Softline оптимизировала систему поддержки пользователей КАМАЗ

Компания Softline объявляет о завершении проекта по внедрению системы поддержки пользователей на базе Microsoft System Center Service Manager 2012 в ГК КАМАЗ. Реализованное решение позволило оптимизировать систему поддержки и привести IТ-процессы компании по работе с запросами пользователей в соответствие с принципами ITIL.

Группа компаний «КАМАЗ» – крупнейшая автомобильная корпорация Российской Федерации, занимающая 13-е место среди ведущих мировых производителей тяжелых грузовых автомобилей. Единый производственный комплекс охватывает весь технологический цикл производства грузовых автомобилей – от разработки, изготовления, сборки автотехники и автокомпонентов до сбыта готовой продукции и сервисного сопровождения. Сегодня КАМАЗ включает в себя более 150 организаций, расположенных в России, СНГ и дальнем зарубежье.

Группа располагается на девяти территориально распределенных площадках, где работают несколько тысяч пользователей. На сегодняшний день их поддержкой занимаются более 150 технических сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. В ЦИКТ обрабатывают более 200 тыс. запросов от пользователей в год. Ранее для подачи заявок в IТ-службу использовалась система Help Desk, к которой был ряд нареканий. В частности, со стороны IТ-отделов отмечалась сложность консолидирования информации с разных площадок, разрозненность способов поступления заявок (например, часть заявок поступала через Help Desk, другая часть – посредством служебных записок, остальные - через диспетчерскую службу), отсутствовало разделение заявок по типам. Кроме того, система не была интегрирована с базой данных конфигурационных единиц SCCM. Руководство, в свою очередь, высказывало недовольство по поводу отсутствия базы знаний и отчетности по исполнению заявок службой ЦИКТ.

Для оптимизации процессов и приведения IТ к единой модели руководство КАМАЗ приняло решение реорганизовать процессы обработки запросов пользователей. Поскольку в инфраструктуре заказчика уже были развернуты SCOM и SCCM, в качестве платформы для системы Service Desk был выбран Microsoft System Center Service Manager 2012, наилучшим образом интегрируемый с продуктами семейства System Center.

Реализацию проекта заказчик доверил компании Softline, обладающей максимальным количеством партнерских статусов и компетенций Microsoft и продемонстрировавшей глубокую экспертизу в предметной области. Дополнительным преимуществом при выборе IT-партнера стало наличие у Softline офиса в Казани, что позволяло оперативно решать все возникающие вопросы непосредственно на площадке заказчика.

На первом этапе работ специалисты департамента решений Microsoft компании Softline, проанализировав IТ-инфраструктуру КАМАЗ, систему Help Desk и действующие бизнес-процессы, совместно с заказчиком проработали техническое задание на внедрение системы поддержки пользователей на базе Service Manager. В итоговом документе были учтены пожелания более 30 представителей различных подразделений Группы. Например, для оптимизации деятельности ЦИКТ были определены дополнительные возможности автоматизации – создание учетных записей, построение гибкой системы отчетности для управления загруженностью IТ-отделов, ответственных за поддержку, фиксирование инцидентов в привязке к конфигурационным единицам. Помимо этого был составлен и визуализирован бизнес-каталог – список из 150 типов IТ-услуг, выполняемых ЦИКТ для пользователей. А также были прописаны регламенты по управлению инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, ролевые инструкции IТ-персонала.

После согласования всех документов инженеры Softline совместно с заказчиком приступили к внедрению решения. На этапе проектирования на шести серверах был развернут Service Manager 2012, после чего была проведена интеграция ПО с системами мониторинга SCOM и управления рабочими станциями SCCM, а также произведены все необходимые настройки: развернут бизнес-каталог, на портале отражены все входящие в него IТ-услуги, написаны необходимые отчеты. На завершающем этапе проекта было проведено обучение IТ-специалистов заказчика работе с системой SCSM и ознакомление с новыми регламентами и ролевыми инструкциями.

Созданная система поддержки пользователей охватила все организационные подразделения КАМАЗ, что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, заявках на обслуживание и ресурсах. Внедрение SCSM помогло повысить качество обработки запросов пользователей. Кроме того, благодаря системе отчетности упростился процесс предоставления управленческой информации и выработки предложений по улучшению качества IТ-услуг.

Руслан Алтынов, руководитель проектов ЦИКТ ОАО «КАМАЗ», так прокомментировал итоги внедрения: «Проект охватил наиболее важные с точки зрения IТ-процессы: это работа с инцидентами и запросами на обслуживание. Внедрение Service Manager позволило вывести управление IТ-услугами ЦИКТ на новый уровень. IТ-менеджмент КАМАЗ уделяет большое внимание реализации принципов подхода ITIL. SCSM открывает нам дорогу для внедрения последующих процессов, таких как управление конфигурационными единицами, проблемами, изменениями и релизами».

Артем Головатый, директор центра информационных и коммуникационных технологий ОАО «КАМАЗ», отметил: «Для крупной компании важно иметь четко выстроенные процессы по предоставлению IТ-услуг. В рамках новой стратегии по повышению качества обслуживания пользователей КАМАЗ ориентируется на рекомендации ITIL, лучшие российские практики и адаптирует их к себе. Поэтому было принято решение оптимизировать всю систему поддержки и выстроить ее на базе Microsoft System Center Service Manager 2012. Созданное решение мы планируем масштабировать. Внедряя системы подобного уровня, мы стремимся сделать деятельность Центра информационных и коммуникационных технологий КАМАЗ максимально информативной».

Виталий Попов, руководитель группы инфраструктурных проектов департамента решений Microsoft компании Softline, сказал: «Для решения проектных задач использовались уникальные разработки, касающиеся организации линий поддержки и координаторов, отчетности, визуализированного каталога бизнес-услуг, при этом были учтены особенности и масштабы КАМАЗ. Кроме того, для правильного использования и развития созданной системы максимальное внимание уделялось обучению сотрудников».