать программные решения, исходя из профиля деятельности. При этом информация обо всех закупках ПО в организации будет доступна в личном кабинете администратора.
Внедрение системы ELMA BPM, осуществленное компанией Softline, позволило нам автоматизировать управление бизнес-процессами, что обеспечило координацию работы специалистов различных подразделений и сократило время принятия управленческих решений.
Компания Softline – наш давний партнер в области информационной безопасности, и мы доверяем экспертному мнению ее специалистов. Решение Kaspersky Total Security для бизнеса, предложенное нам, не только обеспечило высокий уровень защиты инфраструктуры: благодаря ему наш IT-персонал получил полный набор инструментов для аудита ПО и оборудования.
Теперь работать над разнообразными чертежами и схемами стало намного проще. Документация, созданная в «КОМПАС-График», соответствует российским стандартам оформления, а использование специализированных приложений, таких как библиотека, материалы и сортаменты, библиотека построения разверток элементов воздуховодов и трубопроводов, позволяет избежать механической работы при проектировании и сосредоточиться на качестве и сроках выполнения.
В результате реализации проекта ITAM/ITSM мы получили единую систему управления IT-сервисами, а также интеграцию разрозненных систем управления IT-процессами (такими как мониторинг IT-инфраструктуры, управление IT-активами, заявками на обслуживание и инцидентами, печатью). System Center Orchestrator 2012 позволит проактивно управлять IT-инфраструктурой и повысить ее отказоустойчивость. Результат внедрения системы оправдал ожидания подразделения IT и удовлетворил потребности бизнеса в части развития IT.