Не важно, связан ли бизнес с продажей товара, производством или оказанием услуг, заказчик — это всегда ключевое звено, потому как именно от него напрямую зависит прибыль компании. CRM-системы разрабатываются как раз для того, чтобы наладить взаимодействие со своими клиентами путем оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Такие решения позволяют выполнять гораздо больше работы за единицу времени, а в некоторых случаях даже исключить человеческий фактор. В этом материале мы расскажем об одном из лидеров рынка подобных систем по количеству внедрений — Microsoft Dynamics 365 CRM, рассмотрим ее функциональные особенности и эффекты от внедрения решения.

Автор:  Светлана Ермакова, руководитель направления CRM Департамента бизнес-решений Softline

CRM — это подход к работе, а не программное обеспечение

Почему стоит рассматривать CRM-систему не как готовый продукт «из коробки», а как комплексное решение, адаптирующееся под конкретные бизнес-задачи? Разберем на примере. Выявив у заказчика определенную проблему, например, отсутствие динамической воронки продаж, мы ставим в связи с этим задачу — настроить в системе функциональность, необходимую для построения данной воронки. В этом случае решение будет предусматривать автоматизацию жизненного цикла сделки с возможностью автоматического присвоения вероятности совершения сделки на каждом этапе, выделения этапов согласно внутренним регламентам компании и получения данной воронки в виде отчета и/или графиков и других доступных видах. В результате мы получаем решение данной проблемы, и у руководства появляется актуальная информация о том, в каком состоянии находится воронка продаж. Другими словами, CRM-система требует внедрения и индивидуального подхода. Безусловно, есть готовые отраслевые решения, но так или иначе, они все равно всегда требуют адаптации в индивидуальном порядке.

Microsoft Dynamics 365 CRM — профессиональное решение от корпорации Microsoft для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отдела продаж, маркетинга и обслуживания клиентов и вместе с этим являющееся гибким в настройке и доработке.

Модули CRM Microsoft Dynamics 365

Для управления взаимоотношениями с клиентами в системе используются модули Sales (продажи), Customer Service (сервис), Field Service (управление выездным обслуживанием), Marketing (маркетинг; может быть частично автоматизирован в рамках модуля Sales, а полностью — на базе отдельного модуля), а также Project Service Automation (управление проектами).

Каждый из приведенных модулей может быть использован самостоятельно, но важно, что при необходимости возможно подключение дополнительных смежных модулей. Таким образом при развитии бизнеса Dynamics CRM всегда имеет потенциал роста за счет подключения дополнительных модулей и выполнения настроек средствами системы.

Рассмотрим некоторые из ключевых модулей.

Sales. Процесс продаж от интереса до оплаты

Процесс продаж в Dynamics 365 for Sales поможет вам закрывать больше сделок и повышать уровень удовлетворенности клиентов. Система позволяет фиксировать лидов, которые поступают из различных каналов — загрузка лидов с сайта или из социальных сетей, их автоматическое фиксирование при обработке звонков и непосредственно ручной ввод в систему. Потенциальный клиент квалифицируется в возможную сделку в момент, когда менеджер выявляет у клиента конкретные требования к сделке, согласно которым необходимо рассчитать стоимость. Если с лидом работа невозможна, то он дисквалифицируется, но сохраняется в системе и может быть снова повторно квалифицирован. На основании сделки указываются ключевые параметры: продукты, услуги, конкуренты, тип оплаты, возможность доставки, дополнительная справочная литература, лица, принимающие решения, контакты — словом, вся информация, которая нужна для доведения сделки до конечного результата. В рамках сделки формируется одно или несколько коммерческих предложений, у каждого из которых есть свой определенный жизненный цикл. Предложений может быть много, на разные продукты и с разными условиями, но выигрывает всегда одно коммерческое предложение, на основании которого в дальнейшем формируется заказ либо договор. На базе договора выставляется счет (один или несколько). Все это выполняется в рамках удобного единого интерфейса, а для прохождения по данному бизнес-процессу требуется минимальное количество шагов.

Customer service. Обработка обращений

Отдел обслуживания — это лицо компании. Благодаря этому кардинально простому инструменту для автоматизации обслуживания можно повысить лояльность к компании. Заказчик поступает в сервисный отдел уже с определенной предысторией работы с ним. На этапе сервисного обслуживания определяются параметры обслуживания данного заказчика. Первое, это присваивание конкретного SLA — сроки реакции на обращение клиента. Второе, управление объемом обслуживания — это объем услуг, который возможно предоставить (количество потенциально обработанных или объем оказанных услуг). Третье, есть возможность управления контрактами на сервисном обслуживании в случае, если это обслуживание выполняется на платной основе. И последний этап — это работа с обращениями, их маршрутизация на выполнение по различным каналам. Обращение имеет определенный жизненный цикл: оно может быть в стадии созданного, разрешенного или закрытого. Обращения можно выстраивать в различные иерархии. И если есть несколько похожих обращений, то на них можно давать один ответ.

Marketing (модуль Sales). Управление кампаниями

Способствуйте развитию своего бизнеса и увеличивайте объемы продаж с помощью целевых маркетинговых кампаний. В рамках модуля Sales существует функционал для управления маркетингом. Он позволяет работать только с маркетинговыми кампаниями. Здесь имеются карточка с профилем кампании и маркетинговые списки. Для каждой кампании можно планировать различные активности, например, формировать письма для рассылки, отправлять e-mail, планировать звонки. Это инструмент для быстрого управления кампаниями, где не требуется  построение сложного маркетингового процесса (campaign management).

Marketing. Полный набор маркетинговых инструментов

Привлекайте правильных перспективных клиентов, запуская таргетированные многоканальные кампании. Это облачный модуль, который является полнофункциональным инструментом для управления маркетинговыми операциями и подготовки маркетинговых кампаний. Визуальный редактор позволяет определять цепочку последовательностей для запуска кампании. Кампании могут быть многопотоковые, с различными условиями ожидания и рассылками по сложным шаблонам. Функционал этого инструмента схож с тем, который предоставляется в BPM-системах, однако его отличает более узкая направленность на исполнение маркетинговых кампаний.

В данном модуле также имеется инструмент для управления мероприятиями. Он позволяет автоматизировать полный цикл управления мероприятиями, начиная с условий организации, регистрации потенциальных участников и фиксирования их фактического присутствия и заканчивая определением бюджета и расходов на кампании и управлением лидами и сделками. В рамках данного модуля есть инструмент для фиксирования лидов и инициации сделок.

Есть также специальный инструмент для настройки посадочных страниц. При использовании инструмента не нужно иметь специальный сервис для планирования лендинга мероприятий — он непосредственно генерирует страницу со ссылкой, отправляет ее заказчикам, а заказчик заходит на данную страницу, регистрируется, и информация по участнику загружается в систему.

Также предусмотрен инструмент для создания шаблона рассылок, красивых и в современном стиле, но основным его преимуществом среди сторонних сервисов является то, что рассылку можно отправлять клиентам, которые уже имеются в Dynamics, и их не нужно куда-либо мигрировать. Вся статистика по рассылке собирается в рамках данного модуля.

Фокус развития Microsoft Dynamics 365 CRM

Надежность и производительность. Microsoft держит курс на совершенствование производительности и надежности системы. По результатам нагрузочных тестирований системы, предоставленных вендором, при одновременно работающих 8000 пользователей и при совершении 1400 транзакций в секунду система откликается за 0,4 секунды, что является очень хорошим показателем.

Современный и простой пользовательский интерфейс. Все идет к тому, что для каждой роли нужно делать свой отдельный интерфейс стандартными средствами, чтобы пользователь прилагал минимальное количество усилий для поиска необходимого функционала.

Бесшовные интеграции с различными инструментами необходимы для обеспечения омниканальности в общении с клиентом.

Защита персональных данных

Как быть с законом о защите персональных данных, если сервера находятся не в России?

Компания Microsoft специально для этих ситуаций выпустила плагин деперсонализации. Для этого плагина выдано экспертное заключение, в соответствии с которым данные являются полностью деперсонализированными, когда они находятся на серверах Microsoft.

Насколько данные действительно в безопасности?

Дата-центр Microsoft существует более 10 лет, и за это время не было ни одного случая взлома систем и утечек информации.

Остались вопросы?

Обращайтесь к Ермаковой Светлане, руководителю направления CRM Департамента бизнес-решений Softline

Звоните: +7 (495) 232-00-23, доб. 1224

Пишите: Svetlana.Ermakova@softline.com