Роботизированный колл-центр

Большая часть ежедневных бизнес-коммуникаций – это диалоги, которые могут быть алгоритмизированы, т.е. обрабатываться без оператора. Множество однотипных телефонных и текстовых коммуникаций буквально созданы для того, чтобы вы поручили их роботам, а людям передали задачи посложнее и поинтереснее.

Прием входящих запросов от клиентов, консультации и грамотные исходящие коммуникации, автоматизация рутины – работа, которую возьмет на себя облачный (или реализованный на площадке вашей компании) сервис высокой доступности, способный обрабатывать обращения по настраиваемым сценариям.

Чат-боты

Быстро написать сообщение во многих случаях намного удобнее, чем звонить. С чат-ботами – роботами, которые умеют переписываться в режиме реального времени, – вы наверняка сталкивались не одну сотню раз. Поскольку технология быстро прогрессирует, чат-боты последнего поколения, например, PIT Vocamate Interactive, вполне способны удивить клиента своей смышленостью. Они умеют определять намерения и потребности, освоили сценарное и ситуационное ведение диалогов и их перевод на другие каналы общения, заказ звонка; их не смущают грамматические ошибки пользователей.

Skype, Viber, Teams, электронная почта, веб-чат, SMS и многие другие программы и сервисы можно задействовать для обеспечения многоканального взаимодействия с заказчиками и при этом быть уверенным, что робот ответит сразу и без отсебятины – исключительно с использованием базы знаний.

Чат-бот прекрасно справится с заявками на оформление командировок, бронированием переговорных комнат, билетов, разблокировкой учетной записи, сменой пароля, а также многими другими внешними и внутренними задачами. Консультации клиентов по продуктам и услугам – одна из первых в списке робовозможностей.

Один бот PIT Vocamate Interactive умеет обрабатывать одновременно два активных чата. Простые сценарии запускаются в производство в срок от двух недель.

Чат-боты – очень полезные и во многом беспроблемные «сотрудники». Они всегда доступны для клиента и мгновенно реагируют, тем самым повышая лояльность заказчиков. Роботы никогда не болеют и не злятся, всегда рады проконсультировать, увеличивают пропускную способность колл-центра и способствуют ежегодной экономии ресурсов компании.

Голосовой сервис

А что, если ваши клиенты любят звонить или по каким-то причинам просто вынуждены это делать (причем с поразительной частотой)?

Подключим к делу голосовых ботов! Они умело поддерживают общение по телефону, используя системы синтеза и распознавания речи, и, кроме того, обрабатывают текстовые запросы из различных источников. Сценарии входящих и исходящих разговоров могут быть весьма разнообразными: здесь все зависит исключительно от бизнес-потребностей. Вот только несколько примеров. Электронный оператор, занимая всего одну телефонную линию, сможет сделать сообщение о спецпредложениях, готовности заказа, задолженностях, провести опрос, дать первичную консультацию, наладить прием и обработку заявок и обращений от населения (скажем, показаний счетчиков).

Количество роботов ограничивается только наличием свободных линий на вашей АТС, а графики их работы гибко настраиваются. Это означает, что роботы могут работать сообща, параллельно или последовательно, в зависимости от поставленной задачи.

Кому пригодятся робосотрудники?

Чат- и телефонные боты уже работают в контакт-центрах, в компаниях с внутренними колл-центрами, в банках и страховых агентствах, в интернет-магазинах, ресторанах и кафе, энерго-, тепло-, водосбытовых организациях, у операторов связи, в службах доставки. Робопомощь как ежедневный инструмент используют сейлс-менеджеры, маркетологи, техподдержка, PR.

Среди пользователей PIT Vocamate Interactive – Газпром, Государственная страховая компания «Югория», ТНС Энерго Ростов-на-Дону, Webbankir, Тюменская энергосбытовая компания и многие другие.

Умная начинка

Системы распознавания речи. Встроенная система с закрытыми грамматиками в Personal IT Vocamate Interactive – командная, т.е. вы задаете перечень ожидаемого для распознавания текста или определенных звуков. Дополнительно можно подключить любые внешние сервисы распознавания речи, например, от Google. В рамках одного сценария можно использовать несколько систем распознавания и синтеза, чтобы все друг друга поняли.

Редактор сценариев. Простой интерфейс редактора бизнес-процессов позволяет быстро и просто трансформировать существующие сценарии обработки обращений, а также создавать новые без привлечения разработчика.

В сценариях могут использоваться сообщения системы, ожидаемые ответы человека, команды бизнес-логики и даже онлайн-взаимодействие с внешними информационными системами. Количество шагов сценария – любое и не ограничено. Попалась сложная задачка? Используем вложенные сценарии. Статистика переходов по шагам сценария пригодится для внутренней аналитики. Кроме того, PIT Vocamate Interactive предоставляет расширенную аналитику на базе SQL Server Reporting Services (SSRS) или Power BI в расширенной версии для исследования данных в едином представлении и интегрируется с решениями Microsoft, например, Office 365, SharePoint, Excel и Teams.

Управление кампаниями. Вы можете настраивать все детали проекта: график звонков, количество выделенных линий, срок действия. Мониторинг состояния и статистика будут представлены в панели управления. Работаете с CRM или иной учетной системой? В этом случае после интеграции с PIT Vocamate Interactive для запуска кампании используются сформированные в CRM группы абонентов. По итогу работы в CRM автоматически сохраняется все необходимое: новое событие, запись разговора, полученная роботом обратная связь в виде текста.

Хранение записей и стенографирование. Функционал решения предусматривает запись и хранение звонков и текстовых диалогов, стенографирование аудиозаписей, привязку записей и диалогов к карточке обращения либо инциденту, а также контроль выполнения скриптов диалога.

Контакты

По вопросам модернизации колл-центров при помощи голосовых роботов и чат-ботов обращайтесь к Александру Затесе, руководителю направления по развитию продаж ISV-решений:

Aleksander.zatesa@softline.com

+7 (495) 232-00-23 доб. 1423

«Использование сервиса PIT VI, развернутого в Microsoft Azure, позволило более чем в 20 раз сократить операционные расходы на оповещение потребителей. Кроме того, кардинально сократились сроки получения ответа на отправленные уведомления — с полутора месяцев до нескольких минут», –

ТНС Энерго Ростов-на-Дону.

Пример кейса

Роботизация колл-центра МФЦ Калининградской области

Перевод стандартных обращений на электронных операторов позволит МФЦ вдвое сократить число потерянных звонков и обрабатывать более тысячи обращений в сутки.

Ситуация

По мере увеличения списка услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тыс. в неделю. Потери звонков стали достигать около 70%.

Решение

Команда проекта предложила заказчику поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору – системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета. Роботизация колл-центра осуществлена на базе решения Personal IT Vocamate Interactive.

Результат

Роботы справляются с информированием клиентов МФЦ о статусе оказанных услуг, о готовности документов, о времени работы отделений. Система может отвечать на звонки в рамках прописанного алгоритма или самостоятельно найти дело в базе и донести информацию по его статусу звонящему. В том случае, если вопрос заказчика не типовой и требуется помощь сотрудника, звонок переключается на свободного сотрудника, либо операторам направляется информация о том, что нужно перезвонить клиенту.

«Решение продемонстрировало отличные результаты во время пилотного тестирования, и мы надеемся, что использование данной технологии поможет нам существенно повысить уровень удовлетворенности наших заказчиков», –

Александр Перетертов, начальник отдела информационного обеспечения ГКУ КО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».