Ситуация
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Хабаровского края служит единым местом проверки, приема, регистрации и выдачи необходимых документов при оказании разнообразных государственных и муниципальных услуг, функционируя в режиме «одного окна». На территории МФЦ располагаются сотрудники Государственного юридического бюро, которые оказывают квалифицированную бесплатную юридическую помощь гражданам в рамках действующего законодательства. Юрисконсульты Госюрбюро располагаются более чем в 12 МФЦ Хабаровского края.
Основной задачей Госюрбюро является оказание бесплатной юридической помощи льготным категориям граждан: пенсионерам, малоимущим, ветеранам, пострадавшим от ЧС, и т.д. Большая часть вопросов, по которым оказывается консультация, носят социальный характер и относится к области гражданского права. Особенно увеличилось число обращений в Госюрбюро после наводнения 2013 года в Хабаровском Крае. До начала проекта учет всех обращений клиентов и заведенных дел в Госюрбюро велся в таблице Excel, что приводило к большому числу неточностей из-за отсутствия контроля формата вводимых данных. Кроме того, возникали перебои в работе из-за ожидания доставки бумажных документов курьером. Они связаны с тем, что у заказчика имеется несколько подразделений в разных городах, и для всех видов оказания письменной юридической помощи необходимо принятие решения со стороны руководства в Хабаровске или Комсомольске-на-Амуре. Такие документы сначала направлялись в центральный офис на утверждение, а затем перевозились или отправлялись по почте обратно. Если документы отправляли сотрудники, находящиеся в командировке, то ситуация усложнялась еще больше. Так же было затруднено сведение информации от различных подразделений Госюрбюро для формирования отчетности по проведенным консультациям и печатных форм документов для физических лиц.
Таким образом, чтобы упорядочить документооборот, повысить производительность сотрудников и снизить количество ошибок, Госюрбюро МФЦ Хабаровского Края приняло решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с физическими лицами. Платформа Microsoft Dynamics CRM 2013 была выбрана по причине оптимальной стоимости лицензий, а также гибкой политики лицензирования и широким возможностям настройки под рабочие процессы Госюрбюро.
При проведении Комитетом Государственного заказа конкурса на поставку системы был определен победитель - компания Softline. Ее конкурентными преимуществами были сжатые сроки внедрения, а также предыдущий опыт работы с госструктурами, в частности, успешное внедрение аналогичных решений.
Решение
Целью внедрения являлось повышение качества оказания юридических услуг в Госюрбюро, а также возможность комплексного мониторинга деятельности сотрудников отдела государственного юридического бюро по оказанию бесплатной юридической помощи. В проекте можно выделить несколько ключевых этапов, реализованных специалистами департамента решений Microsoft компании Softline.
-
- Сбор и анализ требований, разработка технического задания. Сотрудники Softline подготовили опросные листы и провели интервью с представителями заказчика, на основании которого осуществили анализ требований к системе, разработали и согласовали техническое задание.
- Настройка функционала согласно ТЗ. Второй этап проекта включал в себя развертывание платформы Microsoft Dynamics CRM 2013, а также настройку ее функционала. Были реализованы следующие возможности:
- учет и ведение базы данных физических лиц;
- учет оказания устных и письменных юридических услуг;
- учет и хранение документов граждан;
- контроль над ведением дел в суде;
- построение отчетов (10 отчетов);
- формирование печатных форм документов «Решения» и «Заключения»;
- тиражирование системы в рамках адаптации по филиалам и дополнительным офисам филиалов МФЦ.
Была реализована генерация отчетов по категориям граждан и кругу вопросов за определенный период, по командировкам, количеству консультаций, районам и делам в судах. Был реализован процесс формирования печатных форм «Решения» и «Заключения» для консультаций и направления их на согласование и подпись руководителю регионального отделения Госюрбюро. В результате промежуточных демонстраций разработанный функционал был оптимизирован в соответствии с потребностями Госюрбюро. Кроме того, сотрудники Softline разработали и согласовали пользовательские инструкции и видеоуроки для юрисконсультов в МФЦ отдаленных районов края. - Ввод в эксплуатацию. На заключительном этапе была проведена приемка системы согласно разработанной программе испытаний и тестирование системы пилотной группой. Кроме того, в Хабаровске было проведено очное обучение пилотной группы из 10 сотрудников заказчика. В рамках тиражирования этой системы было проведено распространение ее на другие подразделения.
Результаты
«Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 вся информация об обращениях граждан в Госюрбюро Хабаровского края теперь ведется не в электронных таблицах Excel и на бумажных носителях, а в форме карточек CRM-системы. К ним прикреплены электронные копии документов. Таким образом, имеется возможность быстро получить информацию о статусе каждого дела и сотрудниках, работающих с ним. Наличие инструментария отчетности позволяет быстро получать разнообразные аналитические данные и визуализировать их, а также оперативно формировать документы на утверждение руководству. Можно сказать, что у заказчика появилась собственная база знаний и централизованное рабочее пространство», –
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline
Кроме того, следует отметить следующие преимущества внедренного решения:
- консолидация информации по всем обращениям посетителей;
- автоматизация отчетности и повышение удобства работы с ней;
- повышение прозрачности бизнес-процессов;
- увеличение производительности труда юристов в Госюрбюро МФЦ;
- уменьшение количества ошибок в документах.
«Хочу отметить, что для нас это крупнейшее внедрение Dynamics CRM в регионе, и его значительный успех достигнут благодаря знаниям и опыту наших специалистов», –
Сергей Шипицын, директор по развитию бизнеса в Дальневосточном федеральном округе компании Softline
Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 мы смогли в значительной степени оптимизировать процесс обработки обращений граждан и увеличили производительность труда за счет уменьшения объема работы с бумажными документами.
С компанией Softline нас связывают долгосрочные партнерские отношения в области поставки лицензионного программного обеспечения. В прошлом году мы успешно реализовали несколько важных проектов по построению и модернизации инфраструктуры с помощью технологий Microsoft, в том числе совместными усилиями мы осуществили миграцию нашего корпоративного сайта на платформу SharePoint. Несмотря на сложность проектов и объемы работ, благодаря своему опыту и компетенции специалисты департамента решений Microsoft компании Softline качественно и в сроки выполняют поставленные задачи, поэтому мы настроены на продолжение дальнейшего сотрудничества.
Сейчас у нас идет проект по внедрению продуктов System Center. Помимо этого специалисты компании Softline осуществляют комплексную поддержку нашего внутреннего портала.
В лице Softline мы приобрели надежного партнера, грамотную поддержку и уверенность в том, что в агрохолдингах и в сельском хозяйстве IT может дать не меньше конкурентных преимуществ, чем в телекоме или ритейле. Благодаря опыту Softline в реализации аналогичных проектов мы внедрили решение в установленные сроки, без увеличения бюджета. Были достигнуты все поставленные КПЭ и удалось избежать возможных «подводных камней». По окончании проекта мы получили подробные консультации специалистов Softline и помощь в рамках начавшейся промышленной эксплуатации системы.
Разработанная специалистами Softline документация содержит исчерпывающие сведения для дальнейшей самостоятельной работы по оптимизации IT-инфраструктуры.
Компания Softline, один из первых в России авторизованных поставщиков решений Microsoft в области IP-телефонии и конференц-связи, рекомендовала для внедрения систему «Объединенные коммуникации» на базе Microsoft Office Communications Server 2007 R2.
После реализации проекта совместно с компанией Softline мы получили современную и удобную в работе систему, которая позволяет повысить качество связи, снизить стоимость конференц-звонков, сократить время на организацию и проведение конференций и совещаний. Все это напрямую сказывается на скорости принятия как оперативных, так и стратегических решений.
BI-система сбалансированных показателей, внедренная Softline, стала для нас понятным аналитическим инструментом для бизнеса. Функциональные возможности BI-системы позволяют аналитикам получать быстрый доступ к актуальным и историческим данным в одном окне с наглядной их визуализацией. Мы высоко оценили и предусмотренную системой возможность сравнивать показатели в разных разрезах – как по временным периодам, так и по подразделениям компании и отдельным сотрудникам. Таким образом, мы получили регулярное построение гибкой аналитической отчетности, основанной на достоверной информации, что освободило нас от трудоемкого процесса ручной подготовки отчетов. Опираясь на эти данные, мы можем не только сравнивать показатели между собой, но и определять, из чего эти показатели сложились, искать причины и связи между значениями данных. Все это наилучшим образом сказалось на управляемости и скорости бизнес-процессов, а также оперативности принятия управленческих решений. С помощью команды Softline мы планируем дальнейшее развитие системы, в том числе подключение к ней новых пользователей (директоров филиалов), а также добавление новых показателей, что позволит нам использовать решение для контроля и мотивации сотрудников.
Поставку лицензий успешно выполнил наш партнер – компания Softline, международная IT-компания, обладающая высоким партнерским статусом – Enterprise Partner – «Лаборатории Касперского». Мы довольны качеством предоставленных услуг и выгодными ценовыми предложениями.
Компания Softline завершила проект по миграции почтовой инфраструктуры компании «Леруа Мерлен Восток» на Microsoft Exchange Server 2010. Внедрение Microsoft Exchange Server 2010 позволило повысить производительность труда за счет более эффективного расходования рабочего времени пользователей, предоставляя возможность решать большее количество задач в сжатые сроки. Специалисты компании Softline подошли к вопросу профессионально, задача была решена качественно и быстро, мы полностью удовлетворены результатами работы.
Основным вектором развития «Байкалбанка» является постоянное усовершенствование своей технической базы, внедрение перспективных технологий для улучшения качества обслуживания клиентов. Microsoft Lync 2013 удовлетворяет все требования компании к платформе объединенных коммуникаций. Мы убедились, что помимо повышения эффективности расходования времени сотрудников данное решение сделает IT-инфраструктуру банка более управляемой.