Рецепт клиентоориентированной компании из четырёх ингредиентов

• Команда — основная ценность компании
• Сделать работу вдохновляющей, а сотрудников — эмоционально вовлечёнными
• Вендоры и субподрядчики. Секреты комплексных и нестандартных подходов
• Как быть лучшими для клиентов?
• ​Подводя итоги

Клиентоориентированность — один из ключевых драйверов успешной компании. Но каждый понимает её по-своему. Одни компании держат фокус исключительно на удовлетворении пожеланий своих клиентов. У других в приоритете уже две аудитории: и заказчики, и сотрудники. Но уверен, что и этого мало. Потому что баланс клиентского сервиса основывается на удовлетворённости абсолютно всех участников бизнес-процессов: и клиентов, и поставщиков, и вендоров и, конечно же, сотрудников.

Поэтому ответ на вопрос «Как быть лучшими на рынке?» для нашей компании нашёл воплощение в формуле «4 на 95%». Суть её заключается в том, что удовлетворённость каждой из четырёх групп стремится к показателю 95%. Это гарантия того, что компания будет всесторонне поддержана на рынке. Такой подход требует искреннего внимания к людям, накопленного опыта и потенциала, а главное, стремления к общей цели — успеху компании. Ведь в конечном счёте от процветания любой организации зависит благосостояние каждого её сотрудника и удовлетворённость клиентов и партнёров.

Команда — основная ценность компании

В ИТ-отрасли таланты играют ключевую роль в развитии бизнеса и конкурентной дифференциации. Поэтому важно много сил уделять росту и развитию персонала. Для выявления потребностей сотрудников наш HR-департамент, например, регулярно проводит опросы, цель которых — понять, что нужно специалисту, чтобы чувствовать уверенность в завтрашнем дне и иметь возможность реализовать свой потенциал. По итогам анкетирования можно разработать кастомизированные планы по повышению вовлечённости персонала, планы индивидуального развития и карты карьерных путей, внедрить специальные программы по развитию потенциала. В результате такой работы каждый сотрудник получает конкретные рекомендации для профессионального роста, который непосредственно связан с карьерным.

Сделать работу вдохновляющей, а сотрудников — эмоционально вовлечёнными

Большую часть дня сотрудники проводят в офисе и в коммуникациях с коллегами. Чтобы понять, как превратить рабочее пространство в место реализации профессиональных талантов, в 2021 году мы внедрили пилотный проект по анализу вовлечённости сотрудников при помощи искусственного интеллекта. Система наблюдает за текущими рабочими процессами, анализирует настроение, круг и предметы общения, выстраивает карту позитивных и негативных коммуникаций. На основании этого анализа происходит оценка степени эмоционального выгорания и перегруженности сотрудника, становится понятно, насколько соблюдается work-life balance, какое влияние оказывает стресс на самочувствие сотрудника и персонала в целом и как это в дальнейшем может отразиться на работе.

Проанализировав результаты пилота, мы запустили в компании цикл вебинаров на темы физического здоровья, здорового питания, лайфхаков для полноценной разнообразной жизни, еженедельные корпоративные занятия по онлайн-йоге, видеосеминары с психологом для поддержки позитивного настроя. В любое время сотрудники должны находить спокойствие у компании.

Вендоры и субподрядчики. Секреты комплексных и нестандартных подходов

Любая ИТ-компания, которая предоставляет клиентам широкий портфель решений и сервисов, безусловно, будет зависеть от своих партнёров — производителей ПО и оборудования. Ведь для того чтобы предлагать лучшие условия заказчикам, нужно демонстрировать партнёру высокое качество работы и быть готовым развиваться вместе. Взаимодействие с вендорами должно осуществляться на столь же регулярной основе, как и общение с заказчиками и сотрудниками. Для этого, например, специалисты отдела качества могут применить сразу несколько нестандартных приёмов. Например:

• измерение уровня удовлетворённости аккаунт-менеджеров, которые отвечают за проект и дают обратную связь;
• измерение уровня удовлетворённости субподрядчиков и поставщиков, мнение которых является гарантией качественного результата;
• измерение уровня удовлетворённости стратегических партнёров и вендоров, вместе с которыми развивается и компания.

Такой нестандартный подход предполагает оценку деятельности и измерение уровня удовлетворённости компании как вендорами, так и подрядчиками.

Обратная связь, которая поступает от стратегических партнёров очень важна. Например, в прошлом году один из регулярных опросов показал, что уровень удовлетворённости одного из вендоров составлял 8 баллов, тогда как целевой показатель у нас — 9−10 баллов. Для того чтобы разобраться в причинах и поднять уровень удовлетворённости, мы провели ряд встреч, по итогам которых разработали план действий. Помимо усиления маркетинговой части, новый план включал повышение технических компетенций сотрудников по продуктовым линейкам вендора. В результате следующего замера вендор показал высокую удовлетворённость, даже несмотря на то, что не все изменения к тому моменту были завершены. Для вендора было важно, что компания интересуется мнением своих партнёров и работает над улучшениями.

Как быть лучшими для клиентов?

Планомерное улучшение отношений с клиентами — гарантия того, что бизнес будет успешно развиваться в будущем. Так можно выявить сильные и слабые стороны деятельности организации, определить степень влияния различных факторов на общую удовлетворённость клиентов.

Специалисты отдела качества посредством постоянного мониторинга могут исследовать индекс лояльности клиентов, который необходим для понимания дальнейших шагов развития продуктов и услуг и компании в целом. В анкету хорошо включить в том числе такие вопросы, как «Как быстро вы получаете договор для заключения сделки?» или «Насколько вы довольны тем, как мы предоставляем закрывающие документы?».

Все ответы обрабатываются отделом качества. Если по результатам анкеты клиент дал не высшую оценку, то сотрудник отдела качества связывается с респондентом и уточняет, каковы ожидания заказчика, что необходимо усилить со стороны компании. Затем анализ текущего уровня удовлетворённости клиентов вместе с комментариями передаётся в подразделения продаж. По итогам такой работы проводятся встречи с центром продаж. Таким образом, менеджеры понимают, на что необходимо обратить внимание в процессе коммуникации, какие инструменты лучше использовать при взаимодействии с конкретным клиентом или отраслью. Это позволит систематически повышать уровень удовлетворённости и лояльности, который поможет оценить динамику изменений, а также сравнить показатели компании с показателями конкурентов и средними показателями в отрасли.

Поводом для опроса может стать любая проделанная работа, к примеру поставка, проект или услуга. Такая оперативность позволяет получить точную информацию о впечатлениях клиента и, как следствие, улучшить работу компании.

Подводя итоги

Клиентоориентированность — неотъемлемая часть бизнеса. Если у клиента есть «боль», он не может ждать. То же самое можно сказать и о сотрудниках компании, стратегических партнёрах и субподрядчиках. Ответ на вопрос «Как сохранить успешный бизнес и добрые отношения?» короткий — реагировать быстро.

Поэтому систематический блок работы (опросы, звонки, встречи) нужно дополнять оперативным, таким, который предполагает один шаг для решения проблемы — звонок или письмо в ваше управление качества. Повышать уровень удовлетворённости необходимо так, как это нужно участникам бизнеса, а не в отрыве. И тогда единственно возможным результатом станет рост удовлетворённости клиентов, сотрудников, партнёров и подрядчиков, а следовательно, и успех бизнеса.

Ссылка на первоисточник: https://hh.ru/article/30239