Ситуация
КМБ-БАНК стремится устанавливать стабильные и долгосрочные отношения со своими клиентами. Главной целью персонала и менеджмента банка является профессиональное, качественное и быстрое обслуживание клиентов.
Для достижения основной цели, руководством банка были поставлены следующие задачи:
- Автоматизация ключевых бизнес-процессов Информационно-справочного управления (ИСУ);
- Создание единой среды обмена сообщениями и единого хранилища данных о клиентах банка;
- Внедрение единого интерфейса для работы операторов с информацией о клиенте;
- Повышение эффективности работы операторов ИСУ;
- Создание инструментов отчетности.
С целью построения профессионального и эффективного взаимодействия с клиентами, руководством КМБ-БАНКа было принято решение о внедрении CRM-решения. В качестве CRM-системы было выбрано решение корпорации Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 3.0. Поставщиком решения стала консалтинговая компания Softline Solutions, имеющая значительный отраслевой опыт внедрения CRM в финансово-банковской сфере.
«На этапе устойчивого положительного развития Банка крайне важно иметь единый механизм контроля всех взаимоотношений с клиентам – от момента первого обращения за консультацией, когда он общается со специалистами Call-центра (центра обработки входящих и исходящих звонков), до получения полного перечня услуг», - отмечает Александр Харагезов, начальник ИСУ КМБ-БАНКа.
Решение
Длительность проекта внедрения решения Microsoft Dynamics CRM составила девять месяцев. Использование отработанной методологии внедрения CRM-системы специалистами Softline Solutions позволило реализовать все поставленные перед проектом задачи: автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с клиентами, начиная от первого звонка клиента и заканчивая предоставлением услуг, автоматизированы ключевые бизнес-процессы ИСУ банка, создана единая клиентская база данных, внедрен розничный продуктовый каталог, осуществлена интеграция CRM-системы с АБС и скоринговой системами банка.
Результаты
По итогам проекта Call-центр выполняет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой:
- консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам;
- генерирует задания на исходящие звонки;
- ведет статистику по совершенным действиям.
Такая интеграция предоставила для руководства ИСУ инструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов, не требуя при этом увеличения штата операторов.
Помимо этого, в рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM, специалисты компании Softline Solutions применили ряд своих собственных разработок, таких как «Аудит данных», приложение по доступу к финансовой информации к АБС, механизм создания списка исходящих звонков, soft-collection, что усиливает эффект от проекта внедрения CRM-системы.
В результате были достигнуты качественные и количественные показатели эффективности проекта внедрения CRM-решения. К количественным изменениям относится увеличение производительности работы специалистов КМБ-БАНКа. Хорошо организованная информация помогла операторам сократить время обслуживания стандартных запросов за счет удобного в использовании контекстного поиска в базе знаний, а также за счет интеграции с автоматизированной банковской системой. Наличие полной информации о клиенте в CRM–системе предоставило возможность операторам при идентификации звонящего просматривать историю всех его взаимоотношений с банком. Данный функционал повысил качество и скорость обслуживания клиентов.
Качественными показателями эффективности выступают повышение удовлетворенности клиентов, улучшение условий труда за счет автоматизации рутинных процессов.
Внедрение Microsoft Dynamics CRM в КМБ-БАНКе позволило создать комплексное интегрируемое решение для автоматизации процессов потребительского кредитования: регистрации входящих обращений (претензий), подбора подходящих продуктов, приглашения и информирования клиентов, заведения потенциальных и текущих клиентов в АБС, формирования базы знаний для качественного консультирования и обслуживания клиентов.
По итогам работ, проведенных специалистами компании Softline, наш университет значительно увеличил количество учебных аудиторий, оснащенных мультимедийными средствами обучения. Мультимедийное оборудование позволит преподавателям проводить лекции и презентации в интерактивном режиме для студентов, находящихся в аудиториях Ставрополя и Пятигорска. Это существенно дополнит возможности для творчества в процессе обучения, повысит вовлеченность студентов в образовательный процесс и положительно повлияет на продуктивность работы.
Результатом проекта по модернизации IT-инфраструктуры нашего предприятия стало создание эффективной и отказоустойчивой системы, позволяющей наращивать производственный потенциал. Важно также заметить, что теперь у нас есть возможность работать в удаленном режиме, появившаяся благодаря использованию терминальных решений Microsoft. Используя современные IT-технологии, наша фабрика может выйти на новый уровень конкурентоспособности.
ОАО «Банк Москвы» работает с ЗАО «СофтЛайн Трейд» с 2003 года. За время сотрудничества нам постоянно на высоком профессиональном уровне оказывались услуги по поставке программного обеспечения и обучению наших IТ-специалистов. Компетентность сотрудников ЗАО «СофтЛайн Трейд» – консультантов, технических специалистов, преподавателей Учебного центра – всегда гарантирует высокое качество работы. Также хотелось бы отметить, что ЗАО «СофтЛайн Трейд» предоставляет полный комплекс услуг, связанных с IT, что значительно упрощает работу и гарантирует наиболее выгодные условия и сжатые сроки выполнения заказа. Таким образом, ОАО «Банк Москвы» характеризует компанию Softline как профессионального и надежного делового партнера во всех вопросах, связанных с построением и поддержкой IТ-инфраструктуры. Искренне желаем Softline успехов и дальнейшего процветания.
Далеко не все крупные предприятия сосредоточены в Москве и Санкт-Петербурге. К примеру, основные производственные мощности компании «МАКФА» находятся в Челябинске. В столице у нас – лишь небольшое представительство, решающее локальные задачи. Исходя из этого, нам очень удобно работать с Softline, региональная сеть которой охватывает всю территорию страны. Мы видим, что объем регионального бизнеса Softline ежегодно увеличивается. Компания оперативно реагирует на наши запросы и планомерно предлагает пути развития сотрудничества. Softline, как глобальный провайдер ИТ-решений и сервисов, всегда предлагает нам реально работающие инструменты для решения бизнес-задач. Скажем, мы пользуемся платформой по выставлению счетов, созданной Softline. Именно Softline помогла нам перейти на использование сервисов, предоставляемых в рамках модели подписки. Мы увидели экономическую эффективность этой модели вкупе с широкими техническими возможностями, которые она открывает.
Особо хочу отметить высокий уровень профессионализма менеджеров и технических специалистов Softline. На все интересующие нас вопросы мы оперативно получаем грамотные и лаконичные ответы. Если по каким-либо причинам эксперты компании не могут обработать наш запрос, они обязательно предлагают разные варианты решения задачи.
«Olympus Moscow благодарит компанию Softline за плодотворное сотрудничество в рамках проекта по внедрению системы управляемой печати. Мы получили решение, которое позволило уменьшить расход ресурсов, более эффективно формировать ИТ-бюджет и повысить удобство работы пользователей. Теперь в распоряжении персонала нашего офиса современное оборудование и гибкая система авторизации по смарт-картам при использовании печатных устройств.
В результате стало возможным равномерно распределять нагрузку на печатные устройства и ранжировать вывод документов на принтер в соответствии с настроенными политиками и вести биллинг, чтобы более детально анализировать расходы.
Мы высоко ценим профессионализм команды Softline, их экспертизу и рекомендуем компанию как надежного и компетентного партнера по реализации проектов в области управляемой печати».
Рекомендательное письмо (PDF)
Компания Softline, зарекомендовавшая себя в качестве крупнейшего поставщика лицензионного программного обеспечения, предоставила оптимальное предложение по цене и оказала квалифицированную консультацию.
Благодаря помощи специалистов Softline, мы смогли подобрать современные решения, наилучшим образом подходящие для организации эффективного образовательного процесса в Центре выявления и поддержки одаренных детей Свердловской области. Современное программное и аппаратное обеспечение было поставлено Softline в кратчайшие сроки – к моменту открытия центра. С помощью новых устройств уже с осени 2020 года наши способные ученики выполняют различные исследовательские и прикладные задачи. Что касается проектной деятельности, то поставленное ПО будет применяться ребятами при подготовке проектных кейсов во время образовательных смен в рамках программ «Большие вызовы» и «Сириус.Лето». Свердловская область – высокотехнологичный регион с большими перспективами развития, и мы уверены в успехе наших образовательных площадок, которые позволят мотивировать школьников и развивать таланты нашей молодежи в наиболее востребованных в регионе направлениях. Чтобы включать одаренных детей в российский рынок высоких технологий, мы обладаем множеством ресурсов – это наличие сильнейших педагогов и углубленных образовательных программ, поддержка ведущего университета региона, а также инновационные решения, подбору и поставке которых мы обязаны Softline.
Компания Softline предложила нам лучшее, на наш взгляд, CRM-решение и качественно выполнила проект внедрения Microsoft Dynamics CRM.