Внедрение решения Microsoft Dynamics CRM в КМБ-БАНКе
Ситуация
КМБ-БАНК стремится устанавливать стабильные и долгосрочные отношения со своими клиентами. Главной целью персонала и менеджмента банка является профессиональное, качественное и быстрое обслуживание клиентов.
Для достижения основной цели, руководством банка были поставлены следующие задачи:
- Автоматизация ключевых бизнес-процессов Информационно-справочного управления (ИСУ);
- Создание единой среды обмена сообщениями и единого хранилища данных о клиентах банка;
- Внедрение единого интерфейса для работы операторов с информацией о клиенте;
- Повышение эффективности работы операторов ИСУ;
- Создание инструментов отчетности.
С целью построения профессионального и эффективного взаимодействия с клиентами, руководством КМБ-БАНКа было принято решение о внедрении CRM-решения. В качестве CRM-системы было выбрано решение корпорации Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 3.0. Поставщиком решения стала консалтинговая компания Softline Solutions, имеющая значительный отраслевой опыт внедрения CRM в финансово-банковской сфере.
«На этапе устойчивого положительного развития Банка крайне важно иметь единый механизм контроля всех взаимоотношений с клиентам – от момента первого обращения за консультацией, когда он общается со специалистами Call-центра (центра обработки входящих и исходящих звонков), до получения полного перечня услуг», - отмечает Александр Харагезов, начальник ИСУ КМБ-БАНКа.
Решение
Длительность проекта внедрения решения Microsoft Dynamics CRM составила девять месяцев. Использование отработанной методологии внедрения CRM-системы специалистами Softline Solutions позволило реализовать все поставленные перед проектом задачи: автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с клиентами, начиная от первого звонка клиента и заканчивая предоставлением услуг, автоматизированы ключевые бизнес-процессы ИСУ банка, создана единая клиентская база данных, внедрен розничный продуктовый каталог, осуществлена интеграция CRM-системы с АБС и скоринговой системами банка.
Результаты
По итогам проекта Call-центр выполняет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой:
- консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам;
- генерирует задания на исходящие звонки;
- ведет статистику по совершенным действиям.
Такая интеграция предоставила для руководства ИСУ инструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов, не требуя при этом увеличения штата операторов.
Помимо этого, в рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM, специалисты компании Softline Solutions применили ряд своих собственных разработок, таких как «Аудит данных», приложение по доступу к финансовой информации к АБС, механизм создания списка исходящих звонков, soft-collection, что усиливает эффект от проекта внедрения CRM-системы.
В результате были достигнуты качественные и количественные показатели эффективности проекта внедрения CRM-решения. К количественным изменениям относится увеличение производительности работы специалистов КМБ-БАНКа. Хорошо организованная информация помогла операторам сократить время обслуживания стандартных запросов за счет удобного в использовании контекстного поиска в базе знаний, а также за счет интеграции с автоматизированной банковской системой. Наличие полной информации о клиенте в CRM–системе предоставило возможность операторам при идентификации звонящего просматривать историю всех его взаимоотношений с банком. Данный функционал повысил качество и скорость обслуживания клиентов.
Качественными показателями эффективности выступают повышение удовлетворенности клиентов, улучшение условий труда за счет автоматизации рутинных процессов.
