Ситуация
КМБ-БАНК стремится устанавливать стабильные и долгосрочные отношения со своими клиентами. Главной целью персонала и менеджмента банка является профессиональное, качественное и быстрое обслуживание клиентов.
Для достижения основной цели, руководством банка были поставлены следующие задачи:
- Автоматизация ключевых бизнес-процессов Информационно-справочного управления (ИСУ);
- Создание единой среды обмена сообщениями и единого хранилища данных о клиентах банка;
- Внедрение единого интерфейса для работы операторов с информацией о клиенте;
- Повышение эффективности работы операторов ИСУ;
- Создание инструментов отчетности.
С целью построения профессионального и эффективного взаимодействия с клиентами, руководством КМБ-БАНКа было принято решение о внедрении CRM-решения. В качестве CRM-системы было выбрано решение корпорации Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 3.0. Поставщиком решения стала консалтинговая компания Softline Solutions, имеющая значительный отраслевой опыт внедрения CRM в финансово-банковской сфере.
«На этапе устойчивого положительного развития Банка крайне важно иметь единый механизм контроля всех взаимоотношений с клиентам – от момента первого обращения за консультацией, когда он общается со специалистами Call-центра (центра обработки входящих и исходящих звонков), до получения полного перечня услуг», - отмечает Александр Харагезов, начальник ИСУ КМБ-БАНКа.
Решение
Длительность проекта внедрения решения Microsoft Dynamics CRM составила девять месяцев. Использование отработанной методологии внедрения CRM-системы специалистами Softline Solutions позволило реализовать все поставленные перед проектом задачи: автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с клиентами, начиная от первого звонка клиента и заканчивая предоставлением услуг, автоматизированы ключевые бизнес-процессы ИСУ банка, создана единая клиентская база данных, внедрен розничный продуктовый каталог, осуществлена интеграция CRM-системы с АБС и скоринговой системами банка.
Результаты
По итогам проекта Call-центр выполняет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой:
- консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам;
- генерирует задания на исходящие звонки;
- ведет статистику по совершенным действиям.
Такая интеграция предоставила для руководства ИСУ инструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов, не требуя при этом увеличения штата операторов.
Помимо этого, в рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM, специалисты компании Softline Solutions применили ряд своих собственных разработок, таких как «Аудит данных», приложение по доступу к финансовой информации к АБС, механизм создания списка исходящих звонков, soft-collection, что усиливает эффект от проекта внедрения CRM-системы.
В результате были достигнуты качественные и количественные показатели эффективности проекта внедрения CRM-решения. К количественным изменениям относится увеличение производительности работы специалистов КМБ-БАНКа. Хорошо организованная информация помогла операторам сократить время обслуживания стандартных запросов за счет удобного в использовании контекстного поиска в базе знаний, а также за счет интеграции с автоматизированной банковской системой. Наличие полной информации о клиенте в CRM–системе предоставило возможность операторам при идентификации звонящего просматривать историю всех его взаимоотношений с банком. Данный функционал повысил качество и скорость обслуживания клиентов.
Качественными показателями эффективности выступают повышение удовлетворенности клиентов, улучшение условий труда за счет автоматизации рутинных процессов.
Внедрение Microsoft Dynamics CRM в КМБ-БАНКе позволило создать комплексное интегрируемое решение для автоматизации процессов потребительского кредитования: регистрации входящих обращений (претензий), подбора подходящих продуктов, приглашения и информирования клиентов, заведения потенциальных и текущих клиентов в АБС, формирования базы знаний для качественного консультирования и обслуживания клиентов.
Благодаря приложению, созданному за несколько дней с помощью AppSheet, мы избавились от большого количества лишних звонков, переговоров, обмена документацией и т.д. При этом для разработки не нужны были сторонние специалисты – все было сделано своими силами. В настоящее время приложение работает быстро без перебоев, проблем и зависаний. Специалисты Softline прекрасно ставились с поставленной задачей, и с их помощью нам удалось наладить внутренние процессы в компании наиболее оптимальным образом.
Мы очень довольны итогами внедрения решений Microsoft Office 365. Среди основных плюсов мы выделяем удобный почтовый сервис без дополнительных затрат на оборудование и человеческие ресурсы, а также возможность удаленного мобильного доступа. На мой взгляд, тенденция развития облачных технологий является положительной и необратимой, а такие сервисы, как Microsoft Office365, - экономически обоснованными и эффективными (особенно для компаний среднего размера). Мы уже рекомендовали использование облачной почтовой системы своим партнерам, которые также планируют в скором будущем переходить в «облако».
Уже несколько лет Softline является партнером ФКП «Управление заказчика КС Минобороны России» в области поставки лицензионного программного обеспечения и внедрения IT-решений. В настоящий момент мы сотрудничаем со специалистами компании по проекту модернизации IT-инфраструктуры на платформе Microsoft для повышения ее надежности и отказоустойчивости. Многолетний опыт и компетенция специалистов гарантируют качественное выполнение проекта, поэтому мы готовы рекомендовать компанию Softline как надежного поставщика и партнера в области IT.
Softline провела аудит информационных систем персональных данных комплекса медучреждений Байконура. Соблюдение нормативных требований в области информационной безопасности является значимым при оказании медицинской помощи и исполнении трудового законодательства. Компанией Softline были учтены как особенности местоположения комплекса «Байконур» в целом, так и особенности деятельности ЦМСЧ №1 в частности. Все работы были выполнены качественно и в установленные сроки.
При выборе программного обеспечения для защиты IT-инфраструктуры мы ориентировались на поиск продукта, который хорошо зарекомендовал себя на российском рынке. Специалисты компании Softline предложили оптимальные условия поставки лицензий защитного решения «Лаборатории Касперского» и выполнили свою работу в установленные сроки.
Основной целью проекта Softline и «Согаз» было улучшение качества информационного обеспечения сотрудников страховой группы «Согаз» и повышение эффективности их работы, снижение трудоемкости информационного обеспечения и упрощение взаимодействия сотрудников за счет создания общего информационного пространства с единой точкой входа. Корпоративный портал на базе Microsoft SharePoint стал той платформой, с помощью которой мы решаем поставленные задачи. Проект выполняли специалисты департамента решений Microsoft компании Softline. Опыт совместной работы позволяет говорить о Softline как о надежном и профессиональном партнере, выполняющем принятые обязательства, поэтому в будущем году мы планируем продолжить совместные работы с проектной группой по развитию нашего портала.
Softline модернизировала систему бронирования переговорных комнат в центральном офисе Санофи в России. Мы получили простое и эффективное решение, которое позволяет оперативно координировать совместную работу, благодаря синхронизации с корпоративными информационными системами. Теперь персонал может более рационально использовать свое рабочее время: планируя совещания, презентации и встречи с клиентами.
Softline реализовала проект миграции системы управления жизненным циклом средств аутентификации для Orange Business Services на новую версию SafeNet Authentication Manager (SAM) от компании «Аладдин Р.Д.». Мы очень довольны сотрудничеством с Softline, так как смогли на практике убедиться в профессионализме специалистов компании, объективности предлагаемых решений и качестве их исполнения. Уверен, что данный проект положил начало нашему долгосрочному партнерству.