Ситуация
«КАМАЗ» – автомобильная корпорация Российской Федерации. Ее единый производственный комплекс охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей – от проектирования, разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения. В структуре компании более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье. Общая численность персонала – более 30 тыс. человек.
«КАМАЗ» – крупная компания с территориально распределенной инфраструктурой, в которую входят офисы, представительства, производство. Это обусловило большое разнообразие IT-ландшафта. Развитием и технической поддержкой IT-инфраструктуры «КАМАЗа» занимается собственный Центр информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания.
Для улучшения процессов эксплуатации IT-инфраструктуры и обеспечения динамичного развития в соответствии с потребностями рынка компании потребовалось обеспечить единый уровень предоставления IT-услуг пользователям и проводить своевременную модернизацию ключевых сервисов. В связи с этим было принято решение подключить в рамках инцидентной техподдержки для расширенного экспертного обслуживания специалистов внешней сервисной компании.
После проведения конкурса на оказание соответствующих услуг партнером была выбрана компания Softline, специалисты которой сделали лучшее по стоимости и условиям обслуживания предложение и обладают всеми необходимыми компетенциями и опытом в области техподдержки и IT-аутсорсинга. Помимо этого, Softline и «КАМАЗ» связывает долгосрочное и продуктивное сотрудничество в сфере IT.
Решение
Специалисты Softline проанализировали требования заказчика к уровню обслуживания и предложили комплексную услугу по сопровождению IT-инфраструктуры, включающую экспертную техническую поддержку с прозрачным SLA, проактивными услугами, возможностью проведения проектных работ и обучение IT-персонала.
Для эффективного разрешения инцидентов с поддерживаемыми решениями согласован развернутый регламент взаимодействия службы ServiceDesk Softline и сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий «КАМАЗ». Прием и обработка запросов осуществляется по электронной почте, телефону, а также через портал самообслуживания. Заявки принимаются в круглосуточном режиме. Персональный менеджер сервисных проектов контролирует качество предоставляемых услуг и привлечение инженеров для разрешения инцидентов, ведения проектных и регламентных работ в соответствии с согласованным уровнем сервиса.
Помимо экспертной поддержки, в рамках комплексного договора компания Softline помогает IT-персоналу заказчика проводить внедрение, модернизацию и настройку IT-сервисов в соответствии с мировыми практиками выстраивания IT-процессов, привлекая сертифицированных экспертов, инженеров, архитекторов.
Результаты
«В команде проекта на постоянной основе присутствуют более 15 экспертов Softline. Работы проводятся как удаленно, так и на площадке заказчика. Наличие собственных сервисных центров в более чем 30 городах России, а также возможность оперативного привлечения специалистов различных направлений в круглосуточном режиме позволяют решить обращения любой сложности в кратчайшие сроки. Выстроенные процессы контроля позволяют гарантированно выполнять SLA. Обращения в службу поддержки поступают самые разные: экспертная помощь в рамках инцидента с базами данных SQL или, например, запрос на изменение функциональности внутрикорпоративного портала на базе SharePoint или оптимизации работы Microsoft System Center Configuration Manager», – рассказывает Андрей Тесленко, руководитель сервисного проекта компании Softline.
«Экспертная поддержка и модернизация ключевых сервисов позволяет заказчику наиболее эффективно использовать IT-системы, привлекая экспертизу Softline для разработки технических решений. Все это обеспечивает единый подход к предоставлению IT-сервисов», – говорит Иван Лашков, ведущий менеджер по продажам компании Softline.
Комплексный подход к предоставлению услуг повышает отказоустойчивость IT-сервисов и сокращает затраты на внедрение и поддержку как программного обеспечения, так и решений в целом. С помощью коллег из Softline наши сотрудники могут сосредоточиться на совершенствовании бизнес-процессов ПАО «КАМАЗ», получая полное техническое сопровождение.
Внедрение SAP позволило компании «Фармимэкс» сократить затраты на сбыт, маркетинг и логистику, соответствовать законодательным требованиям по качеству и безопасности лекарственных препаратов, принимать обоснованные решения на основе полной и актуальной бизнес-информации.
Специалисты Softline зарекомендовали себя как профессионалы по внедрению программного обеспечения. На данный момент мы продолжаем с ними сотрудничать и развивать решение SAP.
Благодаря консультативной помощи экспертов компании Softline, мы смогли оперативно начать работу по приведению процесса обработки персональных данных в соответствие требованиям российского законодательства. А наличие пакета организационно-распорядительной документации в дальнейшем значительно облегчит проведение аудита информационной безопасности.
Виртуализация корпоративных ресурсов – эффективный инновационный способ оптимизации бизнес-процессов прежде всего для компаний с географически отдаленными филиалами, а также для ритейла, сотрудникам которого необходим удаленный доступ к общей информационной базе. Решение, разработанное командой Softline специально для МТС, позволило нам построить нестандартную систему внешнего доступа к корпоративным бизнес-приложениям, защищенную механизмом двойной аутентификации. При этом платформа Citrix Netscaler была глубоко интегрирована в IT-инфраструктуру МТС. В результате мы получили надежный и эффективный механизм работы нашей розницы, который помогает продавцам в салонах обслуживать клиентов максимально качественно. Кроме того, решение технически объединило ритейл МТС и операторский бизнес в единое целое. Созданная для розничной сети IT-система стала отправной точкой для перевода сотрудников МТС на инфраструктуру виртуальных рабочих столов на базе решения Citrix XenDesktop. Сегодня мы уже приступили к переносу более чем 90% рабочих мест сотрудников МТС в «облако» - на серверы в ЦОДы во всех макрорегионах. К 2017 году мы предполагаем полностью перейти на виртуальные рабочие места.
Softline реализовала проект миграции системы управления жизненным циклом средств аутентификации для Orange Business Services на новую версию SafeNet Authentication Manager (SAM) от компании «Аладдин Р.Д.». Мы очень довольны сотрудничеством с Softline, так как смогли на практике убедиться в профессионализме специалистов компании, объективности предлагаемых решений и качестве их исполнения. Уверен, что данный проект положил начало нашему долгосрочному партнерству.
Наша компания стремительно развивается, поэтому необходимо было подобрать наиболее оптимальное комплексное решение для данной задачи. Выбор был сделан в пользу корпоративной схемы лицензирования Microsoft Enterprise Agreement, позволяющей полностью контролировать расходы на приобретение программного обеспечения. Кроме того, заключенный контракт позволит нам использовать любые новые версии продуктов, которые будут выпущены в период действия лицензионного соглашения EA.
Наше тестирование показало надежность и устойчивость публичного облака Softline к высоким нагрузкам. Мы убедились в качественной работе провайдера и теперь можем рассматривать компанию как потенциального поставщика облачной инфраструктуры для DirectumRX.
Компания Softline осуществила поставку ПО и оборудования, внедрение решений Red Hat, Cisco, Apple, Adobe, Maple, MATLAB, SMART Technologies, DeskWork и Microsoft для механико-математического факультета МГУ имени М. В. Ломоносова. В рамках проекта Мехмат МГУ передал на аутсорсинг часть своей IТ-инфраструктуры.
После завершения проектных работ мы передали на обслуживание в Softline сетевую инфраструктуру, портал, системы видеонаблюдения, серверы и рабочие станции. Мы уверены в качестве технической поддержки со стороны Softline, что гарантирует нам непрерывности технологического и учебного процесса. Softline в полном объеме предоставляет нам программу обучения работе с оборудованием, а также его функционалу и настройке.
Нам было очень важно, чтобы система отражала реальные особенности нашей работы. Благодаря этому теперь ряд задач и напоминаний сотруднику выставляется автоматически. Раньше на обучение новичка уходило три месяца, а теперь он сразу приступает к работе и осваивается за две-три недели при помощи системы, которая ведет его по зашитым в ней бизнес-процессам. Значительно облегчилось планирование рабочего времени. О том, что и когда нужно сделать, менеджеры теперь практически не задумываются - CRM автоматически формирует список текущих задач с учетом важности клиентов и контролирует сроки их исполнения. Реакция на запросы клиентов стала практически мгновенной и адекватной - они сразу это почувствовали и оценили.