Ситуация
ООО «Иокогава Электрик СНГ» является официальным представительством и одновременно дочерней компанией корпорации «Yokogawa Electric Corporation» и отвечает за всю территорию стран СНГ в части продвижения, продажи, технической и сервисной поддержки потребителей продукции компании «Иокогава Электрик СНГ». В 2011 году в городе Зеленограде открылся центр оперативной поддержки заказчиков компании – Response Center, структурное подразделение «Иокогава Электрик СНГ», призванное оперативно обеспечивать качественную и эффективную техническую и сервисную поддержку пользователей оборудования Yokogawa в России и странах СНГ.
В настоящее время Центр работает в течение 8 часов 5 дней в неделю, в дальнейшем – перейдет на 12-часовой рабочий день. В долгосрочной перспективе Response Center будет осуществлять поддержку ежедневно в круглосуточном режиме. В целях улучшения качества обслуживания заказчиков перед руководством «Иокогава Электрик СНГ» встал вопрос об автоматизации Центра и внедрении CRM-системы. В результате внутреннего экспертного анализа выбор компании был остановлен на системе Microsoft Dynamics CRM 2011, как наиболее отвечающей требованиям организации. В качестве партнера по внедрению и поставке необходимого программного обеспечения была выбрана компания Softlinе, имеющая многолетний профессиональный опыт внедрения CRM.
Решение
Реализация проекта началась с непосредственного внедрения и конфигурации системы Microsoft Dynamics CRM 2011: настроены карточки объектов CRM и разработаны скрипты для автоматического заполнения некоторых полей в них, маршрутизирован процесс обработки поступающих звонков, разработаны внутренние отчеты, отражающие информацию о количестве и составе поступающих обращений, введен режим аутентификации пользователей. Дополнительно настроена автоматическая генерация и отправка сообщений электронной почты клиентам и инженерам о регистрации запросов и необходимости взятия их в обработку.
На втором этапе работ с целью фиксации информации о входящих и исходящих звонках проведена интеграция CRM с системой call-центра Oktell. Произведены настройки процессов в зависимости от типа звонка: теперь исходящий звонок производится из карточки контактного лица; при входящем всплывает карточка обращения с информацией о клиенте, от которого поступил звонок, при условии наличия ее в базе CRM; а для каждого непринятого звонка происходит загрузка обращения специального вида с данными из системы телефонии. По окончании внедрения консультанты Softline провели обучение сотрудников «Иокогава Электрик СНГ» работе с CRM-системой.
Результаты
В результате проекта автоматизирован ряд бизнес-процессов «Иокогава Электрик СНГ»: онлайн-консультации специалистов call-центра; прием, учет и контроль выполнения всех запросов, поступающих от заказчиков; оперативная поддержка клиентов технической командой специалистов по всему спектру оборудования, поставляемого компанией. После внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 и ее интеграции с call-центром Oktell увеличилась скорость и качество обслуживания заказчиков сотрудниками Response Center.
«Согласно статистическим данным, до 85% покупателей совершают повторную покупку товара или услуги того же бренда, несмотря на наличие проблем, в случае, если центр поддержки смог оперативно их разрешить. В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM служба Response Center компании Yokogawa получила надежный инструмент для управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании», –
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline.
Softline внедрила Microsoft Dynamics CRM в Response Center компании «Иокогава Электрик СНГ». Для нашей компании улучшение качества обслуживания является стратегически важной целью работы с нашими заказчиками. Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило более эффективно организовать процессы взаимодействия внутри центра и оперативно реагировать на все возникающие запросы от клиентов.
Перейдя на Google Apps, мы сняли с эксплуатации десяток бывших почтовых серверов, существенно снизили занятость ведущего IT-специалиста, который занимался сопровождением почтовой системы. Число жалоб сотрудников на медленную работу почты сократилось, а руководители получили удобный мобильный доступ к своей почте и документам.
Компания MYBOX перенесла сервисы для обслуживания интернет-магазина в виртуальный центр обработки данных Softline vCloud.
«Мы очень довольны работой Softline: высокие компетенции ее специалистов, их внимание к потребностям заказчика и скорость реагирования на возникающие у нас запросы помогли нам подобрать оптимальное решение для размещения бизнес-критичных сервисов компании. Использование Softline vCloud помогло нам повысить доступность, отказоустойчивость и производительность существующих приложений. В дальнейшем мы планируем перевести в виртуальный ЦОД операционные сервисы компании», –
По итогам работ, проведенных специалистами компании Softline, наш университет значительно увеличил количество учебных аудиторий, оснащенных мультимедийными средствами обучения. Мультимедийное оборудование позволит преподавателям проводить лекции и презентации в интерактивном режиме для студентов, находящихся в аудиториях Ставрополя и Пятигорска. Это существенно дополнит возможности для творчества в процессе обучения, повысит вовлеченность студентов в образовательный процесс и положительно повлияет на продуктивность работы.
Любой современной организации требуется эффективное решение для защиты данных от вредоносного ПО. Сотрудничество с компанией Softline позволило нам получить все необходимые инструменты для повышения уровня безопасности инфраструктуры. Современные компоненты и единая консоль управления предоставили возможность максимально простого использования программного решения Kaspersky Endpoint Security для бизнеса.
Softline помогла СПбГАСУ оптимизировать учебный процесс.
«Благодаря проделанной командой Softline работе по объединению тенантов, университет смог оперативно и безболезненно перевести занятия в дистанционный формат в период пандемии. Преподаватели и студенты вуза получили возможность использовать гибкие и функциональные средства для работы в командах и группах Microsoft Teams, прекрасно подходящие для образовательного процесса».
Обновленной системой коммуникаций мы, безусловно, довольны. Эффективность работы компании ощутимо повысилась. Lync Server 2010 облегчил общение сотрудников, позволив им при необходимости оперативно связываться с коллегами. Количество очных совещаний сократилось более чем в два раза, при этом исчезла необходимость привязки к месту нахождения участников встречи. Качество аудио- и видеоконференций также повысилось. Система раньше не могла работать так эффективно, как теперь – с новой версией и настройками. Все работы были выполнены точно в срок, интеграция с существующими приложениями прошла успешно.
По результатам обследования программного обеспечения Microsoft, установленного в компании, специалисты Softline предоставили рекомендации по оптимизации пакета лицензий, сведения о наиболее выгодных и удобных программах лицензирования, подходящих под наши требования.
3ДО «Фармацевт» выражает благодарность ДНО ДПО «Софтлайн Эдюкейшн» за плодотворное сотрудничество и отличную организацию тренинга «Стратегии партнерских переговоров. Удержание и усиление своей позиции».
в силу специфики фармацевтического рынка компании необходимо твердо и корректно удерживать ценовую планку в переговорах с потенциальными покупателями. Для повышения компетенций сотрудников В области ведения переговоров 3ДО «Фармацевт» решили провести тренинг.
Благодаря профессиональной работе специалистов учебного центра Softline обучение прошло очень продуктивно. В результате тренинга были отработаны ключевые методы и приемы, позволяющие отстаивать интересы компании в процессе переговоров. Менеджеры отдела продаж научились эффективно удерживать позицию, приводить сильные аргументы в свою пользу и грамотно отказывать, сохраняя лояльность клиентов. В ходе упражнений и ролевых игр были освоены тактики торга в деловых переговорах и правила работы с уступками. Всего обучение прошли 20 сотрудников.