Ситуация
КМБ-БАНК стремится устанавливать стабильные и долгосрочные отношения со своими клиентами. Главной целью персонала и менеджмента банка является профессиональное, качественное и быстрое обслуживание клиентов.
Для достижения основной цели, руководством банка были поставлены следующие задачи:
- Автоматизация ключевых бизнес-процессов Информационно-справочного управления (ИСУ);
- Создание единой среды обмена сообщениями и единого хранилища данных о клиентах банка;
- Внедрение единого интерфейса для работы операторов с информацией о клиенте;
- Повышение эффективности работы операторов ИСУ;
- Создание инструментов отчетности.
С целью построения профессионального и эффективного взаимодействия с клиентами, руководством КМБ-БАНКа было принято решение о внедрении CRM-решения. В качестве CRM-системы было выбрано решение корпорации Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 3.0. Поставщиком решения стала консалтинговая компания Softline Solutions, имеющая значительный отраслевой опыт внедрения CRM в финансово-банковской сфере.
«На этапе устойчивого положительного развития Банка крайне важно иметь единый механизм контроля всех взаимоотношений с клиентам – от момента первого обращения за консультацией, когда он общается со специалистами Call-центра (центра обработки входящих и исходящих звонков), до получения полного перечня услуг», - отмечает Александр Харагезов, начальник ИСУ КМБ-БАНКа.
Решение
Длительность проекта внедрения решения Microsoft Dynamics CRM составила девять месяцев. Использование отработанной методологии внедрения CRM-системы специалистами Softline Solutions позволило реализовать все поставленные перед проектом задачи: автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с клиентами, начиная от первого звонка клиента и заканчивая предоставлением услуг, автоматизированы ключевые бизнес-процессы ИСУ банка, создана единая клиентская база данных, внедрен розничный продуктовый каталог, осуществлена интеграция CRM-системы с АБС и скоринговой системами банка.
Результаты
По итогам проекта Call-центр выполняет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой:
- консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам;
- генерирует задания на исходящие звонки;
- ведет статистику по совершенным действиям.
Такая интеграция предоставила для руководства ИСУ инструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов, не требуя при этом увеличения штата операторов.
Помимо этого, в рамках проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM, специалисты компании Softline Solutions применили ряд своих собственных разработок, таких как «Аудит данных», приложение по доступу к финансовой информации к АБС, механизм создания списка исходящих звонков, soft-collection, что усиливает эффект от проекта внедрения CRM-системы.
В результате были достигнуты качественные и количественные показатели эффективности проекта внедрения CRM-решения. К количественным изменениям относится увеличение производительности работы специалистов КМБ-БАНКа. Хорошо организованная информация помогла операторам сократить время обслуживания стандартных запросов за счет удобного в использовании контекстного поиска в базе знаний, а также за счет интеграции с автоматизированной банковской системой. Наличие полной информации о клиенте в CRM–системе предоставило возможность операторам при идентификации звонящего просматривать историю всех его взаимоотношений с банком. Данный функционал повысил качество и скорость обслуживания клиентов.
Качественными показателями эффективности выступают повышение удовлетворенности клиентов, улучшение условий труда за счет автоматизации рутинных процессов.
Внедрение Microsoft Dynamics CRM в КМБ-БАНКе позволило создать комплексное интегрируемое решение для автоматизации процессов потребительского кредитования: регистрации входящих обращений (претензий), подбора подходящих продуктов, приглашения и информирования клиентов, заведения потенциальных и текущих клиентов в АБС, формирования базы знаний для качественного консультирования и обслуживания клиентов.
Softline провела обзор программных активов группы компаний «Клён» по методологии SAM.
«Благодаря проекту мы увидели, как повысить ценность IT-инвестиций, минимизировать риски для бизнеса с помощью методологии управления программными активами. Отчет, сформированный специалистами Softline, станет базой при построении долгосрочной стратегии развития IT-инфраструктуры», –
Благодарю вас за большой вклад в 2019 году в исполнение национального проекта «Здоровье», в части мероприятий федерального проекта «Создание Единого цифрового контура в здравоохранении на основе ЕГИСЗ», на территории Свердловской области.
Особая благодарность за оснащение высококачественным техническим оборудованием Ситуационного регионального центра, созданного на базе ГБУЗ СО «Территориальный центр медицины катастроф».
Поставленные и установленные вами в медицинские учреждения управляемые дистанционно камеры (с отличным разрешением) позволяют видеть и контролировать показатели с прикроватных приборов реанимационных отделений по всей области, что выводит Свердловскую область в лидирующие позиции среди регионов Российской Федерации по объемам оказания и разнообразию оказанных телемедицинских услуг.
В дальнейшем надеемся на плодотворное сотрудничество по реализации национальных проектов Российской Федерации на территории Свердловской области.
Благодарственное письмо клиента (PDF)
С Softline мы сотрудничаем уже несколько лет и доверяем профессионализму команды. Поэтому, когда возник вопрос о выборе почтового сервера, мы обратились к ним за помощью как к проверенным партнерам. Они помогли нам выбрать качественный продукт, провести пилотное тестирование и развернуть решение. Уже полгода CommuniGate Pro успешно работает в нашем центре. Мы не испытываем абсолютно никаких проблем ни в плане его работоспособности, ни надежности и очень довольны результатами.
Внедрение SAP в партнерстве с Softline позволило оптимизировать управление запасами, уменьшить дублирующие операции на 40%, обеспечить прозрачность сервисного направления.
Проект по модернизации почтовой системы был выполнен «под ключ», поскольку специалисты компании Softline самостоятельно подобрали, поставили и настроили требуемое оборудование, а затем профессионально произвели миграцию содержимого почтовых ящиков на Microsoft Exchange Server 2010. Мы довольны качеством проекта, а наши сотрудники приятно обрадованы новыми возможностями почты – теперь можно работать с почтовым ящиком практически с любого устройства и оптимально планировать свой рабочий день и время своих коллег. В результате выполнения работ мы также снизили затраты завода на сопровождение решения, поскольку MDaemon администрировался силами внешнего подрядчика, а с появлением Exchange мы смогли отказаться от данных услуг, передав управление новой системой квалифицированному специалисту нашего предприятия.
ООО «Академический МИАЦ» развернул телемост на «Восточном экономическом форуме-2019» в облаке Softline.
«В демонстрации нашего ИТ-решения принимали участие одновременно до 5 «узких» специалистов, которые находились в Москве и Новосибирске, а сама ВКС проводилась из Владивостока. Использование мощностей дата-центра Softline позволило провести качественную демонстрацию на ВЭФ-2019, сохранив при этом практически полную функциональность нашей пилотной «Умной мини-поликлиники» в Москве. На поиск ЦОДа и подготовку к мероприятию было отведено всего две с половиной недели. Благодаря оперативной работе команды Softline нам удалось уложиться в срок. Все этапы, от согласования коммерческого предложения до предоставления ресурсов и проведения необходимых настроек, были реализованы вовремя, а непрерывная техническая поддержка обеспечила качество работы нашего стенда», –
Решения SAP позволят компании «Сладонеж» наиболее эффективно и гибко реализовать нашу идею – создание маркетинговой информационной системы. Это позволит решить задачи бизнеса, стоящие перед компанией на сегодняшний момент, а значит, быть быстрее, выше и сильнее конкурентов.
Благодаря сотрудничеству с компанией Softline мы добились решения всех задач, которые ставили перед инструментом для коммуникаций. Каждая группа сотрудников получила от Google Apps свои преимущества. Наибольшую пользу извлекли руководители всех уровней, повысив эффективность коммуникаций с коллегами и сотрудниками, что трансформировалось в заметную отдачу для компании.