Ситуация
Акционерный коммерческий банк «АК БАРС» – одна из крупнейших кредитных организаций Татарстана. ПАО «АК БАРС» Банк оказывает свыше 100 видов банковских услуг, в числе его клиентов более 3,1 млн частных и около 67 тыс. корпоративных. Филиалы банка расположены по всей России.
Отделения банка оснащены копировальной техникой и МФУ, которые необходимы персоналу для выполнения рабочих задач. Обслуживание оборудования в каждом филиале осуществлялось по различным сценариям: были задействованы и собственные специалисты, и подрядные организации, с которыми каждый филиал заключал отдельный контракт.
Для обеспечения высокого уровня сервиса с единой точкой входа руководство «АК БАРС» Банка приняло решение передать обслуживание копировальной техники на аутсорсинг единому исполнителю. Такой подход обеспечивает эффективный контроль расходов на техобслуживание и оперативное разрешение технических запросов во всех филиалах банка.
В качестве основной модели по формату ценообразования было выбрано покопийное обслуживание, при котором стоимость сопровождения для каждого устройства рассчитывается, исходя из стоимости отпечатка. Это упрощает финансовое планирование, позволяет оперативно управлять парком техники, сокращает накладные расходы и затраты на формирование ремонтного фонда.
Учитывая масштабность предстоящего проекта, который затрагивал работу всех филиалов, и обладая зрелым подходом к организации IT-инфраструктуры, банк объявил конкурс, одним из условий участия в котором было успешное прохождение пилотного сопровождения нескольких филиалов. Был сформирован пул потенциальных исполнителей из ведущих участников рынка IT-аутсорсинга, и каждому из них было передано несколько региональных площадок в рамках срочного договора на обслуживание. Компании должны были продемонстрировать свои методики постановки на обслуживание, процессы эксплуатации, принципы формирования ремонтного фонда и т. д.
По итогам конкурса, одним из четырех исполнителей была выбрана компания Softline, давний партнер «АК БАРС» Банка, которая успешно завершила пилотные работы, показав экспертизу и наличие необходимых ресурсов для реализации подобных проектов. Дополнительным преимуществом при выборе IT-партнера стало наличие у Softline офисов по всей территории России, что позволяет оперативно решать все возникающие вопросы непосредственно на территориально распределенных площадках заказчика.
Решение
Softline предоставила для 63 отделений Банка «АК БАРС» услуги покопийной печати для более 600 единиц копировально-множительной техники. Эксперты Softline провели инвентаризацию оборудования, каждый экземпляр которого промаркирован с указанием контактов службы технической поддержки. В филиалах был сформирован ремонтный фонд с постоянным запасом комплектующих и настроены процессы гарантированного восстановления работоспособности техники в течение четырех часов в круглосуточном режиме по высшему приоритету.
Система Service Desk заказчика интегрирована со службой Service Desk Softline. Запрос пользователей направляется в службу технической поддержки банка, и он автоматически переносится в Service Desk Softline. Все обращения пользователей ведут выделенные координаторы службы техподдержки, которые передают их для дальнейшего разрешения региональным инженерам. Работа с запросами осуществляется как удаленно, так и с выездом специалистов в офис банка, если необходимо прибыть на площадку для того, чтобы устранить неполадку.
Служба качества отслеживает эффективность обработки заявок. Пользователи могут поставить оценку за выполнение работ. С банком согласована форма отчетности, которая предоставляется ежемесячно и обсуждается в рамках рабочей группы по проекту. Заказчику также доступна полная статистика обработки запросов и отчетность по итогам их выполнения в режиме онлайн.
Результаты
Каждый месяц служба поддержки Softline отрабатывает до 120 запросов, 95% из них требуют выезда. С момента старта проекта уровень сервиса выполняется на 98%, что соответствует требованиям заключенного контракта.
«Это интересный и масштабный проект, позволяющий задействовать накопленный опыт, компетенции и ресурсы Softline по направлению регионально-распределенного обслуживания. Детальная проработка, регламентированный процесс постановки на обслуживание и постоянный контроль качества позволяют нашему сервисному центру предоставлять высококачественную услугу на рынке. Клиент получил единый уровень сервиса и полную прозрачность для любого из обслуживаемых филиалов – Барнаульский, Западно-Сибирский, Ижевский, Краснодарский, Новгородский, Омский, Пермский, Саратовский, Ульяновский, Уфимский, Чистопольский, Красноярский, Оренбургский, и дополнительных офисов», – говорит Михаил Сайгин, руководитель сервисных проектов компании Softline.
«Переход на покопийное обслуживание позволил нам сократить затраты на содержание офисной техники. Значительно упростился процесс оплаты техподдержки: теперь мы ежемесячно получаем счет, который формируется по факту потребляемых услуг. Так мы получили возможность централизованно формировать долгосрочный IT-бюджет в филиалах банка, а за счет передачи части работ аутсорсеру наш технический персонал получил возможность сконцентрироваться на решении профильных для банка задач», – отмечает Тимур Кушарев, заместитель директора департамента ИТ ПАО «АК БАРС» Банк.