Ситуация
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Хабаровского края служит единым местом проверки, приема, регистрации и выдачи необходимых документов при оказании разнообразных государственных и муниципальных услуг, функционируя в режиме «одного окна». На территории МФЦ располагаются сотрудники Государственного юридического бюро, которые оказывают квалифицированную бесплатную юридическую помощь гражданам в рамках действующего законодательства. Юрисконсульты Госюрбюро располагаются более чем в 12 МФЦ Хабаровского края.
Основной задачей Госюрбюро является оказание бесплатной юридической помощи льготным категориям граждан: пенсионерам, малоимущим, ветеранам, пострадавшим от ЧС, и т.д. Большая часть вопросов, по которым оказывается консультация, носят социальный характер и относится к области гражданского права. Особенно увеличилось число обращений в Госюрбюро после наводнения 2013 года в Хабаровском Крае. До начала проекта учет всех обращений клиентов и заведенных дел в Госюрбюро велся в таблице Excel, что приводило к большому числу неточностей из-за отсутствия контроля формата вводимых данных. Кроме того, возникали перебои в работе из-за ожидания доставки бумажных документов курьером. Они связаны с тем, что у заказчика имеется несколько подразделений в разных городах, и для всех видов оказания письменной юридической помощи необходимо принятие решения со стороны руководства в Хабаровске или Комсомольске-на-Амуре. Такие документы сначала направлялись в центральный офис на утверждение, а затем перевозились или отправлялись по почте обратно. Если документы отправляли сотрудники, находящиеся в командировке, то ситуация усложнялась еще больше. Так же было затруднено сведение информации от различных подразделений Госюрбюро для формирования отчетности по проведенным консультациям и печатных форм документов для физических лиц.
Таким образом, чтобы упорядочить документооборот, повысить производительность сотрудников и снизить количество ошибок, Госюрбюро МФЦ Хабаровского Края приняло решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с физическими лицами. Платформа Microsoft Dynamics CRM 2013 была выбрана по причине оптимальной стоимости лицензий, а также гибкой политики лицензирования и широким возможностям настройки под рабочие процессы Госюрбюро.
При проведении Комитетом Государственного заказа конкурса на поставку системы был определен победитель - компания Softline. Ее конкурентными преимуществами были сжатые сроки внедрения, а также предыдущий опыт работы с госструктурами, в частности, успешное внедрение аналогичных решений.
Решение
Целью внедрения являлось повышение качества оказания юридических услуг в Госюрбюро, а также возможность комплексного мониторинга деятельности сотрудников отдела государственного юридического бюро по оказанию бесплатной юридической помощи. В проекте можно выделить несколько ключевых этапов, реализованных специалистами департамента решений Microsoft компании Softline.
-
- Сбор и анализ требований, разработка технического задания. Сотрудники Softline подготовили опросные листы и провели интервью с представителями заказчика, на основании которого осуществили анализ требований к системе, разработали и согласовали техническое задание.
- Настройка функционала согласно ТЗ. Второй этап проекта включал в себя развертывание платформы Microsoft Dynamics CRM 2013, а также настройку ее функционала. Были реализованы следующие возможности:
- учет и ведение базы данных физических лиц;
- учет оказания устных и письменных юридических услуг;
- учет и хранение документов граждан;
- контроль над ведением дел в суде;
- построение отчетов (10 отчетов);
- формирование печатных форм документов «Решения» и «Заключения»;
- тиражирование системы в рамках адаптации по филиалам и дополнительным офисам филиалов МФЦ.
Была реализована генерация отчетов по категориям граждан и кругу вопросов за определенный период, по командировкам, количеству консультаций, районам и делам в судах. Был реализован процесс формирования печатных форм «Решения» и «Заключения» для консультаций и направления их на согласование и подпись руководителю регионального отделения Госюрбюро. В результате промежуточных демонстраций разработанный функционал был оптимизирован в соответствии с потребностями Госюрбюро. Кроме того, сотрудники Softline разработали и согласовали пользовательские инструкции и видеоуроки для юрисконсультов в МФЦ отдаленных районов края. - Ввод в эксплуатацию. На заключительном этапе была проведена приемка системы согласно разработанной программе испытаний и тестирование системы пилотной группой. Кроме того, в Хабаровске было проведено очное обучение пилотной группы из 10 сотрудников заказчика. В рамках тиражирования этой системы было проведено распространение ее на другие подразделения.
Результаты
«Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 вся информация об обращениях граждан в Госюрбюро Хабаровского края теперь ведется не в электронных таблицах Excel и на бумажных носителях, а в форме карточек CRM-системы. К ним прикреплены электронные копии документов. Таким образом, имеется возможность быстро получить информацию о статусе каждого дела и сотрудниках, работающих с ним. Наличие инструментария отчетности позволяет быстро получать разнообразные аналитические данные и визуализировать их, а также оперативно формировать документы на утверждение руководству. Можно сказать, что у заказчика появилась собственная база знаний и централизованное рабочее пространство», –
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline
Кроме того, следует отметить следующие преимущества внедренного решения:
- консолидация информации по всем обращениям посетителей;
- автоматизация отчетности и повышение удобства работы с ней;
- повышение прозрачности бизнес-процессов;
- увеличение производительности труда юристов в Госюрбюро МФЦ;
- уменьшение количества ошибок в документах.
«Хочу отметить, что для нас это крупнейшее внедрение Dynamics CRM в регионе, и его значительный успех достигнут благодаря знаниям и опыту наших специалистов», –
Сергей Шипицын, директор по развитию бизнеса в Дальневосточном федеральном округе компании Softline
Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 мы смогли в значительной степени оптимизировать процесс обработки обращений граждан и увеличили производительность труда за счет уменьшения объема работы с бумажными документами.
Внедрение SAP в партнерстве с Softline позволило оптимизировать управление запасами, уменьшить дублирующие операции на 40%, обеспечить прозрачность сервисного направления.
Технология, предложенная нашему учебному заведению, позволила решить задачу обеспечения коммуникаций с минимальными расходами. Мы уверены, что этот подход может быть востребован и другими вузами, сталкивающимися с подобными проблемами. А предложенная компанией Softline методика может стать стандартом де-факто при переносе корпоративных почтовых систем в Microsoft Office 365. IТ-партнеру удалось провести миграцию нашей почтовой системы в согласованные сроки и с требуемым качеством. При этом наши пользователи не ощутили каких-либо затруднений или перерывов в работе.
Внедрение корпоративного портала DeskWork разработки компании Softline не только упростило ведение бизнес-процессов, но и значительно повысило культуру производства.
Благодаря команде специалистов Softline мы оперативно получили готовое облачное решение с возможностью дальнейшего масштабирования. Миграция части IT-инфраструктуры в облако позволила нам обеспечить бесперебойное функционирование критически важных сервисов и увеличить их доступность для пользователей.
Сотрудники Softline приняли во внимание наши специфические требования, учли особенности бизнеса и провели действительно масштабные работы по организации комплексной защиты персональных данных, охватившие все сферы коммуникаций на нашем предприятии. Уникальность данного проекта для нас заключалась еще и в том, что специалистам Softline удалось подобрать оптимальные программные решения различных производителей и эффективно решить все поставленные задачи. Установка электронных систем защиты данных позволила повысить безопасность внешних и внутренних каналов связи передачи данных клиента.
ПАО «ГТЛК» – высокотехнологичная компания, которая серьезно подходит к стратегии информационной безопасности, предъявляя высокие требования как к исполнителям, так и к инструментам защиты. ISOC успешно прошел сравнительные испытания и зарекомендовал себя в работе лучше конкурентов. Таким образом, использование сервиса SOC «Инфосекьюрити» за счет автоматизации и глубокой аналитики позволит нам создать полноценную систему оперативного выявления и эффективного расследования ИБ-инцидентов любой сложности, а значит не только идти в ногу со временем, но и на опережение.
С помощью Softline в нашем технопарке были оборудованы лаборатория междисциплинарной практической подготовки, лаборатории по физиологии и инженерно-биологическим системам, универсальный педагогический ИТ-кластер, включающий профили «робототехника», «VR-оборудование» и т. д. Поставленные провайдером устройства используются и в зонах для практической и проектной деятельности. Теперь у каждого студента, независимо от того, какой образовательный профиль он выбрал в нашем институте, появилась уникальная возможность обучаться на новом современном оборудовании и развивать универсальные педагогические компетенции в тех разнообразных направлениях, которые предлагает технопарк.
«Реализованный SAM-проект подтвердил вывод о необходимости облачных технологий в контексте решения бизнес-задач заказчика. Он позволил систематизировать информацию о текущем состоянии IT-активов, а также определить направление для дальнейшего развития IT-инфраструктуры в рамках перспективных Cloud-технологий. В результате проекта были выработаны рекомендации по переносу части серверных мощностей в облако с целью оптимизации управления IT-инфраструктурой и финансовых затрат на ее поддержку. Учитывая достаточно высокий текущий уровень организации IT-инфраструктуры заказчика, последовательный перенос мощностей в облако является весьма закономерным итогом»