Ситуация
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Хабаровского края служит единым местом проверки, приема, регистрации и выдачи необходимых документов при оказании разнообразных государственных и муниципальных услуг, функционируя в режиме «одного окна». На территории МФЦ располагаются сотрудники Государственного юридического бюро, которые оказывают квалифицированную бесплатную юридическую помощь гражданам в рамках действующего законодательства. Юрисконсульты Госюрбюро располагаются более чем в 12 МФЦ Хабаровского края.
Основной задачей Госюрбюро является оказание бесплатной юридической помощи льготным категориям граждан: пенсионерам, малоимущим, ветеранам, пострадавшим от ЧС, и т.д. Большая часть вопросов, по которым оказывается консультация, носят социальный характер и относится к области гражданского права. Особенно увеличилось число обращений в Госюрбюро после наводнения 2013 года в Хабаровском Крае. До начала проекта учет всех обращений клиентов и заведенных дел в Госюрбюро велся в таблице Excel, что приводило к большому числу неточностей из-за отсутствия контроля формата вводимых данных. Кроме того, возникали перебои в работе из-за ожидания доставки бумажных документов курьером. Они связаны с тем, что у заказчика имеется несколько подразделений в разных городах, и для всех видов оказания письменной юридической помощи необходимо принятие решения со стороны руководства в Хабаровске или Комсомольске-на-Амуре. Такие документы сначала направлялись в центральный офис на утверждение, а затем перевозились или отправлялись по почте обратно. Если документы отправляли сотрудники, находящиеся в командировке, то ситуация усложнялась еще больше. Так же было затруднено сведение информации от различных подразделений Госюрбюро для формирования отчетности по проведенным консультациям и печатных форм документов для физических лиц.
Таким образом, чтобы упорядочить документооборот, повысить производительность сотрудников и снизить количество ошибок, Госюрбюро МФЦ Хабаровского Края приняло решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с физическими лицами. Платформа Microsoft Dynamics CRM 2013 была выбрана по причине оптимальной стоимости лицензий, а также гибкой политики лицензирования и широким возможностям настройки под рабочие процессы Госюрбюро.
При проведении Комитетом Государственного заказа конкурса на поставку системы был определен победитель - компания Softline. Ее конкурентными преимуществами были сжатые сроки внедрения, а также предыдущий опыт работы с госструктурами, в частности, успешное внедрение аналогичных решений.
Решение
Целью внедрения являлось повышение качества оказания юридических услуг в Госюрбюро, а также возможность комплексного мониторинга деятельности сотрудников отдела государственного юридического бюро по оказанию бесплатной юридической помощи. В проекте можно выделить несколько ключевых этапов, реализованных специалистами департамента решений Microsoft компании Softline.
-
- Сбор и анализ требований, разработка технического задания. Сотрудники Softline подготовили опросные листы и провели интервью с представителями заказчика, на основании которого осуществили анализ требований к системе, разработали и согласовали техническое задание.
- Настройка функционала согласно ТЗ. Второй этап проекта включал в себя развертывание платформы Microsoft Dynamics CRM 2013, а также настройку ее функционала. Были реализованы следующие возможности:
- учет и ведение базы данных физических лиц;
- учет оказания устных и письменных юридических услуг;
- учет и хранение документов граждан;
- контроль над ведением дел в суде;
- построение отчетов (10 отчетов);
- формирование печатных форм документов «Решения» и «Заключения»;
- тиражирование системы в рамках адаптации по филиалам и дополнительным офисам филиалов МФЦ.
Была реализована генерация отчетов по категориям граждан и кругу вопросов за определенный период, по командировкам, количеству консультаций, районам и делам в судах. Был реализован процесс формирования печатных форм «Решения» и «Заключения» для консультаций и направления их на согласование и подпись руководителю регионального отделения Госюрбюро. В результате промежуточных демонстраций разработанный функционал был оптимизирован в соответствии с потребностями Госюрбюро. Кроме того, сотрудники Softline разработали и согласовали пользовательские инструкции и видеоуроки для юрисконсультов в МФЦ отдаленных районов края. - Ввод в эксплуатацию. На заключительном этапе была проведена приемка системы согласно разработанной программе испытаний и тестирование системы пилотной группой. Кроме того, в Хабаровске было проведено очное обучение пилотной группы из 10 сотрудников заказчика. В рамках тиражирования этой системы было проведено распространение ее на другие подразделения.
Результаты
«Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 вся информация об обращениях граждан в Госюрбюро Хабаровского края теперь ведется не в электронных таблицах Excel и на бумажных носителях, а в форме карточек CRM-системы. К ним прикреплены электронные копии документов. Таким образом, имеется возможность быстро получить информацию о статусе каждого дела и сотрудниках, работающих с ним. Наличие инструментария отчетности позволяет быстро получать разнообразные аналитические данные и визуализировать их, а также оперативно формировать документы на утверждение руководству. Можно сказать, что у заказчика появилась собственная база знаний и централизованное рабочее пространство», –
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline
Кроме того, следует отметить следующие преимущества внедренного решения:
- консолидация информации по всем обращениям посетителей;
- автоматизация отчетности и повышение удобства работы с ней;
- повышение прозрачности бизнес-процессов;
- увеличение производительности труда юристов в Госюрбюро МФЦ;
- уменьшение количества ошибок в документах.
«Хочу отметить, что для нас это крупнейшее внедрение Dynamics CRM в регионе, и его значительный успех достигнут благодаря знаниям и опыту наших специалистов», –
Сергей Шипицын, директор по развитию бизнеса в Дальневосточном федеральном округе компании Softline
3ДО «Фармацевт» выражает благодарность ДНО ДПО «Софтлайн Эдюкейшн» за плодотворное сотрудничество и отличную организацию тренинга «Стратегии партнерских переговоров. Удержание и усиление своей позиции».
в силу специфики фармацевтического рынка компании необходимо твердо и корректно удерживать ценовую планку в переговорах с потенциальными покупателями. Для повышения компетенций сотрудников В области ведения переговоров 3ДО «Фармацевт» решили провести тренинг.
Благодаря профессиональной работе специалистов учебного центра Softline обучение прошло очень продуктивно. В результате тренинга были отработаны ключевые методы и приемы, позволяющие отстаивать интересы компании в процессе переговоров. Менеджеры отдела продаж научились эффективно удерживать позицию, приводить сильные аргументы в свою пользу и грамотно отказывать, сохраняя лояльность клиентов. В ходе упражнений и ролевых игр были освоены тактики торга в деловых переговорах и правила работы с уступками. Всего обучение прошли 20 сотрудников.
Статус Softline как по-настоящему глобальной компании открывает перед «Инфосекьюрити» широкие возможности – от контрактов с заказчиками из новых для нас отраслей до реализации проектов за пределами РФ. Совместно мы сможем развивать отрасль информационной безопасности, что позволит группе существенно усилить позиции на российском и международных рынках.
Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 мы смогли в значительной степени оптимизировать процесс обработки обращений граждан и увеличили производительность труда за счет уменьшения объема работы с бумажными документами.
Процессы обработки персональных данных в университете были приведены в соответствие требованиям Закона «О персональных данных». Мы получили всю необходимую организационно-распорядительную документацию по повышению качества управления информационной безопасностью в части защиты персональных данных. Присоединение к Федеральному центру тестирования позволит нам оперативно передавать полную и достоверную информацию о результатах ЕГЭ поступающих в вуз и о процессе приема.
Для «Балтики», географически распределенной компании, выбор современного IT-решения на 4000 пользователей – это отдельный проект. В составе требований к таким IT-решениям – устойчивость сервиса, высокий уровень защищенности, интегрированность архитектуры решения в существующую инфраструктуру, интеграция на уровне действующих бизнес-приложений, возможности масштабирования, развитость средств управления и мониторинга, а также множество специализированных для таких решений функций (для тестирования proxy-решения были определены свыше 40 функций). Набор требований определяет и уровень партнера, чья работа поможет сделать выбор решения рациональным. Мы выбрали Softline, руководствуясь тем, что наш партнер обладает широкими компетенциями в области proxy-решений и сильной аналитической базой. Благодаря проведенному разностороннему тестированию трех продуктов-кандидатов на реальной действующей IT-инфраструктуре «Балтики» мы смогли выявить возможности и ограничения каждого продукта и осознанно подойти к выбору необходимого нам решения.
Мы успешно используем продукты «Лаборатории Касперского»: эти защитные решения обеспечивают высокую безопасность информационной инфраструктуры нашего университета. А квалифицированный персонал компании Softline, с которым мы плодотворно сотрудничаем, всегда готов помочь нам использовать защитное ПО еще более эффективно.
В 2012 году в Департаменте управления имуществом г. Самара было принято решение о продлении лицензии Kaspersky Work Space Security для 100 пользователей. Поставщиком защитного решения выбрано самарское представительство Softline, обладатель статуса Enterprise Partner «Лаборатории Касперского». Компания представила оптимальное коммерческое предложение, позволившее минимизировать временные и материальные затраты заказчика. Мы считаем, что, выбрав компанию Softline в качестве нашего поставщика, приняли правильное решение – мы получили ответственного, грамотного и опытного партнера, с которым планируем совместно работать и дальше. С помощью Softline мы решили поставленные перед нами задачи оперативно и качественно.
Нашей основной задачей было обеспечение надлежащего уровня информационной безопасности для подключения к АИС. В рамках проекта мы получили надежную систему защиты информации и необходимый пакет документации, отвечающие предъявленным требованиям и нормам законодательства. Установленные и настроенные специалистами Softline программные и технические средства защиты оптимально подходят к существующей IT-инфраструктуре больницы и позволяют полноценно взаимодействовать с автоматизированной информационной системой Правительства Иркутской области.
Связь нам нужна, как воздух. Благодаря помощи специалистов Softline нам удалось совместить комфорт общения через Skype for Business (ранее – Lync) с высокой надежностью и качеством традиционной телефонии.