Куда идет CRM? Четыре больших тренда

Заказчики, для которых мы внедряем CRM - это компании, которые подходят к цифровизации осознанно. Именно CRM становится для них интеллектуальным инструментом, который делает очевидными вещи, которые раньше не видели, помогает трансформировать мышление людей и подход к продажам и маркетингу, подходить к бизнесу более предиктивно.

Моя оценка тенденций рынка CRM основана на работе с заказчиками Softline по этому направлению. Интересно, что сейчас, в период коронакризиса все эти тренды только усилились.

CRM как платформа автоматизации маркетинга

В последние годы разработчики систем CRM активно усиливают функционал маркетингового блока. Это не удивительно – на практике Softline в 2020 году до 90% заказчиков хотели управлять своими маркетинговыми кампаниями с помощью CRM. Еще два года назад были заинтересованы в управлении всей маркетинговой деятельностью через эти возможности интересовали не более 30-40 пользователей.

Сегментация базы клиентов, таргетирование, использование различных каналов от почтовых рассылок до колл-центров – все это возможно в CRM, при этом видимые, измеримые показатели дают возможность объективно оценивать конверсию маркетинговых усилий в реальные сделки. 

Совершенствование программ лояльности

Инструменты, позволяющие настраивать сценарии удержания клиентов, все больше привлекают внимание заказчиков. В эпоху коронакризиса всем приходится работать по-новому, и тем более востребованными становятся технологии, позволяющие таргетировать предложения и скидки, тонко сегментировать клиентскую базу, анализируя каждую покупку.

Ритейлеры хотят узнавать каждого клиента онлайн и оффлайн, понимать максимум о предпочтении каждого покупателя и его финансовых возможностей. Общепиту нужно развивать клиентов в доставке, и гибко персонализировать с помощью CRM их опыт удаленного взаимодействия. 

Доля облака как платформы для CRM превысила 50% 

Если еще два года назад почти все наши заказчики предпочитали «наземное» размещение CRM-системы. Сейчас люди все меньше боятся смотреть в сторону облачных платформ, понимают их плюсы, и не меньше половины проектов по внедрению CRM Softline уже выполняет в облаках, как глобальных (Azure, AWS), так и локальных, в том числе с обеспечением специальных, соответствующих требованиям и нормам условий хранения важных данных.

Аналитика больших данных и искусственный интеллект

Разработчики CRM-систем активно развивают заложенные в них возможности аналитики и искусственного интеллекта. Ведь в этих системах обрабатываются массивы данных, из которых можно извлечь полезные и статистически достоверные знания, позволяющие развивать кросс-продажи и точно таргетировать маркетинговые активности. CRM – это умный продавец, который знает о каждом клиенте все!

Наши заказчики

Интересный сценарий роботизации бизнес-процессов нам удалось реализовать в одном из негосударственных пенсионных фондов. Обработка поступающих обращений – их автоматическая классификация и маршрутизация на исполнителей легла на плечи системы CRM. Система автоматически анализирует обращения, поступающие по разным каналам, и снижает загрузку сотрудников по первичному разбору обращений на 90%.

Другой наш заказчик, ритейлер, ранее предоставлял клиентам обычные скидки от объема покупки. Они давали смазанный, плохо измеримый маркетинговый эффект и снижали маржинальность. С помощью CRM нам удалось реализовать для заказчика механизм формированию индивидуальных, таргетированных бонусов на конкретные предложения для конкретных клиентов, что позволило больше зарабатывать за счет программ лояльности и меньше тратить на них.

Еще один заказчик, производитель грузового транспорта и автобусов, использовал CRM по необычному сценарию – пригласив пользоваться системой всех дилеров. Кроме того, что все процессы работы с дилерами стали прозрачными, появилась возможность более точно прогнозировать поступление заказов на производство или анализировать эффективность каналов привлечения покупателей. Дилеры с удовольствием пользуются CRM-системой производителя и ведут там своих клиентов.