Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Блог

Я буду жаловаться!

Работа с претензиями клиентов – это самостоятельный бизнес-предмет со своей теорией и практикой, достойный самого тщательного изучения. Не бояться жалоб, а ценить их, всегда принимать во внимание и «поворачивать» в результате на пользу делу – необходимый и нарабатываемый деловой навык.

Любая обратная связь ценна, но один неудовлетворенный клиент может нанести такой вред репутации компании, что образовавшуюся прореху не спасут и десять новых довольных.  А вот если ошибку исправить, да еще и удачным образом, вы имеете все шансы рассчитывать на продолжение сотрудничества, основанное на искренней взаимной лояльности. А это очевидная бизнес-выгода.

Если к вам обратились

От клиентов, которые чем-то недовольны, почти каждый день поступают звонки и приходят письма, причем жалобщики не всегда обращаются по верному адресу: бухгалтеру может прийти претензия на отдел продаж, а логистам – на маркетинг, и наоборот. Секретари и колл-центр выслушивают массу замечаний ко всем департаментам подряд.

Важно сделать так, чтобы все ­– без исключения! – сотрудники знали элементарный скрипт-инструкцию о том, как реагировать на претензию. Пример такой инструкции легко найти в Интернете, но лучше, чтобы ее составили штатные специалисты: тренеры, психологи, эйчары. Обычно первый пункт – принести извинение человеку, даже если вы вообще никак не связаны с описываемой им ситуацией.

Предположим, вы – руководитель юридического отдела. И вот звонит клиент (незнакомый вам) и жалуется, что… у него не открывается сайт компании. При чем здесь вы? Это не так важно, как то, что в данную минуту ваша задача – адекватно среагировать от лица всей компании.  Грамотный ответ будет, например, следующим: «Мне очень жаль, что сайт не открывается. Извините. Мы обязательно это исправим».

Второй пункт – задать открытые вопросы, чтобы понять суть: «Расскажите, пожалуйста, во всех подробностях, что произошло? В каком браузере вы работаете? Пользуетесь мобильным или домашним Интернетом? Я запишу всю информацию и пообщаюсь со службой техподдержки».

Далее уточните, как можно с клиентом связаться, чтобы проинформировать, что проблема решена.

Автоматизируйте и работайте быстрее

Как упорядочить поток претензий и наладить систематическую «работу над ошибками»? С помощью системы управления процессами WorkFlowSoft сделать это совсем нетрудно.

В системе можно создать единый Журнал обращений клиентов. Любой менеджер, получивший ту или иную претензию, будет делать о ней подробную заявку-запись, для которой, в зависимости от темы и проблемы, будет назначен Исполнитель.

Жалобы, предложения, официальные претензии – все это будет упорядочено в Журнале.

В поле «Классификация обращения» в заявке можно сделать выпадающий список, который поможет классифицировать запросы: просрочен срок поставки; бракованный товар; ошибка в документации; техническая проблема; предоставлена неполная информация и многое-многое другое – все зависит от вашего бизнеса.

В поле «Подробного описания» важно дать максимум уточняющей информации, а также данные заявителя: ФИО, компания, город, способ связи.

Как это будет работать на деле? Сперва все заявки могут поступать на рассмотрение Директору по качеству, который будет либо согласовывать, либо отклонять. Отклонить стоит, к примеру, нерациональное предложение или необоснованную жалобу. А вот официальную претензию – ни в коем случае. Далее следует назначить подходящего Исполнителя. Скорее всего, это будет руководитель того или иного отдела. Он, в свою очередь, назначает ответственного из числа своих подчиненных.

В WorkFlowSoft всегда можно сортировать заявки и просматривать отчеты для того, чтобы понять, с какими проблемами клиенты обращаются чаще всего, из каких городов и т.п.

Эта система – единая точка входа, общая приемная по всем вопросам, решением которых займутся компетентные сотрудники. Раньше, когда клиент, скажем, жаловался бухгалтеру на отдел продаж, претензия терялась, так как сам бухгалтер не мог помочь, не знал, к кому перенаправить и т.д. Теперь же бухгалтеру просто нужно создать заявку, а дальше за решение проблемы отвечает отдел качества. Ни одно обращение клиента благодаря автоматизации не будет потеряно!

Это далеко не единственный сценарий применения WorkFlowSoft. О том, как автоматизировать процесс работы с контентом и дизайном в вашей компании, читайте тут: https://workflowsoft.com/ru/scenarios/avtomatizaciya-kontenta-i-dizajna

Новости, истории и события
Смотреть все
Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании
Новости

Внеочередное общее собрание акционеров ПАО «Софтлайн» состоится 14 августа 2025 года с целью принятия решений, повышающих качество корпоративного управления Компании

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»
Новости

«Инферит» (ГК Softline) подтвердил совместимость операционной системы «МСВСфера АРМ» 9 и семейства офисных приложений «Р7-Офис»

10.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новую версию платформы для управления подписками BillogicPlatform

09.07.2025

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже
Новости

ПАО «Софтлайн» объявляет о промежуточных результатах обратного выкупа и подтверждает намерение продолжать покупки акций Компании на Московской бирже

08.07.2025

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

«РЖД-Технологии» автоматизируют закупочные процессы с помощью платформы ROBIN от SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

08.07.2025

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»
Новости

Инициатива по ведению уроков информатики на базе ОС «МСВСфера» от «Инферит» (ГК Softline) в школах вошла в топ-100 лучших идей форума «Сильные идеи для нового времени»

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) представил рабочую станцию с жидкостным охлаждением для решения ИИ-задач

07.07.2025

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач
Новости

«Инферит» (ГК Softline) выпустил новый сервер с жидкостным охлаждением для ИИ-задач

04.07.2025

Вышел новый релиз бизнес-платформы Polymatica ЕРМ компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)
Новости

Вышел новый релиз бизнес-платформы Polymatica ЕРМ компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

03.07.2025

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) возглавила рейтинг российских решений для управления облачными финансами
Новости

Платформа «Клаудмастер» от «Инферит FinOps» (ГК Softline) возглавила рейтинг российских решений для управления облачными финансами

02.07.2025

ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта
Новости

ГК Softline и Центр развития транспортных систем договорились о сотрудничестве в сфере цифровизации транспорта

01.07.2025

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании
Новости

Акционеры ПАО «Софтлайн» в ходе Годового общего собрания приняли ряд важных решений, направленных на создание долгосрочной акционерной стоимости Компании

01.07.2025

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса
Новости

Академия АйТи (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) и CoMind запускают практико-ориентированную программу обучения ИИ для бизнеса

30.06.2025

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab
Новости

ПАО «Софтлайн» стало эталоном IR-рейтинга Smart-lab

30.06.2025

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса
Новости

Провайдер «Инферит Облако» (ГК Softline) и компания «Береста РК» объявили о стратегическом партнерстве в сфере цифровой трансформации бизнеса

27.06.2025

 ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс
Новости

ГК Softline приобретает контролирующую долю в группе компаний Омег-Альянс

27.06.2025

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)
Новости

Российский производитель лазерных решений VPG LaserONE (ГК Softline) принял участие в Центрально-азиатском конгрессе по эндоурологии (CEAC 2025)

26.06.2025

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025
Новости

Bell Integrator (кластер FabricaONE.AI ГК Softline) принял участие в дискуссии на тему искусственного интеллекта в рамках ПМЭФ-2025

26.06.2025

Отказоустойчивость кластеров vSphere: практика HA и DRS
Блог

Отказоустойчивость кластеров vSphere: практика HA и DRS

11.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса
Блог

Яндекс 360: эволюция решений для цифровой трансформации бизнеса

11.06.2025

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке
Блог

Платформизация, безопасность ИИ и активная защита малого бизнеса — «Лаборатория Касперского» об ИБ-рынке

09.06.2025

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»
Блог

Генеративный ИИ в промышленности: роботы, агенты и «Индустрия 6.0»

04.06.2025

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка
Блог

Платежные терминалы: виды, безопасность и тенденции рынка

28.05.2025

Российские антивирусы
Блог

Российские антивирусы

26.05.2025

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025
Блог

Увеличение штрафов за нарушения в обработке и хранении ПДн с 30 мая 2025

20.05.2025

Цифровая трансформация: с чего начать
Блог

Цифровая трансформация: с чего начать

15.05.2025

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек
Блог

Защита персональных данных: требования законодательства и способы защиты от утечек

06.05.2025

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования
Блог

Как устроены цифровые двойники: этапы разработки и примеры использования

29.04.2025

ИТ-решения, кейсы, новости
в Telegram-канале Softline
Подписаться