Москва
Мероприятия
Блог
Корзина
Регистрация Войти
main-bg
Новости

Softline роботизировала колл-центр МФЦ в Калининграде

По мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор – расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.

Эксперты Softline выяснили, что большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами колл-центра проходили по нескольким типовым сценариям. Команда проекта предложила заказчику поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору – системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета. Так уже в первые месяцы работы системы потерю звонков можно сократить вдвое.

Роботизация колл-центра осуществлена на базе решения российской компании Prof IT, виртуального автоматического колл-центра Personal IT Vocamate Interactive. В рамках проекта, были задействованы два модуля, входящие в состав программного комплекса.

Модуль Personal IT Call Center отвечает за управление входящими и исходящими коммуникациями. Функции записи разговоров, заказ обратного звонка и прослушивания звонков в режиме реального времени предлагают больше возможностей коммуникации как для клиентов, обратившихся в колл-центр, так и для самого МФЦ – звонки можно прослушивать и анализировать их, что повышает эффективность работы колл-центра в целом. Интеграция с основной информационной системой заказчика, АИС МФЦ Дело, которая используется во всех многофункциональных центрах Калининградской области с 2014 года, позволила автоматически выводить на экран информацию об обращениях заявителя, что существенно сокращает время обработки звонков. Разработчик информационной системы – компания «Электронные Офисные Системы», – также принял участие в реализации проекта. Использование привычных интерфейсов позволило обойтись без дополнительного обучения операторов работе в новой системе, а набор инструментов контроля позволит проанализировать поток звонков, оптимизировать их маршрутизацию и не допустить потерю.

Модуль Vocamate Interactive – голосовые роботы для колл-центра, – позволяет настраивать интерактивные сценарии для автоматической обработки.

«Роботы прекрасно справляются с информированием клиентов МФЦ о статусе оказанных услуг, о готовности документов, о времени работы отделений. Робот может отвечать на звонки в рамках прописанного алгоритма или самостоятельно найти дело в базе и донести информацию по его статусу звонящему. Как только в базе появляется галочка «Дело закрыто», программа совершает звонок по указанному в документах контакту. В том случае, если вопрос заказчика нетиповой и требуется помощь живого сотрудника, система переключает звонок на свободного сотрудника, либо направляет операторам информацию о том, что нужно перезвонить клиенту», – рассказывает эксперт Softline Виталий Ященко.

АИС МФЦ Дело используется, как система, обеспечивающая виртуального помощника данными для информирования заявителей о готовности результата, адресах и времени работы подразделений МФЦ и другой справочной информации. В том случае, если у заявителя остаются вопросы, звонок переключается на оператора, который видит всю историю общения с роботом и в АИС МФЦ, может задать правильные вопросы и оперативно выдать необходимую информацию.

«Основной объем телефонных звонков, поступающих в МФЦ – это запросы информации по готовности дел, их обработка не требует специальных знаний и персонального подхода к клиенту. Теперь получить эти данные можно круглосуточно в удобное для заявителя время. Решение компании Prof IT, предложенное специалистами Softline, продемонстрировало отличные результаты во время пилотного тестирования, и мы надеемся, что использование данной технологии поможет нам существенно повысить уровень удовлетворенности наших заказчиков», – говорит начальник отдела информационного обеспечения ГКУ КО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Александр Перетертов.

Новости, истории и события
Смотреть все
Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представляет ИИ-ассистента линейки продуктов Citeck
Новости

Компания SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) представляет ИИ-ассистента линейки продуктов Citeck

29.08.2025

Softline Security Summit 2025: ГК Softline обсудила с лидерами ИБ-рынка и заказчиками актуальные вопросы кибербезопасности
Новости

Softline Security Summit 2025: ГК Softline обсудила с лидерами ИБ-рынка и заказчиками актуальные вопросы кибербезопасности

29.08.2025

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) разработала инструмент для упрощения и ускорения интеграции платформы Directum RX с другими системами
Новости

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) разработала инструмент для упрощения и ускорения интеграции платформы Directum RX с другими системами

28.08.2025

Роботизированный комплекс для лазерной сварки производителя лазерных решений VPG LaserONE (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) включен в реестр российской промышленной продукции
Новости

Роботизированный комплекс для лазерной сварки производителя лазерных решений VPG LaserONE (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) включен в реестр российской промышленной продукции

27.08.2025

Компания MAINTEX FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) приступила к выполнению работ по совершенствованию ремонтной практики на руднике «Октябрьский» Норильского Никеля
Новости

Компания MAINTEX FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) приступила к выполнению работ по совершенствованию ремонтной практики на руднике «Октябрьский» Норильского Никеля

27.08.2025

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) и «Перспективный мониторинг» открыли центр киберучений Ampire в Российском университете транспорта
Новости

«Софтлайн Решения» (ГК Softline) и «Перспективный мониторинг» открыли центр киберучений Ampire в Российском университете транспорта

27.08.2025

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и компания «Цифровые технологии» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 и «КриптоАРМ ГОСТ» 3 для шифрования на рабочих станциях
Новости

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и компания «Цифровые технологии» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 и «КриптоАРМ ГОСТ» 3 для шифрования на рабочих станциях

26.08.2025

Подтверждена совместимость продуктов «Цитрос» от SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) и операционной системы РЕД ОС 8
Новости

Подтверждена совместимость продуктов «Цитрос» от SL Soft FabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) и операционной системы РЕД ОС 8

25.08.2025

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и ГК «Катюша» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 и печатной техники «Катюша»
Новости

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и ГК «Катюша» подтвердили совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 и печатной техники «Катюша»

25.08.2025

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и OpenYard подтверждают совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 с серверами OpenYard
Новости

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) и OpenYard подтверждают совместимость ОС «МСВСфера Сервер» 9 с серверами OpenYard

22.08.2025

ГК Softline и БФТ-Холдинг подписали соглашение о сотрудничестве
Новости

ГК Softline и БФТ-Холдинг подписали соглашение о сотрудничестве

21.08.2025

ПАО «СОФТЛАЙН» ПУБЛИКУЕТ ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПО ИТОГАМ 6 МЕСЯЦЕВ 2025 ГОДА И ПОДТВЕРЖДАЕТ ПРОГНОЗ НА 2025 ГОД
Новости

ПАО «СОФТЛАЙН» ПУБЛИКУЕТ ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПО ИТОГАМ 6 МЕСЯЦЕВ 2025 ГОДА И ПОДТВЕРЖДАЕТ ПРОГНОЗ НА 2025 ГОД

21.08.2025

Обновление «Цитрос Цифровой Платформы» от SL Soft FabricaOne.AI (акционер – ГК Softline): больше гибкости, безопасности и удобства
Новости

Обновление «Цитрос Цифровой Платформы» от SL Soft FabricaOne.AI (акционер – ГК Softline): больше гибкости, безопасности и удобства

20.08.2025

ГК Softline и OXYGEN заключили стратегическое партнерство в сфере облачных решений
Новости

ГК Softline и OXYGEN заключили стратегическое партнерство в сфере облачных решений

20.08.2025

ГК Softline на «ИТ-Пикнике»: инновации и экспертиза
Новости

ГК Softline на «ИТ-Пикнике»: инновации и экспертиза

19.08.2025

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) подтверждает совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 и системы администрирования «РЕД АДМ»
Новости

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) подтверждает совместимость ОС «МСВСфера АРМ» 9 и системы администрирования «РЕД АДМ»

19.08.2025

ОС «МСВСфера» от «Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) признана лучшей российской серверной операционной системой
Новости

ОС «МСВСфера» от «Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) признана лучшей российской серверной операционной системой

18.08.2025

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера АРМ» и редактора «Автограф»
Новости

«Инферит ОС» (кластер «СФ ТЕХ» ГК Softline) подтвердил совместимость ОС «МСВСфера АРМ» и редактора «Автограф»

18.08.2025

Современные лазерные технологии в промышленности: анализ рынка и инновационных решений в 2025 году
Блог

Современные лазерные технологии в промышленности: анализ рынка и инновационных решений в 2025 году

25.08.2025

Российские операционные системы. Топ отечественных ОС 2025
Блог

Российские операционные системы. Топ отечественных ОС 2025

21.08.2025

Цифровые лаборатории, VR-анатомия и не только: современные медико-биологические классы
Блог

Цифровые лаборатории, VR-анатомия и не только: современные медико-биологические классы

13.08.2025

Практическое руководство по защите коммерческой тайны в России: пошаговые инструкции и правовые аспекты
Блог

Практическое руководство по защите коммерческой тайны в России: пошаговые инструкции и правовые аспекты

05.08.2025

Импортозамещение в 2025 году
Блог

Импортозамещение в 2025 году

01.08.2025

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года
Блог

Искусственный интеллект для медицины: реалии 2025 года

24.07.2025

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели
Блог

Топ российских производителей ноутбуков 2025: специализация и ведущие модели

21.07.2025

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак
Блог

ИБ-консультанты: кто спасет бизнес от утечек и хакерских атак

18.07.2025

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием
Блог

TMS-системы: рациональный и интеллектуальный подход к управлению тестированием

17.07.2025

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году
Блог

Востребованные ИТ-профессии в 2025 году

15.07.2025

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM
Блог

Без паники: как управлять ИТ-инфраструктурой без SCCM

07.07.2025

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности
Блог

ЦОД: основные компоненты, классификация и системы безопасности

04.07.2025

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ
Блог

Критическая информационная инфраструктура: все, что нужно знать о КИИ

01.07.2025

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса
Блог

SimpleOne HRMS: автоматизация управления персоналом для повышения лояльности сотрудников и эффективности бизнеса

27.06.2025

Технологии умного города: от ИИ до RPA
Блог

Технологии умного города: от ИИ до RPA

25.06.2025

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)
Блог

ГК Softline развивает наукоемкое ПО для инженерного анализа (САЕ)

23.06.2025

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор
Блог

Российские облачные сервисы: преимущества, особенности и выбор

20.06.2025

VPS: что это и когда он необходим бизнесу
Блог

VPS: что это и когда он необходим бизнесу

17.06.2025