ИТ-услуги и аутсорсинг в России: низкий старт, уверенный разбег

PC WEEK/RE от 24 ноября

Причину «низкого старта» следует искать в более отдаленной, еще советской, истории, когда каждое предприятие, имеющее вычислительный центр, само занималось его обслуживанием и поддержкой. Платить за ИТ-услуги никто не хотел, и внешние услуги предприятие покупало только тогда, когда этого просто нельзя было избежать. Быстрое созревание всего российского ИТ-рынка, связанное с приходом на него крупнейших западных вендоров, не могло не повлечь за собой и развитие рынка IT-услуг и аутсорсинга.

Сегодня перспективность ИТ-сервисного бизнеса ни у кого не вызывает сомнений, а казавшуюся некогда золотой жилой продажу оборудования современные российские ИТ-компании готовы вести только вместе с бизнесом по их поддержке и обслуживанию. Даже в нынешних сложных экономических условиях ИТ-услуги чувствуют себя гораздо увереннее большинства остальных сегментов российского ИТ-рынка. По данным TAdviser Report, его объем за 2014 г. не снизился и остался на отметке 286 млрд руб. А согласно IDC, отечественный рынок облачных услуг за этот период даже вырос на 38%.

Рынок ИТ-услуг в России начал формироваться в конце 1990-х. Первыми услугами могли быть любые задачи, даже самые простые, такие как установка и настройка Windows. Приобретая компьютеры, компании приглашали айтишников для установки почтовой и файловой систем, Active Directory и т. п. Потом начали появляться фирмы, которые не только поставляли софт, но и настраивали его у заказчиков, связывая системы между собой.

Как считает руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга департамента инфраструктурных решений управления сервисов компании Softline Владимир Турлачев, хотя данный сегмент существует уже давно, уровни сервисов, предоставлявшихся сервис-провайдерами в начале становления ИТ-рынка и предоставляемых в настоящее время, заметно различаются. На первых порах это были в основном услуги по технической поддержке, когда приходилось просто устранять неисправности. В начале 2000-х произошел заметный рывок, однако явная зрелость пришла только после 2005-го, когда и клиенты, и исполнители научились общаться на одном языке, оперировать одними терминами и фактически сели в одну лодку. Стало очевидно, что чем выше качество услуги, которую ты оказываешь, тем больше в итоге ты зарабатываешь.

В начале 1990-х практически все системные интеграторы, работавшие на рынке, были моновендорными: по каждому технологическому направлению у них в портфеле были решения одного, максимум двух производителей. По мере усложнения ИТ-ландшафта, увеличения числа и разнообразия вендоров и продуктов повысился спрос на ИТ-услуги, связанные как с развертыванием решений и их встраиванием в существующую инфраструктуру, так и с обучением специалистов заказчика, сертификацией, консалтингом. Особенно стали цениться гарантии доступности системы в целом, а не простые услуги типа замены сгоревшей платы.

В конце 1990-х – начале 2000-х встал вопрос о стандартизации ИТ-услуг, введении единой терминологии, построении ИТ-служб по лучшим мировым практикам. Рынок узнал об ITSM, ITIL, CobiT. Об ИТ-аутсорсинге впервые заговорили, в том числе в СМИ, в начале 2000-х, но первые реальные проекты появились чуть позже, ближе к середине нулевых. Одними из первых пользователей услуг аутсорсинга стали ритейл-компании, что вполне логично: они и сегодня отдают многие непрофильные для себя функции на частичный или полный аутсорсинг.

Для компаний, у которых количество клиентов измеряется сотнями тысяч, стали актуальными такие услуги, как построение аналитических моделей, адаптация BI- и CRM-решений для целей бизнеса, построение программ лояльности, интеграция множества существующих информационных систем с целью построения сквозных бизнес-процессов и существенного повышения эффективности работы с клиентами.

Нельзя не отметить и бурный рост услуг в области ИБ. Направление информационной безопасности зародилось гораздо раньше (во второй половине 1990-х), но тогда все сводилось к защите периметра и антивирусам. Количество угроз в современном мире постоянно растет, защищаться от них надо здесь и сейчас, а еще лучше – принимать превентивные меры. Сегодня мы наблюдаем существенный рост запросов на решение задач такого рода.

Общепризнано, что кризис – это не только трудности и проблемы, но и новые возможности для роста и развития. Если не брать в расчет кризис нынешний, который еще продолжается, в истории России было два экономических потрясения – в 1998 и 2008 гг. Как данный сегмент ИТ-рынка переживал их, какие изменения в результате претерпели ИТ-услуги?

Владимир Турлачев убежден, что для аутсорсинга кризис – традиционно период роста. И одновременно вызов: в сложных рыночных обстоятельствах для любой ИТ-компании крайне важно быть востребованной и динамичной. Если в силу конъюнктуры рынка требуется изменить портфель услуг, скорректировать методику расчета по новой схеме потребления или выйти на новые рынки – на это нужно идти. Те компании, которые смогли сделать это, не просто пережили кризис, но показали существенный рост.

Сегодня экономика нашей страны тоже переживает не самые лучшие времена. Как нынешняя ситуация сказывается на рынке ИТ-услуг и каковы перспективы его развития в условиях спада?

По мнению Владимира Турлачева, появившиеся новые технологии и подходы позволяют взглянуть на стоимость и состав услуг в другом ракурсе. Использование лизинга, облачных технологий, служб единого окна, инструментов хеджирования сделок, привлечение удаленных ресурсов для организации рабочего процесса предоставляют практически безграничные возможности в отношении уровня сервиса на любой вкус и бюджет. Сейчас наблюдается явный рост востребованности услуг (в том числе и «долгих» – трех-пятигодичных контрактов на аутсорсинг службы ИТ-эксплуатации), связанных с науко/трудоемкими проектами и областями.

Кризис прежде всего выражается в том, что резко меняются условия ведения бизнеса. Обычно имеются в виду изменения, ухудшающие положение большинства компаний. Но мы ведь являемся свидетелями изменений и другого рода: на наших глазах разворачивается инновационная революция, меняющая за исторически короткие промежутки времени весь бизнес-ландшафт. Широкое распространение облаков, мобильности, Интернета вещей, являющихся по самой своей сути сервисно-ориентированными, не может не оказывать влияния и на рынок ИТ-услуг. Как с учетом сказанного будет меняться российский сегмент этого рынка в более отдаленной перспективе?

Эксперты отмечают, что облачные решения развиваются опережающими темпами (хотя, надо признать, все же не так быстро, как можно судить по публичным выступлениям лидеров мирового ИТ-рынка), в том числе и в России. Частные облака довольно широко распространены уже сейчас, это простой способ повысить эффективность использования вычислительных ресурсов. Перспектива массового распространения публичных облаков для корпоративных нужд требует существенных изменений и в регулировании, и в организации работы ИТ-подразделений заказчиков, поэтому в ближайшее время, скорее всего, будут развиваться гибридные облака. С точки зрения экономики ИТ-сектора переход на облачные решения – это замена части дохода от продажи лицензий и оборудования на доход от услуг по предоставлению доступа к информационным ресурсам. Так что роль сектора ИТ-услуг будет только расти.

Что касается мобильности и Интернета вещей, то главные доходы от развития этих направлений получат мобильные операторы, производители гаджетов и интернет-совместимого оборудования. В технологическом плане все уже готово. Требуется только установить единые стандарты и протоколы передачи данных, обеспечить устойчивые каналы связи и предложить на основе этих новых возможностей услуги, востребованные массовым покупателем. К сожалению, для бизнеса ИТ-услуг напрямую дополнительных возможностей это не создает, если не считать поддержку базовых технологий. Но здесь пока имеется «окно возможностей» для разработчиков новых программных продуктов. Те, кто добьется успеха в продвижении своих продуктов на рынок, смогут увеличивать свои доходы и повышать лояльность пользователей, предлагая им дополнительные ИТ-сервисы.