Ситуация
ООО «Иокогава Электрик СНГ» является официальным представительством и одновременно дочерней компанией корпорации «Yokogawa Electric Corporation» и отвечает за всю территорию стран СНГ в части продвижения, продажи, технической и сервисной поддержки потребителей продукции компании «Иокогава Электрик СНГ». В 2011 году в городе Зеленограде открылся центр оперативной поддержки заказчиков компании – Response Center, структурное подразделение «Иокогава Электрик СНГ», призванное оперативно обеспечивать качественную и эффективную техническую и сервисную поддержку пользователей оборудования Yokogawa в России и странах СНГ.
В настоящее время Центр работает в течение 8 часов 5 дней в неделю, в дальнейшем – перейдет на 12-часовой рабочий день. В долгосрочной перспективе Response Center будет осуществлять поддержку ежедневно в круглосуточном режиме. В целях улучшения качества обслуживания заказчиков перед руководством «Иокогава Электрик СНГ» встал вопрос об автоматизации Центра и внедрении CRM-системы. В результате внутреннего экспертного анализа выбор компании был остановлен на системе Microsoft Dynamics CRM 2011, как наиболее отвечающей требованиям организации. В качестве партнера по внедрению и поставке необходимого программного обеспечения была выбрана компания Softlinе, имеющая многолетний профессиональный опыт внедрения CRM.
Решение
Реализация проекта началась с непосредственного внедрения и конфигурации системы Microsoft Dynamics CRM 2011: настроены карточки объектов CRM и разработаны скрипты для автоматического заполнения некоторых полей в них, маршрутизирован процесс обработки поступающих звонков, разработаны внутренние отчеты, отражающие информацию о количестве и составе поступающих обращений, введен режим аутентификации пользователей. Дополнительно настроена автоматическая генерация и отправка сообщений электронной почты клиентам и инженерам о регистрации запросов и необходимости взятия их в обработку.
На втором этапе работ с целью фиксации информации о входящих и исходящих звонках проведена интеграция CRM с системой call-центра Oktell. Произведены настройки процессов в зависимости от типа звонка: теперь исходящий звонок производится из карточки контактного лица; при входящем всплывает карточка обращения с информацией о клиенте, от которого поступил звонок, при условии наличия ее в базе CRM; а для каждого непринятого звонка происходит загрузка обращения специального вида с данными из системы телефонии. По окончании внедрения консультанты Softline провели обучение сотрудников «Иокогава Электрик СНГ» работе с CRM-системой.
Результаты
В результате проекта автоматизирован ряд бизнес-процессов «Иокогава Электрик СНГ»: онлайн-консультации специалистов call-центра; прием, учет и контроль выполнения всех запросов, поступающих от заказчиков; оперативная поддержка клиентов технической командой специалистов по всему спектру оборудования, поставляемого компанией. После внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 и ее интеграции с call-центром Oktell увеличилась скорость и качество обслуживания заказчиков сотрудниками Response Center.
«Согласно статистическим данным, до 85% покупателей совершают повторную покупку товара или услуги того же бренда, несмотря на наличие проблем, в случае, если центр поддержки смог оперативно их разрешить. В результате внедрения Microsoft Dynamics CRM служба Response Center компании Yokogawa получила надежный инструмент для управления всем циклом сервисной поддержки заказчиков компании», –
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline.
Softline внедрила Microsoft Dynamics CRM в Response Center компании «Иокогава Электрик СНГ». Для нашей компании улучшение качества обслуживания является стратегически важной целью работы с нашими заказчиками. Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило более эффективно организовать процессы взаимодействия внутри центра и оперативно реагировать на все возникающие запросы от клиентов.
Нам был представлен сервис Dedicated, который, кстати, активно продвигают очень многие игроки рынка облачных услуг. Но условия сотрудничества с Softline выгодно отличались от всех предложений конкурентов. Например, в рамках услуги мы можем использовать серверы Dell EMC последнего поколения, размещенные провайдером на нашей площадке. Размер арендной платы варьируется в зависимости от количества и состава арендуемых серверов, это наиболее приемлемый для нас вариант. Более того, после непрерывного использования сервиса на протяжении трех лет мы сможем выкупить арендуемое оборудование по символической стоимости. Сама поставка этого оборудования проходила в три этапа, причем в максимально сжатые сроки. Первые два сервера специалисты Softline привезли нам в течение 9 рабочих дней. Вторую партию, состоящую из 11 единиц оборудования, мы получили уже через 18 дней. Наконец, доставка последних десяти серверов заняла не более четырех недель. За третью партию мы даже получили дополнительную скидку.
Softline помогла нам перейти на новую модель использования офисных приложений. Благодаря подписке Office 365 вместе с пакетом офисных инструментов мы получили дополнительные преимущества в виде доступа к облачным сервисам. Теперь сотрудники могут использовать хранилище One Drive и облачный продукт Office Online. Благодаря этому организован повсеместный доступ к документам с возможностью редактировать их в браузере.
В процессе нашего сотрудничества компания Softline показала высокий уровень компетенций и глубокое понимание запросов и потребностей предприятия. Перед проектной командой Softline стояла задача оценки уровня безопасности информационных ресурсов, защиты персональных данных, а также разработки организационно-технических мероприятий для повышения уровня информационной безопасности. Эти задачи были решены своевременно, качественно и на высоком профессиональном уровне.
Компания Softline завершила проектирование и построение защищенной VPN-сети, а также модернизацию сетевого оборудования во Всероссийском банке развития регионов. Главным результатом реализованного проекта мы считаем то, что специалисты Softline создали защищенную корпоративную VPN-сеть, не привязанную к одному провайдеру. До этого в компании все локально-вычислительные сети были связаны средствами провайдера связи, что не обеспечивало необходимого уровня отказоустойчивости и безопасности. Кроме того, используемый ранее маршрутизатор не отвечал требуемому уровню защиты растущего бизнеса.
Установка и введение в промышленную эксплуатацию нового оборудования Cisco позволили нам не только обеспечить непрерывность ключевых бизнес-процессов, но и сократить эксплуатационные расходы за счет объединения в нем возможностей межсетевого экрана, предотвращения вторжений и VPN. Мы довольны уровнем профессионализма специалистов Softline, умением понимать, оперативно и эффективно решать реальные задачи бизнеса. Все поставленные в рамках проекта задачи были решены в полной мере и в срок.
Мы очень довольны работой команды Softline, специалисты которой сумели оперативно подобрать облачный сервис, соответствующий нашим запросам к доступности, качеству подключения и уровню поддержки. Предложенное нам оборудование отвечает всем требованиям производителя CRM. За несколько месяцев мы смогли повысить эффективность продающих сотрудников, улучшить информированность руководства и намерены двигаться дальше. Softline смогла предоставить нам по приемлемой цене мощности, которые позволят работать с новой системой, не задумываясь о нехватке ресурсов или их доступности.
Размещение наших сервисов в облаке Softline на территории России позволило нам повысить скорость и качество обслуживания пользователей наших игр. Кроме того, за счет гибкости настройки используемых облачных ресурсов и привлекательных тарифов, мы смогли повысить рентабельность бизнеса. В дальнейшем мы планируем расширять потребление ресурсов по мере запуска новых проектов, а также перевести в облако приложения для сотрудников и внутренние IT-системы компании.
Использование «облачного» хостинга обеспечило нашим разработчикам возможность оперативно разворачивать все необходимые приложения и контролировать потребляемые ресурсы, что оптимально подходит для организации корпоративной работы в сфере IT. В итоге нам удалось оптимизировать бизнес-процессы, одновременно упростив администрирование инфраструктуры.
Softline создала информационную систему колл-центра для департамента по социальной политике мэрии города Новосибирска.
«Новые технологии, внедренные нашими партнерами, оказались особенно актуальными и позволяют в режиме одного звонка предоставить исчерпывающую актуальную информацию о работе социальных служб, сориентировать получателя услуг в нужном направлении, а также собрать, проанализировать и обработать информацию об оказываемых услугах. Благодаря предложенным Softline техническим и программным решениям, сотрудники социальной справочной службы ежедневно обрабатывают до 500 обращений новосибирцев. В том, что получатели социальных услуг – пожилые, маломобильные люди, многодетные семьи – оперативно и в режиме одного окна теперь владеют информацией, есть и заслуга специалистов компании Softline», –