Bell Integrator fabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) реализовала проект по анализу и оптимизации чат-бота для крупной сети медицинских клиник
Компания Bell Integrator fabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) завершила масштабный проект по анализу и оптимизации логики чат-бота для одной из крупнейших сетей медицинских клиник России. Внедренные улучшения повысили долю обращений, решаемых в автоматизированном режиме без перевода на оператора, увеличили коэффициент достижения цели (GCR) и сделали клиентский опыт более предсказуемым и удобным.
До начала проекта чат-бот медицинской сети сталкивался с низкой долей полностью автономных диалогов: значительная часть запросов требовала перевода на оператора, что увеличивало нагрузку на колл-центр и снижало удовлетворенность пациентов. Низкая точность распознавания медицинских терминов, сложные сценарные переходы и технические ограничения интеграций создавали барьеры на пути клиента к быстрому получению популярных услуг - записи на прием к врачу, информации о результатах исследований или уточнения условий обслуживания.
В ходе проекта команда Bell Integrator провела комплексный анализ более 100 тысяч диалогов и 87 из 127 сценариев чат-бота, выявив проблемные точки потери автономности и узкие места в логике маршрутизации. На основе исследования сформирован пакет сценарных доработок, часть из которых уже внедрена в промышленную эксплуатацию: оптимизирована работа лемматизатора для точного распознавания названий анализов и специальностей врачей, улучшена классификация интентов, пересмотрены условия ветвления и механики ответов на запросы. Отдельное внимание уделено стабильности интеграций: выявлены технические ошибки эндпоинтов, на которые приходится до 80% от общего числа проблемных диалогов, и подготовлены рекомендации по их устранению.
Бизнес-результаты для заказчика:
- Рост автономности чат-бота: увеличение доли запросов, решаемых без участия оператора, снижает операционные затраты на поддержку и ускоряет обслуживание пациентов.
- Повышение точности ответов: улучшенное распознавание медицинских терминов и задач пользователей минимизирует необходимость уточняющих вопросов и сокращает путь клиента к цели.
- Устойчивость сценариев: пересмотр логики маршрутизации и условий ветвления делает диалоги более предсказуемыми и снижает риск “застревания” клиента в некорректном сценарии.
- Готовность к масштабированию: сформированный аналитический контур и пакет гипотез создают основу для последовательного развития чат-бота и подключения новых сервисов.
- Улучшение клиентского опыта: пациенты получают релевантные ответы быстрее, что повышает лояльность и конверсию в целевые действия - запись, оплату, повторное обращение.
Оптимизация работы чат-бота медицинских клиник превращает его из канала информационной поддержки в полноценный инструмент конверсии и удержания клиентов. Автоматизация рутинных запросов высвобождает ресурсы операторов для решения сложных и эмоционально значимых обращений, а стабильная работа сценариев укрепляет репутацию клиники.
Проект по оптимизации чат-бота для сети клиник стал работой на стыке технологий и заботы о пациенте, так как неточный ответ может стать препятствием к получению важной медицинской помощи. Команда Bell Integrator подошла к проекту системно: проанализировала реальные диалоги, выявила не только сценарные, но и технические причины эскалаций, и сформировала приоритетный план доработок с измеримым влиянием на ключевые метрики. Уже внедренные изменения показывают рост автономности диалогов и снижение нагрузки на операторов, что напрямую влияет на операционную эффективность сети клиник. При этом созданная аналитическая база позволяет заказчику последовательно развивать чат-бота, добавляя новые сценарии и интеграции без потери качества. Этот проект стал примером того, как глубокая проработка логики и данных превращает виртуального ассистента в реальный драйвер клиентского опыта и бизнес-результатов.
Bell Integrator FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) — компания, специализирующаяся на разработке и внедрении комплексных IT-решений для бизнеса. Работает на рынке с 2003 года и имеет богатый опыт в реализации масштабных проектов в различных отраслях, включая финансы, телеком, ритейл, реальный сектор. Является лидером среди российских работодателей в ИТ-сфере согласно рейтингу Хабр.Карьеры, а также одним из самых успешных поставщиков ИТ-решений согласно списку B2B-Center.
Группа компаний Softline (ПАО «Софтлайн») — инвестиционно-технологический холдинг, лидирующий в ряде сегментов рынка технологий, c более чем 30-летним опытом и широким региональным присутствием в России, Казахстане, Узбекистане, Вьетнаме и ОАЭ.
ПАО «Софтлайн» является публичной компанией, акции и облигации которой торгуются на Московской бирже (тикер — SOFL). Группа фокусируется на новых технологиях и состоит из нескольких кластеров:
- искусственный интеллект и разработка заказного и тиражного программного обеспечения;
- производство высокотехнологичного оборудования, включая компьютерные системы и лазерные технологии;
- разработка решений в области информационной безопасности;
- реализация комплексных ИТ-проектов.
ПАО «Софтлайн» является платформой для консолидации ИТ-компаний и формирования новых ИТ-кластеров для их выхода на рынки капитала и финансирования роста. ГК Softline обеспечивает им синергию путем доступа к своей клиентской базе на рынках своего присутствия.
Штат компании насчитывает 10,3 тыс. квалифицированных сотрудников, более половины из которых — инженеры и разработчики. Компания имеет более 100 тыс. клиентов из всех секторов экономики. В настоящее время ГК Softline является одной из самых быстрорастущих компаний в отрасли со среднегодовыми темпами роста более 23%[1]. В 2025 году ее оборот превысил 132 млрд рублей[2].
Контакты для СМИ:
Светлана Ащеулова-Панкова, PR-директор Softline, +7 925 800 5038, pr@softline.com
[1]Среднегодовой темп роста оборота ПАО «Софтлайн» с 2022 по 2025 гг.
[2]По предварительным (сокращенным) основным неаудированным финансовым показателям Компании за 2025 год
