Ситуация
ООО «Иокогава Электрик СНГ» является официальным представительством и одновременно дочерней компанией корпорации «Yokogawa Electric Corporation» и отвечает за всю территорию стран СНГ в части продвижения, продажи, технической и сервисной поддержки потребителей продукции компании «Иокогава Электрик СНГ». В 2011 году в городе Зеленограде открылся центр оперативной поддержки заказчиков компании – Response Center, структурное подразделение «Иокогава Электрик СНГ», призванное оперативно обеспечивать качественную и эффективную техническую и сервисную поддержку пользователей оборудования Yokogawa в России и странах СНГ.
В настоящее время Центр работает в течение 8 часов 5 дней в неделю, в дальнейшем – перейдет на 12-часовой рабочий день. В долгосрочной перспективе Response Center будет осуществлять поддержку ежедневно в круглосуточном режиме. В целях улучшения качества обслуживания заказчиков перед руководством «Иокогава Электрик СНГ» встал вопрос об автоматизации Центра и внедрении CRM-системы. В результате внутреннего экспертного анализа выбор компании был остановлен на системе Microsoft Dynamics CRM 2011, как наиболее отвечающей требованиям организации. В качестве партнера по внедрению и поставке необходимого программного обеспечения была выбрана компания Softlinе, имеющая многолетний профессиональный опыт внедрения CRM.
Решение
Реализация проекта началась с непосредственного внедрения и конфигурации системы Microsoft Dynamics CRM 2011: настроены карточки объектов CRM и разработаны скрипты для автоматического заполнения некоторых полей в них, маршрутизирован процесс обработки поступающих звонков, разработаны внутренние отчеты, отражающие информацию о количестве и составе поступающих обращений, введен режим аутентификации пользователей. Дополнительно настроена автоматическая генерация и отправка сообщений электронной почты клиентам и инженерам о регистрации запросов и необходимости взятия их в обработку.
На втором этапе работ с целью фиксации информации о входящих и исходящих звонках проведена интеграция CRM с системой call-центра Oktell. Произведены настройки процессов в зависимости от типа звонка: теперь исходящий звонок производится из карточки контактного лица; при входящем всплывает карточка обращения с информацией о клиенте, от которого поступил звонок, при условии наличия ее в базе CRM; а для каждого непринятого звонка происходит загрузка обращения специального вида с данными из системы телефонии. По окончании внедрения консультанты Softline провели обучение сотрудников «Иокогава Электрик СНГ» работе с CRM-системой.
Результаты
В результате проекта автоматизирован ряд бизнес-процессов «Иокогава Электрик СНГ»: онлайн-консультации специалистов call-центра; прием, учет и контроль выполнения всех запросов, поступающих от заказчиков; оперативная поддержка клиентов технической командой специалистов по всему спектру оборудования, поставляемого компанией. После внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 и ее интеграции с call-центром Oktell увеличилась скорость и качество обслуживания заказчиков сотрудниками Response Center.
«Согласно статистическим данным, до 85% покупателей совершают повторную покупку товара или услуги того же бренда, несмотря на наличие проблем, в случае, если центр поддержки смог оперативно их разрешить. В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM служба Response Center компании Yokogawa получила надежный инструмент для управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании», –
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline.
Softline внедрила Microsoft Dynamics CRM в Response Center компании «Иокогава Электрик СНГ». Для нашей компании улучшение качества обслуживания является стратегически важной целью работы с нашими заказчиками. Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило более эффективно организовать процессы взаимодействия внутри центра и оперативно реагировать на все возникающие запросы от клиентов.
Безопасность корпоративной сети университета – важная задача, для решения которой нам было необходимо стабильное решение, обладающее оперативной реакцией на вредоносные атаки. С помощью специалистов компании Softline в IТ-инфраструктуру был внедрен продукт «Лаборатории Касперского». Он поможет сотрудникам IТ-отдела управлять системой защиты рабочих станций, серверов и мобильных устройств из любого места, где есть доступ к Интернету.
Внедрение SAP в партнерстве с Softline позволило оптимизировать управление запасами, уменьшить дублирующие операции на 40%, обеспечить прозрачность сервисного направления.
О проведении тренинга «Эффективное взаимодействие в команде»
Благодарю Компанию Softline и тренера Зуеву Екатерину за проведенный тренинг «Эффективное взаимодействие в команде».
Тренинг проводился в коллективе руководителей ИТ отдела и был направлен на повышение эффективности их взаимодействия в текущей работе. Полученные знания позволили всем участникам тренинга лучше узнать друг друга, научиться взаимодействию с коллегами и подчиненными с учетом их психотипа, что особенно важно при постановке и делегировании задач.
Проведенное мероприятие позволит руководителям отдела ИТ в текущей работе выбирать наиболее адекватные стили управления по отношению к подчиненным не только с учетом их профессиональных качеств и компетенций, но с учетом их психотипа и уровня зрелости.
Тренинг был хорошо организован, проводился на территории учебного центра Softline. Тренером применены различные формы обучения, проработаны теоретические и практические аспекты вопросов взаимодействия в коллективе.
Спасибо за высокий уровень проведенного обучения.
По мере развития нашей компании мы столкнулись с тем, что для выполнения существующих бизнес-процедур по согласованию внутренних документов требовалось все больше и больше времени. Это приводило к тому, что, например, вновь принятый на работу сотрудник не мог нормально работать в течение примерно первых двух недель, пока не были согласованы все необходимые процедуры. Решение этой проблемы стало ключевой задачей, стоящей перед нашим IT-департаментом.
Обратившись в компанию Softline, нашему поставщику ПО, мы решили реализовать проект по автоматизации процессов внутреннего документооборота на основе Office SharePoint Server 2007. Построенная специалистами Softline Consulting Services система полностью отвечает сложившейся практике утверждения заявок в нашей компании и в то же время позволяет в значительной степени повысить эффективность деятельности сотрудников за счет сокращения непроизводительных потерь времени, связанных с прохождением документов. В дальнейшем мы планируем расширение системы с переводом в электронный вид все большего количества наших внутренних документов.
Современная система защиты должна обеспечивать устойчивость к угрозам, поступающим из различных источников. Продукт Kaspersky Security для почтовых серверов сертифицирован ФСТЭК и ФСБ России, соответствует мировым и российским стандартам в области информационной безопасности и обеспечивает необходимый нам уровень защиты.
Цель нашей компании – повышение уровня качества, удобства и энергоэффективности внутренних инженерных коммуникаций для владельцев частных домов. Число проектов, реализуемых нашими специалистами, растет год от года, в этой связи важно построить отказоустойчивую систему, которая позволяет эффективно работать нашим офисным сотрудникам. Новые мощности позволяют нашим специалистам обрабатывать заказы быстрее и качественнее. Мы очень довольны работой команды Softline: оборудование было доставлено и настроено в кратчайшие сроки. Я уверен, что это не последний наш ИТ-проект, и в дальнейшем мы намерены продолжить сотрудничество с Softline.
Мы не первый год сотрудничаем с компанией Softline по вопросам поставки программного обеспечения, и когда появилась потребность в закупке антивирусной программы, воспользовались услугами своего надежного партнера. Благодарим менеджеров компании за четкую, продуктивную работу и профессиональное решение нашей задачи.
Внедрение антивирусного решения «Лаборатории Касперского» позволило нам оптимально защитить нашу сетевую среду от максимального количества киберугроз. Используемые нами ранее антивирусные продукты не всегда обладали достаточной оперативностью в данном вопросе, в первую очередь, в российском сегменте. Внедрение Kaspersky Work Space Security позволило нам получить максимально оперативную защиту.