Сторонних сил привлечение — разумное увлечение

Создавать новое и идти вперед — вот призвание любого бизнеса. Среди огромного количества ежедневных задач и вызовов есть по крайней мере одна, которую точно удобнее делегировать партнеру, — это обслуживание существующих систем. Владимир Турлачев, руководитель группы технической поддержки и IТ-аутсорсинга, приводит ряд весомых доводов, почему эту услугу имеет смысл арендовать «на стороне», а не реализовывать самостоятельно.

Присоединяйтесь к большинству современных крупных компаний, которое отличает зрелый подход к использованию IT-ресурсов. В тех сферах, где можно и нужно задействовать собственных специалистов, осуществляйте грамотную и квалифицированную работу, плодотворно сотрудничая с экспертами профильных IT-компаний и производителей; рутинные же задачи отдавайте на аутсорсинг. Такая схема позволит сосредоточиться на основной задаче — развитии бизнеса, в то время как базовая инфраструктурные сервисы будут находиться на обслуживании у сторонней компании.

Контролировать можно все

Инфраструктура некоторых средних и крупных компаний изнутри может казаться «сложносочиненной» настолько, что становится трудно поверить, как сотрудники сторонней организации смогут в ней разобраться, — свои бы успевали следить! Это довольно-таки частая причина тревог ИТ-директоров. Мобильность и распределенность — две реалии нашего времени и основные тренды развития IT-инфраструктуры компаний по всему миру; меняются системы — меняется и их поддержка.

Но практика показывает, что далеко не каждая организация способна правильно, корректно и в срок обработать все внутренние запросы сотрудников, связанные, скажем, с мобильными технологиями. Если возникает срочная проблема, связанная с доступом в Интернет или работой конкретного приложения, может возникнуть необходимость немедленно устранить ее, иначе теряется смысл самой идеи корпоративной мобильности.

Для специалистов сервис-провайдера поддержание многочисленных ИТ-систем в рабочем виде уже давно превратилось в рутинную работу. Они могут, используя свои экспертные знания и лучшие практики, оптимизировать любую систему и удовлетворить все потребности бизнеса. В итоге, при правильно выстроенном процессе получается, что поддерживать инфраструктуру 100-200 филиалов организации во всем мире ненамного сложнее, чем трех российских офисов — и все это с постоянным контролем качества и SLA-гарантиями. Softline как крупная международная компания, предоставляющая единый уровень сервиса не только в России и странах СНГ, но и на мировом уровне, оказывает централизованное обслуживание и единую политику сопровождения своих клиентов.

Обратившись к проверенному интегратору, вы можете быть уверены, что за ограниченное и четко проговоренное в договоре время решение будет найдено. Инженер службы технической поддержки всегда на телефоне и способен решить любую проблему. На приеме звонков круглосуточно несколько десятков операторов, а собственно технических специалистов в нашей компании более ста человек. Проблемы со стандартными сервисами решает пул инженеров-универсалов. Клиентам с особыми запросами, как правило, требуется персональный специалист — в таких случаях за поддержку компании-заказчика отвечают только строго определенные сотрудники.

Не доводите до поломки

Основная идея технической поддержки уже давно не соответствует понятию «починим то, что сломалось». Сегодня важно опередить события, предвидеть варианты возможных инцидентов и реагировать до того, как случится ЧП. Умеют ли это ваши ИТ-сотрудники? Если нет, мы поможем. Благодаря системам обработки запросов и мониторинга, специалисты Softline могут оперативно обнаруживать «слабые звенья» инфраструктуры и заранее понимать вероятность тех или иных технических сбоев. Для того, чтобы в реальном времени строить любые графики и отслеживать все тенденции, интересующие заказчика, мы используем эффективные системы отчетности.

Новое железо приедет к вам само

В большинстве своем мы не допускаем аварийных ситуаций, когда происходит полная остановка систем Заказчика. Благодаря системе мониторинга и прогнозированию инцидентов, мы проводим упреждающую замену компонент оборудования для обеспечения беспрерывного сервиса и корректировки в настройках управляющего программного обеспечения, позволяющего обеспечить отказоустойчивость. Если же все-таки произошла экстренная неожиданная поломка аппаратного обеспечения, мы поставляем новое согласно установленным регламентам. Скорость предоставления зависит от того уровня сервиса, который приписывается в договоре, — обычно от нескольких часов до пары дней. Наша цель как специалистов по техподдержке — максимально застраховать бизнес клиентов от простоев и технических проблем.

Аутсорсинг — он безопасен или как?

Резонный вопрос, особенно в свете того, что по статистике гарантии сохранность данных для предпринимателей в России — на первом месте. Стоимость услуг в этом списке только на четвертой позиции. Получается, что за ценой мы не постоим, а вот о безопасности российские компании беспокоятся без передышки, тем более когда рассматривают возможности передачи тех или иных задач на аутсорсинг.

На Западе, что интересно, все наоборот. Большинство конструктивных вопросов по безопасности при правильном подходе закрывается программно-аппаратными средствами и набором организационно-технических мероприятий.

Все вопросы безопасности ресурсов и надежности работников проходят у компаний-аутсорсеров большой контроль и постоянную проверку качества, потому что это является областью их специализации. Мы очень внимательно относимся к нашим ресурсам и выстроили внутренний процесс эксплуатации таким образом, что в комплексе это работает как особый «экспертный конвейер» — это означает, что у нас сильная команда, знания подтверждены международными сертификатами, и все сотрудники работают в тесной связке по максимально прозрачным процедурам.

«Но я могу все сделать сам!»

Мы не сомневаемся: конечно, можете! Практически любой продукт заказчик теоретически может внедрить и самостоятельно — но это будет сопряжено с серьезными затратами, как денежными, ресурсными, так и временными. Как правило, для организации реализовать комплексный подход в обслуживании больших систем самостоятельно достаточно дорого и сложно. Хотя, конечно, некоторые крупные компании по разным соображениям (в основном, это особенности внутренней политики) делают выбор в пользу собственных структурных подразделений, если те специализируются на конкретной задаче.

У подрядчика-интегратора же есть свои компетенции, ресурсы и эксперты, имеющие за плечами многолетний опыт эксплуатации подобных систем, поэтому внедрение и сопровождение будет организовано намного оперативнее, выгоднее и с высочайшим уровнем сервиса. Цифры говорят сами за себя: скажем, аутсорсинг администрирования инфраструктурных сервисов (когда мы выполняем, фактически, роль службы эксплуатации) может обойтись дешевле раза в 2-3 по сравнению с самостоятельным обслуживанием.

Компания-интегратор должна располагать едиными правилами работы с клиентами, говорящими на разных языках и живущими даже в самых удаленных от России местах. Далеко не каждая служба поддержки может похвастаться такими навыками. А вот Softline — вполне. Лучшее тому доказательство — наша собственная служба поддержки (представительства компании располагаются в 23 странах и 66 городах). Мы не тренируемся на клиентах, мы уже протестировали сервис на себе и остались очень довольны результатом!

Причины, по которым к нам обращаются заказчики

• Необходима русскоязычная поддержка в круглосуточном режиме;
• нужно обеспечить высокий уровень сервиса;
• требуется обеспечить доступность обслуживаемых решений;
• уволились ценные/уникальные сотрудники;
• нет места в штате для специалистов поддержки по ряду направлений;
• невозможно найти эксперта для поддержки конкретной технологии;
• возникают интеграционные проблемы на стыке архитектур и технологий;
• нужна постоянная поддержка на площадке заказчика;
• требуется выделенная команда технических инженеров;
• важно обеспечить финансовую ответственность в соответствии с договором;
• требуется заключение договора по форме клиента.