Компания Softline – партнер «Лаборатории Касперского» в России, СНГ, Европе, Азии и Латинской Америке. Она предложила «Лаборатории Касперского» собственный инструмент для воплощения идеи Prefilled Orders (предзаполненные заказы) для удобства пользователей, чтобы свести к минимуму процент отказа от продления лицензий и повысить эффективность удержания клиентов.
Softline традиционно предоставляла высокий уровень сервиса по всем вопросам и делала все услуги максимально удобными на каждом этапе оформления заказа. Однако известная многим проблема привела к идее создания уникального решения. В потоке ежедневных задач клиент может забывать о продлении лицензии, об этом ему напоминали соответствующие письма — переходя по гиперссылке человек попадал в корзину, оформлял еще раз заказ и совершал покупку. Но, так как продление — это повторная покупка, то эффективнее было бы сразу переводить клиента к расчету, пропустив первые два шага предыдущего сценария: наполнение корзины и ввод уже известных продавцу данных о покупателе.
Первоначально для команды была поставлена цель: свести к минимуму процент отказа от продления лицензий и повысить эффективность удержания клиентов. Специалисты Softline Ecommerce разработали для «Лаборатории Касперского» инструмент, позволяющий автоматически отправлять ссылки на продление лицензии с полями, предварительно заполненными на основании ранее введённых клиентом данных. Удобство и упрощение процесса оформления пролонгации лицензии повысило конверсию, результативность показала рост на 15%.
Инструмент сначала протестировали в интернет-магазине allsoft.ru. Первый тест запускали на одном продукте, являющемся третьим по объёму продаж среди домашней линейки, рост составил +26% выручки по итогам первого квартала после запуска. Следующий тест прошел на втором по обороте товаре, третий — на продукте, лидирующем по продажам. При запуске каждого из трёх наиболее продаваемых товаров наблюдалась позитивная динамика роста продаж. Новый инструмент стал промежуточным звеном между рекуррентным и обычным заказом.
Елена Федорова, руководитель отдела разработки Allsoft Ecommerce, отметила:
«Мы самостоятельно придумывали функционал, которого не встречали нигде раньше. Это было довольно сложно технически, шли к цели не без преград. Сначала была идея предоставить некий подписочный сервис для юридических лиц, так как они чаще платят за свои покупки банковским платежом, и функционал стандартных рекуррентных платежей по кредитным картам им предложить нельзя. Размышляя, как можно автоматизировать продление для этого сегмента покупателей, мы автоматически создавали заказ на продление и высылали документы на оплату. Генерация лицензии вызвала технические сложности при наложении нашей новой, только что придуманной схемы, на существующий алгоритм лицензирования у вендора, в котором не было готовых правил под PMR, но нам удалось их решить. После этого возникла идея распространить этот сервис и на физических лиц, которые заплатили не картой, а, например, посредством Сбербанк Онлайн. Таких клиентов у нас гораздо больше, чем юридических лиц, и возникли вопросы: как лучше выстроить эффективные коммуникации с клиентом; как сообщить об автоматически созданных заказах, требующих оплаты вручную; нужно ли сообщать клиенту, что у него есть определенная «подписка», запрашивать его предварительное согласие на такую коммуникацию. Решив их, мы успешно запустили сервис».
Екатерина Учаева, руководитель направления по онлайн-продажам «Лаборатории Касперского» в России, Беларуси, странах Закавказья и Средней Азии, прокомментировала:
«Softline Ecommerce нравится нам прежде всего тем, что с ним легко взаимодействовать, – это очень гибкий партнер. Если нужны какие-то изменения или доработки, все будет выполнено быстро и качественно. Кроме того, в Softline есть выделенная для нас команда, на поддержку которой мы всегда можем рассчитывать. Компания разработала для нас решение Softline Ecommerce, полностью адаптированное под местные рынки. Корзина, страница оплаты заказа и клиентская поддержка – на локальном языке. Предлагаются самые популярные в каждой из стран платежные методы. Нам не нужно беспокоиться ни о юридических, ни о финансовых формальностях, связанных с электронной коммерцией. Мы ценим то, что Softline Ecommerce постоянно совершенствуются. Они действительно борются за повышение нашей конверсии».