Ситуация
ЕВРАЗ – вертикально-интегрированная металлургическая и горнодобывающая компания с активами в России, США, Канаде, Чехии и Казахстане. Являясь одним из ведущих мировых производителей стали, ЕВРАЗ придерживается принципов и ценностей устойчивого развития и интегрирует их в свои бизнес-процессы. Устойчивое развитие признается компанией ключевым фактором обеспечения долгосрочной стабильности и конкурентоспособности. Именно поэтому в ЕВРАЗе особое внимание уделяется работе с рекламациями, которая рассматривается как один из инструментов формирования качественного сервиса в снабжении. Получение обратной связи о качестве предоставляемых услуг и товаров позволяют компании проводить качественный анализ причин возникновения рекламаций, а также своевременно устранять проблемы, которые мешают развитию.
Решение
ИТ-партнером для создания и внедрения удобного и высокопроизводительного инструмента для управления рекламациями была выбрана команда Softline, обладающая обширным опытом в автоматизации как внутренних, так и внешних бизнес-процессов. Глобальный провайдер ИТ-услуг и сервисов еще больше усилил экспертизу в данном направлении после того, как компания объединилась с командой Aflex Distribution в единый департамент бизнес-решений Softline. Теперь в рамках одного подразделения предоставляется полный спектр услуг – от поставки решений компании «Террасофт Россия» до реализации проектов «под ключ».
Команда Softline успешно справилась с поставленными задачами. Для оформления и сопровождения обращений специалисты Softline внедрили и адаптировали систему Creatio с учетом всех требований компании ЕВРАЗ.
Результаты
«Теперь клиенты ЕВРАЗа смогут вести работу с рекламациями на удобном портале самообслуживания с возможностью оперативного получения и отслеживания актуального состояния претензий на всех стадиях их обработки. Реализованные механизмы упрощают работу пользователя на портале, автоматически заполняя необходимую информацию при обработке актов о недостатках, а интеграция системы с SAP существенно облегчает работу с номенклатурами продукции и реквизитами контрагентов. Особенно важно отметить то, что автоматизированные бизнес-процессы позволяют специалистам по претензионной работе контролировать сроки исполнения гарантийных обязательств, а их руководителям – принимать своевременные и эффективные управленческие решения на основе полной и достоверной информации. Таким образом, реализованная нами функциональность соответствует всем основным требованиям компании ЕВРАЗ к новому сервису», – рассказывает Калайдов Марк, руководитель направления «Террасофт» в компании Softline.
«Возможности low-code платформы Creatio позволяют нам предоставлять современные инструменты для автоматизации бизнес-процессов, создавать уникальные бизнес-решения и разрабатывать гибкие механизмы для решения задач клиентов и ускорения их цифровой трансформации», – объясняет Александр Бондарев, руководитель направления BPM компании Softline.
«ЕВРАЗ нацелен на постоянное повышение качества сервиса, предоставляемого нашим клиентам. Поэтому нам необходимо было создать условия для грамотного анализа причин возникновения рекламаций, чтобы оперативно проводить мероприятия по их устранению. Эксперты Softline разработали уникальные механизмы по работе с претензиями под наши требования, расширив функциональность платформы Service Creatio. Мы ожидаем, что сервис по учету претензионных обращений поможет снизить риски потери информации и уйти от неэффективного использования ресурсов. Автоматизация этого процесса минимизирует риски, связанные с человеческим фактором, и будет способствовать формированию базы данных по претензионной работе. Используя новую систему, мы повысим качество и скорость обработки рекламаций и выполняемых работ. Также по итогам проекта хотелось бы отметить гибкость команды Softline, которая проявила лояльность к нашим внутренним стандартам управления проектами (Agile). Мы планируем и дальше совершенствоваться, внедрять новые сервисы и предоставлять лучшее качество сервиса на рынке», – обозначил свои ожидания от нового сервиса Дмитрий Клейменов, главный менеджер блока по развитию функций снабжения ЕВРАЗа.