Ситуация
«КАМАЗ» – автомобильная корпорация Российской Федерации. Ее единый производственный комплекс охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей – от проектирования, разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения. В структуре компании более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье. Общая численность персонала – более 30 тыс. человек.
«КАМАЗ» – крупная компания с территориально распределенной инфраструктурой, в которую входят офисы, представительства, производство. Это обусловило большое разнообразие IT-ландшафта. Развитием и технической поддержкой IT-инфраструктуры «КАМАЗа» занимается собственный Центр информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания.
Для улучшения процессов эксплуатации IT-инфраструктуры и обеспечения динамичного развития в соответствии с потребностями рынка компании потребовалось обеспечить единый уровень предоставления IT-услуг пользователям и проводить своевременную модернизацию ключевых сервисов. В связи с этим было принято решение подключить в рамках инцидентной техподдержки для расширенного экспертного обслуживания специалистов внешней сервисной компании.
После проведения конкурса на оказание соответствующих услуг партнером была выбрана компания Softline, специалисты которой сделали лучшее по стоимости и условиям обслуживания предложение и обладают всеми необходимыми компетенциями и опытом в области техподдержки и IT-аутсорсинга. Помимо этого, Softline и «КАМАЗ» связывает долгосрочное и продуктивное сотрудничество в сфере IT.
Решение
Специалисты Softline проанализировали требования заказчика к уровню обслуживания и предложили комплексную услугу по сопровождению IT-инфраструктуры, включающую экспертную техническую поддержку с прозрачным SLA, проактивными услугами, возможностью проведения проектных работ и обучение IT-персонала.
Для эффективного разрешения инцидентов с поддерживаемыми решениями согласован развернутый регламент взаимодействия службы ServiceDesk Softline и сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий «КАМАЗ». Прием и обработка запросов осуществляется по электронной почте, телефону, а также через портал самообслуживания. Заявки принимаются в круглосуточном режиме. Персональный менеджер сервисных проектов контролирует качество предоставляемых услуг и привлечение инженеров для разрешения инцидентов, ведения проектных и регламентных работ в соответствии с согласованным уровнем сервиса.
Помимо экспертной поддержки, в рамках комплексного договора компания Softline помогает IT-персоналу заказчика проводить внедрение, модернизацию и настройку IT-сервисов в соответствии с мировыми практиками выстраивания IT-процессов, привлекая сертифицированных экспертов, инженеров, архитекторов.
Результаты
«В команде проекта на постоянной основе присутствуют более 15 экспертов Softline. Работы проводятся как удаленно, так и на площадке заказчика. Наличие собственных сервисных центров в более чем 30 городах России, а также возможность оперативного привлечения специалистов различных направлений в круглосуточном режиме позволяют решить обращения любой сложности в кратчайшие сроки. Выстроенные процессы контроля позволяют гарантированно выполнять SLA. Обращения в службу поддержки поступают самые разные: экспертная помощь в рамках инцидента с базами данных SQL или, например, запрос на изменение функциональности внутрикорпоративного портала на базе SharePoint или оптимизации работы Microsoft System Center Configuration Manager», – рассказывает Андрей Тесленко, руководитель сервисного проекта компании Softline.
«Экспертная поддержка и модернизация ключевых сервисов позволяет заказчику наиболее эффективно использовать IT-системы, привлекая экспертизу Softline для разработки технических решений. Все это обеспечивает единый подход к предоставлению IT-сервисов», – говорит Иван Лашков, ведущий менеджер по продажам компании Softline.
Комплексный подход к предоставлению услуг повышает отказоустойчивость IT-сервисов и сокращает затраты на внедрение и поддержку как программного обеспечения, так и решений в целом. С помощью коллег из Softline наши сотрудники могут сосредоточиться на совершенствовании бизнес-процессов ПАО «КАМАЗ», получая полное техническое сопровождение.
Softline подключила Хабаровский институт искусств и культуры к Федеральному центру тестированию с помощью тонкого клиента VipNet Terminal. Подключение к Федеральному центру тестирования позволит нам оперативно получить полную и достоверную информацию о поступающих в вуз. Это значительно сэкономит время для получения информации о результатах Единого государственного экзамена.
Ситуация
Кубанский государственный университет – один из ведущих вузов юга России, в котором на 17 факультетах обучается 29 тыс. студентов.
Приняв во внимание актуальные тренды на IT-рынке, руководство университета запланировало приобретение отечественного офисного ПО, чтобы познакомить студентов с российскими программными решениями. Продукт «МойОфис» в полной мере соответствовал целям и задачам заказчика. IT-партнером стала компания Softline, с которой вуз связывает давнее сотрудничество.
Решение
Пакет приложений «МойОфис Стандартный» включает инструменты для создания текстов, таблиц, презентаций, почтовый агент. Университету была предложена лицензия для образовательных организаций без ограничения срока действия с правом получения обновлений на год. Помимо этого, учебное заведение будет использовать набор приложений и служб «МойОфис Частное облако», в которые входят объединенные коммуникации и средства для совместной работы с документами.
Результаты
«Мы приобрели более 300 лицензий для пилотного развертывания. Студентам полезно получить навыки работы с офисными программами российского производства», – комментирует Михаил Денисов, заместитель начальника управления информационных технологий Кубанского государственного университета.
«Пакет приложений МойОфис полностью соответствует программе импортозамещения, включен в реестр российского ПО, имеет сертификаты ФСТЭК и лицензию ФСБ, что дает возможность использовать его в государственных и академических учреждениях. Это комплексное решение для работы с документами, которое легко интегрировать практически в любую инфраструктуру», – говорит Игорь Таранков, менеджер по работе с государственными и академическими организациями компании Softline.
Мы стремимся, чтобы предприятие отвечало всем международным экологическим стандартам и нормам безопасности труда, для этого мы регулярно проводим мероприятия по повышению квалификации сотрудников. Специалисты учебного центра Softline оперативно разработали для нас комплексную образовательную программу и проявили гибкость в вопросах организации обучения.
Решение Kaspersky DDOS Prevention уже прошло проверку «в боевых условиях»: недавно наш сайт был атакован массой запросов. Но продукт достойно справился со своей задачей, и мы продолжаем работать, как ни в чем не бывало. Соответственно, от менеджеров и заказчиков к нам не поступает претензий по поводу сбоев, уровень лояльности клиентов существенно возрос.
Внедрение Google Apps позволило нам повысить качество коммуникации внутри компании. Более того, коммуникационная среда предприятия полностью изменилась. Появились новые средства взаимодействия, многие процессы обмена информацией претерпели существенные изменения. Улучшилась эффективность взаимодействия между сотрудниками, что позволяет всем сотрудникам использовать время более эффективно, чем ранее, а руководству – держать под контролем информационные потоки организации и быстро принимать обоснованные управленческие решения.
Мы отлично знаем, с какими сложностями сталкивается компания, задачей которой является полноценное присутствие во всех регионах нашей страны. А главное: насколько важным становится надежность выбранного ПО и сервисов в тех случаях, когда необходимо полноценно взаимодействовать с партнером, клиентом или сотрудниками, которые находятся за много километров от офиса. На сегодняшний день показатели эффективности бизнеса и уровня удовлетворенности клиентов в значительной мере повысились, благодаря стабильности работы виртуальных серверов в облаке ActiveCloud. И можно с уверенностью сказать, что они оправдали наши лучшие ожидания.
Сведения, предоставленные специалистами Softline, позволят нам эффективно управлять лицензиями на ПО Microsoft. Рекомендации, полученные в результате проверки по методологии SAM CyberSecurity, помогут усовершенствовать обеспечение информационной безопасности IT-ресурсов.
Мы не стоим на месте. Стремительное развитие порождает новые бизнес-цели и задачи, которые требуют значительного участия сотрудников IT-департамента. Мы передали компании Softline на техническую поддержку доменную и почтовую инфраструктуры, терминальный доступ, комплекс антивирусной защиты. Это позволяет нам перераспределять нагрузку сотрудников IT-департамента и уделять необходимое внимание новым проектам, направленным на решение бизнес-задач компании.