Сервис менеджмент в бизнесе

О том, как внедрение ITSM (IT Service Management) подхода и создание объединенного центра обслуживания помогает сделать первые шаги на пути к цифровой трансформации в компании, рассказывает Яков Рутман, руководитель направления продаж и развития решений ITSM компании Softline.

— Яков, давайте проясним, как связаны между собой управление услугами в компании и цифровая трансформация. Понятно, что есть тесная связь, но как ее применить, и с чего начать реформы в части управления услугами, чтобы добиться максимальных результатов?

— Методология управления услугами достаточно обширна: ITSM подразумевает достаточно глубокое ориентирование бизнеса на услуги в части формирования потребности и ожиданий потребителя (первоначального заказчика), а также на качество. Все эти процессы описаны в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library), которая посвящена лучшим практикам организации работы службы ИТ.

Почему это важно: дело в том, что начало цифрового бизнеса — в выявлении и формировании потребностей человека. Ее конечная цель – чтобы потребление состоялось, потребность была максимально быстро и качественно удовлетворена. И для того, чтобы цифровая трансформация компании началась и имела продолжение, нужно уметь управлять услугами. Почему? Дело в самой сути диджитализации. Цифровая трансформация — это формат предоставления и потребления услуг и товаров, использующий цифровые технологии на каждом своем этапе — при формировании, оказании и потреблении.

Уверен, что принципы управления услугами внутри организации – сервис менеджмент – можно и нужно применять не только в ИТ, но и в бизнесе. К сожалению, по результатам исследования агентства Ernst&Young, пока что в подавляющем большинстве сервисные подразделения компаний во всем мире имеют разрозненную структуру и процессы, и единый стандарт предоставления услуг и управления ими у них отсутствует.

— Как этот стандарт ввести? И какие преимущества это принесет организации впоследствии?

— Централизация и унификация сервисов упорядочивает работу сервисных подразделений, которые внутри компании оказывают некие услуги друг другу. АХО, бухгалтерия, HR — все эти департаменты, выполняя свои функции, должны взаимодействовать по единому слаженному механизму для того, чтобы в специфику их работы основным бизнес-заказчикам не нужно было вникать. Сотрудники проектного отдела не обязаны знать деталей работы АХО, и у АХО не должно возникать лишних вопросов к менеджерам. У каждого — своя зона ответственности. Согласитесь, что, например, при оформлении командировки люди не должны задумываться о гостинице, о билетах на самолет — все может быть стандартизовано: заявки на командировку должны исполняться по стандарту и исходя из предпочтений, обозначенных сотрудником ранее.

Стандартизировать процессы можно, создав объединенный центр обслуживания (ОЦО), состоящий из единого контактного центра – внутрикорпоративного портала самообслуживания с доступом к каталогу сервисных запросов, новостям предприятия, базе знаний и многому другому. Через данный «контактный центр» заявки от фронт-офисных подразделений можно принимать по телефону, электронной почте, посредством портала самообслуживания. Заявки автоматически распределяются по ответственным исполнителям. Распределением также может заниматься сотрудник-куратор.

Экономический эффект от централизации достигается за счет роста продуктивности людей: так, высококвалифицированных сотрудников более не нагружают простыми работами, поэтому они могут делать действительно важные задачи. Простые же вещи по стандарту начинают выполнять специально выделенные сотрудники соответствующей квалификации, причем быстро и качественно. Качество это достигается за счет четко прописанных инструкций определенных и описанных действий и операций, выполняемых по единому стандарту и с единым и прозрачным жизненным циклом.

— Расскажите о реальном проекте внедрения ОЦО в какой-нибудь крупной российской организации. 

— В одной из распределенных телекоммуникационных компаний проект внедрения ОЦО начинался с регламентирования и автоматизации службы технической поддержки. Постепенно число функций, возложенных на систему автоматизации, начало расти за счет того, что стал расширяться каталог сервисов в части предоставления бизнес-услуг (среди которых, например, заказ автотранспорта, подготовка рабочих мест, закупка мебели). Речь идет об обработке комплексных заявок: предположим, руководитель делает запрос на подбор персонала. По факту он сразу получает полный сервис, начиная от размещения вакансии на сайте и заканчивая согласование доступов к информационным системам для сотрудника за день до его выхода. И нет необходимости лишний раз привлекать самого заявителя к этим процессам! Сейчас каталог сервисов в этой организации состоит из 1200 сервисных запросов! 

Компания давно осознала, что предоставление услуг в цифровом виде внутри организации, когда все делается автоматически, слаженно и по стандартам – кратчайший путь к цифровой трансформации бизнеса. 
Результаты отличные — время на обслуживание бизнес-заказчиков сократилось почти в десять раз.

— Управление услугами ведь может осуществляться и без системы автоматизации, верно?

— Да, но система автоматизации помогает осуществлять всесторонний контроль и упрощает взаимодействие между подразделениями и потребителями услуг, между сотрудниками разных отделов при передаче сведений, взаимодействие коллег из службы ИТ первой и второй линий и т.д.

Средний бизнес – компании со штатом до 1000 человек — нуждаются хотя бы в минимальной стандартизации процессов — например, описании функционала всех отделов, которые предоставляет услуги бизнесу. 

Крупному бизнесу (1000 — 5000 сотрудников) можно посоветовать «наводить порядок» в более глобальных масштабах: полностью регламентировать взаимодействия между всеми подразделениями, подробно описывать функции, когда на каждый тип запроса существует своя инструкция.

Система автоматизации — это один из основных инструментов управления услугами внутри компании. Без нее процессы останутся сложными и описанными только на бумаге, а качество обмена информацией будет страдать. 

— Какую выбрать? 

— Зависит от области применения. На рынке множество вариантов, так что выбрать есть из чего. Систем огромное количество: от простейших Service Desk и CRM-систем — Zoho ManageEngine Sevice Desk Plus, НР Service Manager, BMC Remedy Service Desk, Naumen Service Desk, IBM Control Desk. Компании, следующие стратегии импортозамещения, применяют продукты отечественной разработки.