Плюсы и минусы расширенной техподдержки

• ​Пример реализации в проектной организации крупного промышленного предприятия
• Плюсы
• Сложности/минусы
• Резюме

Существуют разные виды технической поддержки, и бизнес всегда выбирает для себя наиболее удобный вариант. К примеру, это может быть инцидентная поддержка, когда специалисты разово привлекаются для решения конкретных ИТ-проблем, или договор Time & Material, позволяющий оплачивать часы работы специалистов. Но в этой статье на примере одного из наших заказчиков мы расскажем о контракте на расширенную техническую поддержку автоматизированной системы трехмерного проектирования.

Контракт на расширенную техподдержку подразумевает фиксированное количество часов работы специалистов за определенный период. Если это время не используется, то оно сгорает.

Пример реализации в проектной организации крупного промышленного предприятия

Годовой контракт с заказчиком включал довольно большое количество часов поддержки, рассчитанных на период, равный кварталу, но в силу специфики деятельности организации не все услуги из предложенного Softline перечня пользовались спросом. 

• Во-первых, регистрировалось очень небольшое количество инцидентов. При этом те, которые все же возникали, были, как правило, связаны не с настройками и доработками, а  с ошибками в базовом ПО и отправлялись на 3 линию техподдержки – вендору Bentley.  Обычно это важное условие в таких контрактах – обязательное наличие вендорской поддержки лицензий. В современных условиях необходимо уделять внимание, чтобы такая поддержка была действующей, ведь многие вендоры уходят с рынка. Например, отказ вендоров от поддержки может привести к тому, что в исходном коде продукта будут ошибки, и команда техподдержки не сможет доработать его для нужд заказчика. Однако в таких случаях Softline предлагает выход – собственный анализ проблемы и предложение обходного решения, которое даст возможность выполнять поставленную бизнесом задачу.
• Во-вторых, уже в начале первого квартала поддержки, стало понятно, что запросов на обслуживание возникает совсем немного. Запросы на обслуживание – это задачи по созданию пользователей и управление правами доступа, настройка каталогов элементов, создание моделей, настройка вывода чертежей и отчетов. То есть сложилась ситуация, при которой большое количество оплаченных часов, очевидно, регулярно сгорало бы. Одновременно с этим выявилась потребность в доработке самой системы проектирования и реализации поступающих запросов на изменение. Чтобы сбалансировать запросы заказчика и оказываемые услуги, Softline и заказчик договорились на определенных условиях провести дополнительный объем работ по реализации доработок.

​​Таким образом, в проектной организации работа проводилась по контракту расширенной техподдержки с возможностью доработки системы. 

Этот формат возник благодаря совместной договоренности и активировал стратегию Win-Win. Заказчику это помогло оптимизировать работы по поддержке и доработке системы проектирования, а Softline получила возможность годового контракта с прозрачными выплатами по плану и коммерческой загрузкой команды – для обеих сторон условия были выгодными.

Плюсы

Преимущества расширенной техподдержки с возможностью доработки системы очень весомы и делают этот формат подходящим для многих заказчиков, а особенно для тех, кто не располагает собственной службой техподдержки или не имеет достаточных ресурсов.

+ Вы укладываетесь в строго зафиксированный бюджет
+ Актуальные задачи решаются оперативно
+Экономия времени и финансов за счет параллельного решения задач техподдержки и развития рабочих систем
+ Не нужно ждать бюджетирования следующего года, чтобы согласовывать дополнительные суммы на возникающие задачи

Вам не нужно формулировать сложные ТЗ, организовывать тендеры и тратить собственные ресурсы, чтобы реализовать небольшие доработки.

Читайте также на SLDDigital: «Техподдержка: непрерывность и защита бизнеса».

Сложности/минусы

При таком формате поддержки иногда возникают и некоторые сложности.  

–  Проблема согласования трудозатрат

Когда компания оплачивает ограниченное количество часов, часто возникает соблазн их сэкономить. Например, при запросе на решение определенной задачи команда исполнителей дает предварительную оценку того, сколько времени понадобится на решение. Но заказчик со своей стороны тоже проводит такой анализ, и нередко его оценка расходится с оценкой специалистов в меньшую сторону.

Решение

В подобных проектах необходимо разрабатывать и утверждать обеими сторонами регламент, методику и подходы к согласованию и сдаче работ. Еще лучше не просто иметь такой регламент, а изначально прописывать его в договоре. 

При составлении регламента и плана проекта также нужно учитывать, что каждая задача в деле расширенной технической поддержки – это новый мини-проект. Во всех заявках должны быть обоснованы плановые часы и сроки реализации. При этом само согласование трудозатрат – это также большая нагрузка на руководителя сервисного проекта, и она, как и другие ресурсы, должна быть заложена в план.

– Проблема переходящих часов

Когда заканчивается период техподдержки (квартал, месяц), а часть оплаченных часов остается неиспользованной, остро встает вопрос о том, может ли компания рассчитывать на их перенос в следующий период. Если этот момент не прописан в договоре, могут возникнуть неприятные спорные ситуации.

Решение

Заранее прописывать в договоре возможность переноса оставшихся часов на следующий отчетный период, если вы в этом заинтересованы. 

Также рекомендуем подробно указывать, как именно будут учитываться, закрываться и активироваться переходные задачи – чтобы у заказчика не возникало претензий, а команда исполнителей не оказывалась в минусе. В проекте Softline с проектной организацией такой возможности прописано не было, и все вопросы мы решали через личные договоренности, но такой вариант подходит не всем и лучше всего, если обе стороны будут защищены документально.

– Проблема «завалов» под конец периода

Эта проблема напрямую вытекает из предыдущей. Если в начале периода техподдержки заказчики, как правило, формируют мало заявок и тратят не так много часов, то в последний месяц пытаются наверстать упущенное и «заваливают» команду задачами. В компании описанного выше заказчика мы хоть и редко, но сталкивались с такими ситуациями. В последний месяц квартала клиент, понимая, что часы скоро сгорят, создавал много новых задач, ожидая их единовременного решения.

Решение

Договориться о том, какое количество заявок допустимо создавать одновременно или за единицу времени (день, неделю). Это даст проектной команде возможность комфортно распределять нагрузку и не подводить заказчика. 

Расчет нужно делать исходя из количества сотрудников в группе поддержки, приоритетам по запросам и другим параметрам, которые влияют на сильную загрузку. В случае с проектной организацией у Softline не было таких договоренностей, но для того, чтобы выполнять SLA и повышать удовлетворенность сроками, мы привлекали для помощи своих проверенных партнеров, готовых оперативно включиться и решать срочные задачи. Однако не все компании, оказывающие услуги поддержки, располагают такими возможностями. К тому же такая проблема возникала нечасто, а вариант с договором оптимален для всех и защищает исполнителей от перегрузок. 

Резюме

Контракт расширенной технической поддержки, включающий возможность адаптации, доработки и развития системы имеет много неоспоримых преимуществ. При правильном подходе он выгоден и заказчику, и исполнителю, а непродуманная реализация может всем принести сложности. Главное – грамотно составить коммерческое предложение и договор, учитывая все нюансы, тогда контракт принесет только пользу и прибыль обеим сторонам.

Получайте новые статьи моментально в Telegram по ссылке: https://t.me/sldonline_bot