Ситуация
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Хабаровского края служит единым местом проверки, приема, регистрации и выдачи необходимых документов при оказании разнообразных государственных и муниципальных услуг, функционируя в режиме «одного окна». На территории МФЦ располагаются сотрудники Государственного юридического бюро, которые оказывают квалифицированную бесплатную юридическую помощь гражданам в рамках действующего законодательства. Юрисконсульты Госюрбюро располагаются более чем в 12 МФЦ Хабаровского края.
Основной задачей Госюрбюро является оказание бесплатной юридической помощи льготным категориям граждан: пенсионерам, малоимущим, ветеранам, пострадавшим от ЧС, и т.д. Большая часть вопросов, по которым оказывается консультация, носят социальный характер и относится к области гражданского права. Особенно увеличилось число обращений в Госюрбюро после наводнения 2013 года в Хабаровском Крае. До начала проекта учет всех обращений клиентов и заведенных дел в Госюрбюро велся в таблице Excel, что приводило к большому числу неточностей из-за отсутствия контроля формата вводимых данных. Кроме того, возникали перебои в работе из-за ожидания доставки бумажных документов курьером. Они связаны с тем, что у заказчика имеется несколько подразделений в разных городах, и для всех видов оказания письменной юридической помощи необходимо принятие решения со стороны руководства в Хабаровске или Комсомольске-на-Амуре. Такие документы сначала направлялись в центральный офис на утверждение, а затем перевозились или отправлялись по почте обратно. Если документы отправляли сотрудники, находящиеся в командировке, то ситуация усложнялась еще больше. Так же было затруднено сведение информации от различных подразделений Госюрбюро для формирования отчетности по проведенным консультациям и печатных форм документов для физических лиц.
Таким образом, чтобы упорядочить документооборот, повысить производительность сотрудников и снизить количество ошибок, Госюрбюро МФЦ Хабаровского Края приняло решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с физическими лицами. Платформа Microsoft Dynamics CRM 2013 была выбрана по причине оптимальной стоимости лицензий, а также гибкой политики лицензирования и широким возможностям настройки под рабочие процессы Госюрбюро.
При проведении Комитетом Государственного заказа конкурса на поставку системы был определен победитель - компания Softline. Ее конкурентными преимуществами были сжатые сроки внедрения, а также предыдущий опыт работы с госструктурами, в частности, успешное внедрение аналогичных решений.
Решение
Целью внедрения являлось повышение качества оказания юридических услуг в Госюрбюро, а также возможность комплексного мониторинга деятельности сотрудников отдела государственного юридического бюро по оказанию бесплатной юридической помощи. В проекте можно выделить несколько ключевых этапов, реализованных специалистами департамента решений Microsoft компании Softline.
-
- Сбор и анализ требований, разработка технического задания. Сотрудники Softline подготовили опросные листы и провели интервью с представителями заказчика, на основании которого осуществили анализ требований к системе, разработали и согласовали техническое задание.
- Настройка функционала согласно ТЗ. Второй этап проекта включал в себя развертывание платформы Microsoft Dynamics CRM 2013, а также настройку ее функционала. Были реализованы следующие возможности:
- учет и ведение базы данных физических лиц;
- учет оказания устных и письменных юридических услуг;
- учет и хранение документов граждан;
- контроль над ведением дел в суде;
- построение отчетов (10 отчетов);
- формирование печатных форм документов «Решения» и «Заключения»;
- тиражирование системы в рамках адаптации по филиалам и дополнительным офисам филиалов МФЦ.
Была реализована генерация отчетов по категориям граждан и кругу вопросов за определенный период, по командировкам, количеству консультаций, районам и делам в судах. Был реализован процесс формирования печатных форм «Решения» и «Заключения» для консультаций и направления их на согласование и подпись руководителю регионального отделения Госюрбюро. В результате промежуточных демонстраций разработанный функционал был оптимизирован в соответствии с потребностями Госюрбюро. Кроме того, сотрудники Softline разработали и согласовали пользовательские инструкции и видеоуроки для юрисконсультов в МФЦ отдаленных районов края. - Ввод в эксплуатацию. На заключительном этапе была проведена приемка системы согласно разработанной программе испытаний и тестирование системы пилотной группой. Кроме того, в Хабаровске было проведено очное обучение пилотной группы из 10 сотрудников заказчика. В рамках тиражирования этой системы было проведено распространение ее на другие подразделения.
Результаты
«Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 вся информация об обращениях граждан в Госюрбюро Хабаровского края теперь ведется не в электронных таблицах Excel и на бумажных носителях, а в форме карточек CRM-системы. К ним прикреплены электронные копии документов. Таким образом, имеется возможность быстро получить информацию о статусе каждого дела и сотрудниках, работающих с ним. Наличие инструментария отчетности позволяет быстро получать разнообразные аналитические данные и визуализировать их, а также оперативно формировать документы на утверждение руководству. Можно сказать, что у заказчика появилась собственная база знаний и централизованное рабочее пространство», –
Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline
Кроме того, следует отметить следующие преимущества внедренного решения:
- консолидация информации по всем обращениям посетителей;
- автоматизация отчетности и повышение удобства работы с ней;
- повышение прозрачности бизнес-процессов;
- увеличение производительности труда юристов в Госюрбюро МФЦ;
- уменьшение количества ошибок в документах.
«Хочу отметить, что для нас это крупнейшее внедрение Dynamics CRM в регионе, и его значительный успех достигнут благодаря знаниям и опыту наших специалистов», –
Сергей Шипицын, директор по развитию бизнеса в Дальневосточном федеральном округе компании Softline
Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 мы смогли в значительной степени оптимизировать процесс обработки обращений граждан и увеличили производительность труда за счет уменьшения объема работы с бумажными документами.
Нашей основной задачей было обеспечение надлежащего уровня информационной безопасности для подключения к АИС. В рамках проекта мы получили надежную систему защиты информации и необходимый пакет документации, отвечающие предъявленным требованиям и нормам законодательства. Установленные и настроенные специалистами Softline программные и технические средства защиты оптимально подходят к существующей IT-инфраструктуре больницы и позволяют полноценно взаимодействовать с автоматизированной информационной системой Правительства Иркутской области.
Современная система защиты должна обеспечивать устойчивость к угрозам, поступающим из различных источников. Продукт Kaspersky Security для почтовых серверов сертифицирован ФСТЭК и ФСБ России, соответствует мировым и российским стандартам в области информационной безопасности и обеспечивает необходимый нам уровень защиты.
Корпоративный портал – важный инструмент повышения эффективности бизнес-процессов. После успешной миграции на платформу Microsoft SharePoint компания Softline помогает нам поддерживать актуальность ресурса, оказывает всестороннюю техническую поддержку.
Применение технологий виртуализации позволило оптимизировать IT-инфраструктуру академии: аппаратное обеспечение используется более эффективно, созданные образы серверов позволяют разворачивать новые машины без необходимости приобретения дополнительных мощностей и нарушения требований безопасности. Все эти шаги позволят в будущем значительно сократить наши затраты на техническую поддержку IT-систем.
Мы сотрудничаем с компанией Softline на протяжении довольно долгого периода времени и хотели бы отметить профессионализм инженеров Softline Consulting Services: все работы по настройке мобильного доступа производились в установленные сроки и с неизменно высоким качеством.
Мы разместили свои критичные сервисы в «Защищенном облаке 152-ФЗ», полностью выполнив требования Федерального Закона. Наша компания в кратчайшие сроки получила отказоустойчивую платформу с возможностью самостоятельного управления и гибкого масштабирования. Отсутствие капитальных затрат на покупку оборудования и средств защиты информации, скорость запуска проекта и документально зафиксированные гарании компанией Softline позволили нам сделать выбор в пользу сервисного подхода к построению ИТ-инфраструктуры.
Отзыв клиента (PDF)
До перехода на Microsoft Hosted Exchange 2010 из облака мы использовали коробочную версию решения. Вместе с ростом компании появилась необходимость обновления и дозакупки оборудования. Остро встал вопрос с организацией корпоративной почты в других офисах – быстрый рост дистрибьюторской сети, а как следствие – большое количество офисов по всей России и СНГ означали бы дополнительные затраты на IT.
Мы решили попробовать SaaS-версию и на себе оценили плюсы облачных решений. Для нас, прежде всего, были важны доступность решения, а также возможность удаленного доступа к почте для сети дистрибьюторов. Вопрос гарантий доступности для нас закрылся исчерпывающим соглашением об уровне услуг SLA компании Softline. Специалисты Softline помогли нам с миграцией существующей почты, а также настроили синхронизацию с Active Directory.
Облачные технологии «1C» – это надежная защита конфиденциальной информации. Базы данных физически отсутствуют на офисных ресурсах, что позволяет исключить утечку информации или потерю в случае выхода из строя компьютеров и серверов компании. За обслуживание инфраструктуры отвечает ActiveCloud, а задачи, связанные с работой баз данных, были реализованы на Microsoft SQL Server, который мы арендуем у ActiveCloud по программе Microsoft SPLA. Таким образом облачные технологии позволили нам получить гибкость ресурсов, избавиться от капитальных затрат, перейдя на ежемесячные платежи, повысить доступность и качество сервиса.