Ситуация
КМБ-БАНК стремится устанавливать стабильные и долгосрочные отношения со своими клиентами. Главной целью персонала и менеджмента банка является профессиональное, качественное и быстрое обслуживание клиентов.
Для достижения основной цели, руководством банка были поставлены следующие задачи:
- Автоматизация ключевых бизнес-процессов Информационно-справочного управления (ИСУ);
- Создание единой среды обмена сообщениями и единого хранилища данных о клиентах банка;
- Внедрение единого интерфейса для работы операторов с информацией о клиенте;
- Повышение эффективности работы операторов ИСУ;
- Создание инструментов отчетности.
С целью построения профессионального и эффективного взаимодействия с клиентами, руководством КМБ-БАНКа было принято решение о внедрении CRM-решения. В качестве CRM-системы было выбрано решение корпорации Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 3.0. Поставщиком решения стала консалтинговая компания Softline Solutions, имеющая значительный отраслевой опыт внедрения CRM в финансово-банковской сфере.
«На этапе устойчивого положительного развития Банка крайне важно иметь единый механизм контроля всех взаимоотношений с клиентам – от момента первого обращения за консультацией, когда он общается со специалистами Call-центра (центра обработки входящих и исходящих звонков), до получения полного перечня услуг», - отмечает Александр Харагезов, начальник ИСУ КМБ-БАНКа.
Решение
Длительность проекта внедрения решения Microsoft Dynamics CRM составила девять месяцев. Использование отработанной методологии внедрения CRM-системы специалистами Softline Solutions позволило реализовать все поставленные перед проектом задачи: автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с клиентами, начиная от первого звонка клиента и заканчивая предоставлением услуг, автоматизированы ключевые бизнес-процессы ИСУ банка, создана единая клиентская база данных, внедрен розничный продуктовый каталог, осуществлена интеграция CRM-системы с АБС и скоринговой системами банка.
Результаты
По итогам проекта Call-центр выполняет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой:
- консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам;
- генерирует задания на исходящие звонки;
- ведет статистику по совершенным действиям.
Такая интеграция предоставила для руководства ИСУ инструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов, не требуя при этом увеличения штата операторов.
Помимо этого, в рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM, специалисты компании Softline Solutions применили ряд своих собственных разработок, таких как «Аудит данных», приложение по доступу к финансовой информации к АБС, механизм создания списка исходящих звонков, soft-collection, что усиливает эффект от проекта внедрения CRM-системы.
В результате были достигнуты качественные и количественные показатели эффективности проекта внедрения CRM-решения. К количественным изменениям относится увеличение производительности работы специалистов КМБ-БАНКа. Хорошо организованная информация помогла операторам сократить время обслуживания стандартных запросов за счет удобного в использовании контекстного поиска в базе знаний, а также за счет интеграции с автоматизированной банковской системой. Наличие полной информации о клиенте в CRM–системе предоставило возможность операторам при идентификации звонящего просматривать историю всех его взаимоотношений с банком. Данный функционал повысил качество и скорость обслуживания клиентов.
Качественными показателями эффективности выступают повышение удовлетворенности клиентов, улучшение условий труда за счет автоматизации рутинных процессов.
Внедрение Microsoft Dynamics CRM в КМБ-БАНКе позволило создать комплексное интегрируемое решение для автоматизации процессов потребительского кредитования: регистрации входящих обращений (претензий), подбора подходящих продуктов, приглашения и информирования клиентов, заведения потенциальных и текущих клиентов в АБС, формирования базы знаний для качественного консультирования и обслуживания клиентов.
3ДО «Фармацевт» выражает благодарность ДНО ДПО «Софтлайн Эдюкейшн» за плодотворное сотрудничество и отличную организацию тренинга «Стратегии партнерских переговоров. Удержание и усиление своей позиции».
в силу специфики фармацевтического рынка компании необходимо твердо и корректно удерживать ценовую планку в переговорах с потенциальными покупателями. Для повышения компетенций сотрудников В области ведения переговоров 3ДО «Фармацевт» решили провести тренинг.
Благодаря профессиональной работе специалистов учебного центра Softline обучение прошло очень продуктивно. В результате тренинга были отработаны ключевые методы и приемы, позволяющие отстаивать интересы компании в процессе переговоров. Менеджеры отдела продаж научились эффективно удерживать позицию, приводить сильные аргументы в свою пользу и грамотно отказывать, сохраняя лояльность клиентов. В ходе упражнений и ролевых игр были освоены тактики торга в деловых переговорах и правила работы с уступками. Всего обучение прошли 20 сотрудников.
Признаться, мы не ожидали, что проект удастся осуществить настолько просто и быстро. Нас смущал довольно большой объем работ, связанных со сбором необходимых финансовых и юридических документов, а также сам процесс проверки ПО на лицензионную чистоту. Такие задачи не свойственны нашим техническим специалистам. Однако на практике оказалось, что эта часть проекта не столь обременительна: большую роль сыграло участие в проекте специалистов компании Softline, которые прекрасно организовали работу по первичному сбору и анализу необходимой информации. Не могу не отметить, что они одинаково глубоко знают и особенности лицензирования, и авторское право, и тонкости управления программными активами предприятия.
Одной из основных причин выбора Softline как исполнителя проекта стал предыдущий опыт работы с этой компанией, и в этот раз специалисты Softline снова успешно реализовали все поставленные задачи. Мы планируем продолжение сотрудничества в области переноса корпоративного портала на Microsoft SharePoint, а также рассматриваем возможность внедрения Lync, интеграции его с городской телефонной сетью и реализации функционала голосовой почты.
С Softline мы сотрудничаем уже несколько лет и доверяем профессионализму команды. Поэтому, когда возник вопрос о выборе почтового сервера, мы обратились к ним за помощью как к проверенным партнерам. Они помогли нам выбрать качественный продукт, провести пилотное тестирование и развернуть решение. Уже полгода CommuniGate Pro успешно работает в нашем центре. Мы не испытываем абсолютно никаких проблем ни в плане его работоспособности, ни надежности и очень довольны результатами.
Экспресс-внедрение системы объединенных коммуникаций Microsoft Lync Server 2010, осуществленное специалистами компании Softline, продемонстрировало отличный инструмент корпоративного обучения сотрудников организации. У нас много удаленных филиалов и дополнительных офисов с большим количеством сотрудников, и данное решение позволит сэкономить на командировочных расходах, связанных с их обучением, а также ускорить сам процесс обучения.Полученный опыт использования Lync Server 2010 позволяет нам рассматривать его как перспективное решение, и мы полагаем, что Lync хорошо подойдет тем организациям, где уже внедрены такие продукты Microsoft, как Active Directory и Exchange Server, и возникла потребность в повышении эффективности инструментов совместной работы. В этом случае Lync становится логическим продолжением развития.
Сегодня популярность интернет-ресурсов, обеспечивающих взаимодействие граждан и государства, продолжает расти. Многие инициативы, реализуемые в рамках программы «Информационное общество», обещают сделать работу органов местного самоуправления значительно эффективнее. Администрация Белгорода широко использует IT в своей работе, выбор надежной площадки для размещения нашего портала www.beladm.ru был крайне важен. Сейчас благодаря услугам ActiveCloud мы обеспечили надежность работы, хранение данных с соблюдением требований безопасности, предъявляемых к использованию облачных решений в госсекторе, а также защиту от DDos атак.
«Как интернет-площадка мы продаем программное обеспечение с 2004 года. К моменту, когда мы поняли необходимость улучшения дизайна и функционала сайта, то имели уже несколько онлайн-витрин, поддерживали ряд платежных систем, систем управления контентом и прочее. Поэтому в начале проекта архитектуру пришлось продумывать внимательно, аналитики из команды разработки Softline Webdev изучали, как все устроено. В результате работы команды Softline Webdev мы получили современный чистый дизайн, улучшенный функционал сайта allsoft.ru, но главное – магазин не простоял ни дня и принимал заказы все время, пока велась работа. Удобство поиска программы и оформления заказа, работоспособность сайта, скорость работы – это ключевые моменты для активно продающего интернет-магазина. Спасибо!»
Благодаря SAM-проекту по комплексному анализу лицензионного соответствия программного обеспечения Microsoft, проведенному компанией Softline, мы получили четкое понимание текущего лицензирования и возможность оптимального использования лицензий, в частности при работе с базами данных.