Ситуация

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Хабаровского края служит единым местом проверки, приема, регистрации и выдачи необходимых документов при оказании разнообразных государственных и муниципальных услуг, функционируя в режиме «одного окна». На территории МФЦ располагаются сотрудники Государственного юридического бюро, которые оказывают квалифицированную бесплатную юридическую помощь гражданам в рамках действующего законодательства. Юрисконсульты Госюрбюро располагаются более чем в 12 МФЦ Хабаровского края.

Основной задачей Госюрбюро является оказание бесплатной юридической помощи льготным категориям граждан: пенсионерам, малоимущим, ветеранам, пострадавшим от ЧС, и т.д. Большая часть вопросов, по которым оказывается консультация, носят социальный характер и относится к области гражданского права. Особенно увеличилось число обращений в Госюрбюро после наводнения 2013 года в Хабаровском Крае. До начала проекта учет всех обращений клиентов и заведенных дел в Госюрбюро велся в таблице Excel, что приводило к большому числу неточностей из-за отсутствия контроля формата вводимых данных. Кроме того, возникали перебои в работе из-за ожидания доставки бумажных документов курьером. Они связаны с тем, что у заказчика имеется несколько подразделений в разных городах, и для всех видов оказания письменной юридической помощи необходимо принятие решения со стороны руководства в Хабаровске или Комсомольске-на-Амуре. Такие документы сначала направлялись в центральный офис на утверждение, а затем перевозились или отправлялись по почте обратно. Если документы отправляли сотрудники, находящиеся в командировке, то ситуация усложнялась еще больше. Так же было затруднено сведение информации от различных подразделений Госюрбюро для формирования отчетности по проведенным консультациям и печатных форм документов для физических лиц.

Таким образом, чтобы упорядочить документооборот, повысить производительность сотрудников и снизить количество ошибок, Госюрбюро МФЦ Хабаровского Края приняло решение о внедрении системы управления взаимоотношениями с физическими лицами. Платформа Microsoft Dynamics CRM 2013 была выбрана по причине оптимальной стоимости лицензий, а также гибкой политики лицензирования и широким возможностям настройки под рабочие процессы Госюрбюро.

При проведении Комитетом Государственного заказа конкурса на поставку системы был определен победитель - компания Softline. Ее конкурентными преимуществами были сжатые сроки внедрения, а также предыдущий опыт работы с госструктурами, в частности, успешное внедрение аналогичных решений.

Решение

Целью внедрения являлось повышение качества оказания юридических услуг в Госюрбюро, а также возможность комплексного мониторинга деятельности сотрудников отдела государственного юридического бюро по оказанию бесплатной юридической помощи. В проекте можно выделить несколько ключевых этапов, реализованных специалистами департамента решений Microsoft компании Softline.

1. 1. Сбор и анализ требований, разработка технического задания. Сотрудники Softline подготовили опросные листы и провели интервью с представителями заказчика, на основании которого осуществили анализ требований к системе, разработали и согласовали техническое задание.
   2. Настройка функционала согласно ТЗ. Второй этап проекта включал в себя развертывание платформы Microsoft Dynamics CRM 2013, а также настройку ее функционала. Были реализованы следующие возможности:
      • учет и ведение базы данных физических лиц;
      • учет оказания устных и письменных юридических услуг;
      • учет и хранение документов граждан;
      • контроль над ведением дел в суде;
      • построение отчетов (10 отчетов);
      • формирование печатных форм документов «Решения» и «Заключения»;
      • тиражирование системы в рамках адаптации по филиалам и дополнительным офисам филиалов МФЦ.
      
      Была реализована генерация отчетов по категориям граждан и кругу вопросов за определенный период, по командировкам, количеству консультаций, районам и делам в судах. Был реализован процесс формирования печатных форм «Решения» и «Заключения» для консультаций и направления их на согласование и подпись руководителю регионального отделения Госюрбюро. В результате промежуточных демонстраций разработанный функционал был оптимизирован в соответствии с потребностями Госюрбюро. Кроме того, сотрудники Softline разработали и согласовали пользовательские инструкции и видеоуроки для юрисконсультов в МФЦ отдаленных районов края.
   3. Ввод в эксплуатацию. На заключительном этапе была проведена приемка системы согласно разработанной программе испытаний и тестирование системы пилотной группой. Кроме того, в Хабаровске было проведено очное обучение пилотной группы из 10 сотрудников заказчика. В рамках тиражирования этой системы было проведено распространение ее на другие подразделения.

Результаты

«Благодаря внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013 вся информация об обращениях граждан в Госюрбюро Хабаровского края теперь ведется не в электронных таблицах Excel и на бумажных носителях, а в форме карточек CRM-системы. К ним прикреплены электронные копии документов. Таким образом, имеется возможность быстро получить информацию о статусе каждого дела и сотрудниках, работающих с ним. Наличие инструментария отчетности позволяет быстро получать разнообразные аналитические данные и визуализировать их, а также оперативно формировать документы на утверждение руководству. Можно сказать, что у заказчика появилась собственная база знаний и централизованное рабочее пространство», –

Татьяна Цауня, заместитель руководителя отдела интеграционных решений департамента решений Microsoft компании Softline

Кроме того, следует отметить следующие преимущества внедренного решения:

• консолидация информации по всем обращениям посетителей;
• автоматизация отчетности и повышение удобства работы с ней;
• повышение прозрачности бизнес-процессов;
• увеличение производительности труда юристов в Госюрбюро МФЦ;
• уменьшение количества ошибок в документах.

«Хочу отметить, что для нас это крупнейшее внедрение Dynamics CRM в регионе, и его значительный успех достигнут благодаря знаниям и опыту наших специалистов», –

Сергей Шипицын, директор по развитию бизнеса в Дальневосточном федеральном округе компании Softline