КМБ-БАНК, входящий в состав группы компаний «Интеза Санпаоло» (Италия), – единственный банк со 100% иностранным капиталом, имеющий широкую региональную сеть, офисы которого расположены на всей территории России – от Владивостока до Калининграда. В 2007 году, помимо инициатив, направленных на укрепление лидирующих позиций Банка в сфере кредитования МСП, планируется выход на рынок потребительского кредитования, в том числе, ипотечного кредитования, а также дальнейшее развитие региональной сети банка.
В рамках комплексного проекта по разработке ряда решений для автоматизации розничного бизнеса была поставлена задача внедрения CRM-решения. В качестве системы было выбрано решение компании Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 3.0, – на базе которого был автоматизирован ряд процессов Информационно-Справочного Центра банка, создана единая клиентская база данных, внедрен розничный продуктовый каталог.
«На этапе устойчивого положительного развития банка крайне важно иметь единый механизм контроля всех взаимоотношений с клиентом – от момента первого обращения за консультацией, когда он общается со специалистами call-центра (центра обработки входящих и исходящих звонов), до получения полного перечня услуг», – говорит Александр Харагезов, начальник Информационно-справочного управления (ИСУ) КМБ-БАНКа.
Работы по проекту внедрения CRM-решения заняли девять месяцев. В рамках проекта была установлена система Microsoft Dynamics CRM с русскоязычным интерфейсом и осуществлена интеграция с существующей в компании заказчика банковской и скоринговой системами. Проектные работы вела консалтинговая компания Softline Solutions, занимающая лидирующие позиции по внедрению Microsoft Dynamics CRM и имеющая значительный отраслевой опыт.
Отработанная методология внедрения CRM-решения позволила квалифицированным специалистам компании Softline Solutions успешно выполнить ключевые задачи проекта: автоматизировать основные бизнес-процессы Информационно-справочного управления; создать единую среду обмена сообщениями, единое хранилище данных о клиентах банка, инструменты отчетности; внедрить единый интерфейс для работы операторов с информацией о клиенте; повысить эффективность работы операторов СИУ.
После внедрения проекта сall-центр осуществляет непосредственное взаимодействие с клиентами, а CRM-система выступает связующей средой: консолидирует информацию о клиенте, распределенную по различным информационным системам, генерирует задания на исходящие звонки, ведет статистику по совершенным действиям. Подобная интеграция дала руководителям информационно-справочного управления инструмент качественного обслуживания постоянно возрастающего количества вызовов, не требуя при этом увеличения штата операторов.
Следует отметить, что внедрение CRM-системы в банке позволило увеличить производительность работы специалистов.
Хорошо организованная информация позволяет операторам сократить время обслуживания стандартных запросов за счет удобного в использовании контекстного поиска в базе знаний и FAQ’s, а также за счет интеграции с автоматизированной банковской системой. Наличие полной информации по клиенту в СRМ-системе позволяет оператору, при идентификации звонящего, посмотреть историю всех его взаимоотношений с банком. Данный функционал повышает качество и скорость обслуживания клиента.
«Внедрение Microsoft Dynamics CRM в КМБ-БАНКе позволило создать комплексное интегрируемое решение по автоматизации части процессов потребительского кредитования: регистрация входящих обращений/претензий, подбор подходящего продукта, приглашение и информирование клиента, заведение потенциальных и текущих клиентов в АБС, формирование базы знаний для качественных взаимоотношений с клиентами», - говорит Екатерина Киселева, руководитель проекта со стороны КМБ-БАНКа.
Дополнительная информация:
О компании Softline Solutions – www.mscrm.ru.
О КМБ-Банке – www.kmb.ru.