Рецепт успешного корпоративного УЦ. Добавьте немного автоматизации
«Забудь все, чему тебя учили, и смотри, как на самом деле» – частая фраза наставников, когда они встречают новых сотрудников с обучающих курсов. О том, как не стоит организовывать работу корпоративных УЦ и каких правил нужно придерживаться, чтобы наладить эффективную систему обучения, узнаем из интервью с Альбиной Темишевой, руководителем департамента по развитию регионов учебного центра Softline.
- Почему у компаний возникает необходимость создания собственных УЦ и каким образом Softline сотрудничает с ними?
- Действительно, сегодня многие крупные компании отказываются от аутсорсинга образовательных услуг в пользу создания собственных корпоративных УЦ. Во многом это удобнее и выгоднее, например, если в организации высокая текучка кадров. К примеру, вакансии сотрудника call-центра или менеджера по продажам отличаются особой подвижностью, поэтому необходимость обучать новых работников присутствует всегда. В этом случае гораздо проще и дешевле наладить свой конвейер подготовки специалистов, ориентируясь на студентов или выпускников ВУЗов, которых за 2-3 недели можно обучить делать базовую работу. Если сотрудник уволился, перегорел или пошел на повышение, система готова в любой момент выпустить новую боевую единицу, способную работать, приносить доход и пользу даже не столько качественными, сколько количественными показателями.
Организация корпоративного обучения неизбежна в случаях, когда в связи со спецификой производства предприятия обладают уникальным оборудованием, возможно самостоятельно разработанным, возможно секретным. Приходится подготавливать множество мастеров, наладчиков, специалистов по сборке определённых деталей, так как от этого напрямую зависит качество выпускаемой продукции.
Следующий момент связан с большим объемом работ в сфере обучения сотрудников. Во многих организациях необходимо систематически проходить многочисленные проверки знаний, так как от того, подтвердит ли работник свои навыки, зависит, получит он допуск на продолжение своей деятельности или нет. Такое отслеживание качества и уровня компетенций позволяет обеспечить уверенность в своих специалистах. Для этого и появляются УЦ, которые массово организуют все эти процессы для корпоративных сотрудников.
Наша роль в сотрудничестве с корпоративными учебными центрами – это предложение услуг по тем направлениям, которые у них не представлены. Мы являемся провайдерами ИТ- и бизнес-обучения и организуем курсы и тренинги в данных областях. Например, когда компания сталкивается с необходимостью раз в полгода обучать ИТ-специалистов по какой-либо специфической теме, ей удобнее обратиться к нам. Кроме того, мы разрабатываем специализированные авторские курсы. Часто в компаниях сотрудники высокого уровня нуждаются в обучении более продвинутым способам работы, например, с Microsoft Excel. Создавая авторский курс, мы собираем информацию о клиенте, определяем, что конкретно ему нужно, в каком виде и, оперируя его терминологией, подстраиваясь под специфику заказчика, преподаем требуемый материал. Корпоративные УЦ не могут позволить себе держать в штате непрофильных преподавателей такого уровня, но у них всегда есть возможность пригласить нас к себе или прийти на обучение в наш центр.
-С какими проблемами в основном сталкиваются корпоративные УЦ?
- Одна из сложностей в том, что мы уже описали выше – они не могут обучить всему и потому в частных случаях всё равно приходится пользоваться услугами аутсорсинга.
Второй момент – зачастую в корпоративных учебных центрах обучение проводят сотрудники, активно вовлеченные и в другие виды деятельности. Например, аналитиков и руководителей проектов часто «выдергивают» из рабочего процесса для того, чтобы они провели тот или иной тренинг, они же совместно с отделом маркетинга самостоятельно проводят исследования и модернизируют учебные материалы. В связи с высокой загруженностью трудно обеспечить стабильное и качественное обучение, да и хороший специалист не всегда может оказаться хорошим учителем.
Следующая достаточно распространенная проблема заключается в устаревших методических разработках и неактуальных материалах обучения. Многие преподаватели, уже много лет работающие в одном и том же учебном центре, зачастую не меняют программу обучения годами, не обновляют пособия и учебные материалы. В то время как даже крупные корпорации, заводы, государственные учреждения ежегодно преображаются, меняется законодательство, нормы, подходы к работе, все это имеет огромное влияние на адаптацию персонала. Когда после такого обучения сотрудник приходит на работу, ему говорят: «Забудь все, чему тебя учили, и смотри, как на самом деле». Приходится снова тратить время на самостоятельное изучение и это тогда, когда человек уже должен активно работать.
Еще одним важным фактором в работе УЦ служит хорошо налаженная система обратной связи и оценки качества образования. В процессе автоматизации работы корпоративных учебных центров Softline настраивает инструменты, позволяющие получать статистику о результатах обучения и определять, какие темы были усвоены хорошо, а какие не очень. Обязательно анализируется и корректность методики преподавания, ведь если, к примеру, большинство обучаемых допустили ошибки в одних и тех же заданиях, значит, нужно пересмотреть материал, изменить формат изложения, акцентировать внимание на сложных моментах.
УЦ Softline помогает справляться корпоративным учебным центрам с вышеперечисленными трудностями и тем самым повышать эффективность обучения своих сотрудников.
- Вы упомянули автоматизацию работы корпоративных УЦ. Расскажите поподробнее, в чем она заключается?
- В работе учебных центров очень много сложных, рутинных процессов: проверка тестовых заданий, заполнение документов в Excel, отправка их в бухгалтерию и многое другое. Как говорится, можно вырыть траншею лопатой, а можно экскаватором, результат будет тот же, но скорость и трудозатраты разные. Для этого мы и начали оказывать услугу автоматизации рабочих процессов, которая позволяет в том числе оценить качество учебных программ и сделать прозрачным процесс обучения как для руководителя, так и для сотрудника.
Что УЦ Softline предлагает для автоматизации работы? Мы оформляем общие знания компании и опыт сотрудников в определённые курсы, а также создаем учебные материалы, пособия. Это могут быть видеоматериалы, 3D-модели для сборки деталей, видеосхемы, инфографика или конкретные инструкции в виде интерактивных презентаций. Компания выбирает то, что ей удобно, на что у нее есть бюджет, что ей кажется более эффективным. Также мы организуем виртуальный корпоративный университет на базе систем дистанционного обучения, где база необходимых знаний хранится в удобном виде по блокам для соискателей, для сотрудников на испытательном сроке, для руководителей. Они могут в любое удобное время изучать материалы, скачивать их, проходить тестирование.
Наша главная задача – создать виртуальную площадку, которая объединяет все процессы обучения. Часто компании используют отдельные программы для тестирования, вебинары проводят через Skype, материал собирают в Excel и т.д. Мы предлагаем создать единую систему, в которой видно, сколько человек зарегистрировалось, сколько посетили вебинар, прошли тестирование, с какими результатами. Встроенные инструменты аналитики позволяют делать выводы о качестве учебных материалов, узнать, открывал ли конкретный сотрудник ту или иную тему, сколько минут или часов он ее просматривал и на сколько процентов усвоил. С помощью таких инструментов руководитель может понять, кто из сотрудников вовлечен в процесс обучения, а кто относится безответственно, а также отследить, как это отражается на их результатах работы. В итоге заказчики получают систему обучения, которая позволяет эффективно подготавливать квалифицированный персонал, обеспечивать его качественную адаптацию и организовывать работу без авралов и простоев.
- Каких правил работы нужно придерживаться корпоративным УЦ для эффективной и успешной деятельности?
- Самое главное – нужно понять, что в корпоративном обучении не действует школьный подход: почитайте учебник, сделайте домашнюю работу, а потом приходите на контрольную. Это приведет к плохим результатам и оправданиям в стиле: «Мы учили, но не выучили». Учебный центр должен тщательно отслеживать, что преподается сотрудникам, как они запоминают материал и применяют знания на практике.
Один из наших клиентов, руководитель отдела продаж, однажды спросил у меня: «А как вы гарантируете, что повысите эффективность нашего сотрудника?». В первую очередь для этого нужно четко понимать составляющие хорошего менеджера по продажам: отличное знание продукции и конкурентных преимуществ, развитый навык переговоров, активность при обзвоне потенциальных клиентов, поставленная речь, презентабельная внешность и т.д. Гарантировать успех мы можем, если проведем обучение сотрудника по каждому из этих факторов. В этом случае его способность совершать успешные продажи объективно увеличиться, и останутся лишь незначительные обстоятельства, независящие от профессиональной подготовки.
Чаще всего сотрудники, которые уже давно работают в компании, обладают необходимыми компетенциями для успешной работы и для того, чтобы улучшить их результаты, нужно знать, какой именно из перечисленных навыков развит недостаточно. Для этого автоматизировать оценку усердий сотрудника, отслеживать его активность в CRM-системе, которая показывает сколько он делает звонков, как долго ведет разговоры и т.д. Благодаря таким инструментам можно оцифровать всю работу менеджера, разложить по пунктам, проанализировать и выявить проблемные зоны. Возможно, он хорошо знает продукт, но плохо ведет переговоры или умеет общаться с клиентами, но не ориентируется в конкурентных преимуществах и т.д.
В зависимости от ситуации нужно проводить обучение по брендам, преимуществам продукции, по навыкам переговоров и др. На этом развитие не должно заканчиваться, необходимо предлагать сотрудникам дополнительные материалы, к примеру, книги, которые помогут в постановке речи, интересные видеоматериалы для самостоятельного просмотра и т.д. Обязательно нужно снабжать руководителей чек-листами, с помощью которых они смогут контролировать, как сотрудник работает во время испытательного срока, его внешний вид, поведение, уровень развития профессиональных навыков, применение полученных знаний на практике и мн. др. Комплексный подход в обучении позволяет сделать работу с персоналом удобной и эффективной.
В прошлом году на ИТ-саммите Softline совместно с Headhunter представляли исследования о том, что развитие и обучение своих сотрудников в 2,7 раза эффективнее найма стороннего персонала даже высококвалифицированного. Нужно направлять много усилий и средств на обучение, так как это гораздо продуктивнее и выгоднее, чем ждать пока придут безмерно талантливые, универсальные люди, которые будут превосходить все ожидания. Корпоративным учебным центрам в своей работе нужно делать основной упор на повышение качества и доступности предоставления материала, а также необходимо автоматизировать системы аналитики и отчетности, которые позволят отслеживать, получил ли сотрудник нужные знания в той мере, в которой от него ожидают.
