Компания «МЕДСИ» улучшила клиентский сервис с помощью ИИ-агента SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline)

Ведущая федеральная сеть частных клиник «МЕДСИ» продолжает развивать цифровые сервисы для улучшения клиентского опыта — расширены возможности применяемого в контакт-центре голосового ИИ-агента от компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline) . Теперь агент не только предоставляет сервисы самообслуживания — запись на прием и ответы на вопросы, но и маршрутизирует звонки на первой линии поддержки. Это позволило «МЕДСИ» дополнительно автоматизировать обработку более 3,5 млн звонков в год, существенно повысив качество обслуживания. ГК Softline, в которую входит вендор SL Soft, усиливает сегмент собственного ПО, фокусируясь на автоматизации бизнес-процессов заказчиков и продуктах с ИИ-сервисами.

Голосовой ИИ-агент на базе платформы Robovoice, которая входит в направление SL Soft AI, более пяти лет успешно взаимодействует с клиентами клиники. Пациенты старше 18 лет могут без ожидания оператора записаться на прием к врачу, перенести бронь на консультацию или процедуру, уточнить детали записи или отменить ее. Также агент оказывает информационную поддержку клиентам по широкому перечню вопросов: оформление налогового вычета, проверка наличия действующего прикрепления по ДМС, время работы процедурного кабинета, уточнение адреса клиники и др.

Ранее пациентам приходилось на первом этапе контакта использовать тональное меню для выбора сервиса — прослушивать перечень опций иерархической маршрутизации и переходить к нужной услуге, нажимая соответствующую цифру. Сейчас ИИ-агент распознает естественную речь, мгновенно анализирует и классифицирует запрос (услуга для совершеннолетнего или ребенка, по ДМС или без), переадресовывает звонок на оператора или решает вопрос самостоятельно.  

Клиенты «МЕДСИ» положительно оценивают работу ИИ-агента в 95% случаев. Такой высокий результат достигнут, благодаря постоянному развитию сервиса и применению нейросетей. Модель обучена с учетом особенностей медицинской отрасли, что позволяет агенту точно понимать запросы пациентов. Например, он может определить специализацию врача и клинику для записи, даже если пациент использует неформальные названия или допускает ошибки в произношении.

Еще одно важное нововведение — надстройка в сценарии записи на прием к врачу. Теперь бот проверяет наличие у человека полиса ДМС и выполняет поиск слотов для записи с учетом страховых прикреплений. Для клиентов без такого страхового полиса бот рассчитывает и озвучивает стоимость приема.

«В основе нашей бизнес-стратегии — компетентность специалистов, высокие стандарты качества услуг и обслуживания. Поэтому мы активно совершенствуем цифровые сервисы, неотъемлемой частью которых стал ИИ-агент. Благодаря технологиям SL Soft AI мы обеспечиваем клиентам непрерывную поддержку и удобное взаимодействие в голосовых каналах», — отметила Анна Ульянова, руководитель контактного центра «МЕДСИ».

«Мы реагируем на новые технологии на рынке, развивая функциональность ИИ-агента для удобства клиентов. В ближайших планах — научить голосового робота записывать на прием несовершеннолетних пациентов, как по программам ДМС, так и на платной основе. Это позволит расширить аудиторию, которой доступен сервис, и снизить нагрузку на контактный центр», — пояснил Алексей Усачев, руководитель направления автоматизации обслуживания «МЕДСИ».

«ИИ-агенты для коммуникаций существенно повышают производительность контактных-центров, помогают не только решить вопрос нехватки кадров и исключить пропущенные звонки, но и обеспечить комфортное нативное общение c клиентами (human-like). Это позволяет компаниям одновременно повышать стандарты сервиса и оптимизировать издержки. Ожидания клиентов от обслуживания растут, мгновенный ответ и гиперперсонализация общения сегодня становятся нормой. Продукты SL Soft AI помогают бизнесу оперативно адаптироваться к новым требованиям рынка и выстраивать более эффективные коммуникации», — рассказал Павел Борченко, управляющий директор SL Soft AI компании SL Soft FabricaONE.AI (акционер — ГК Softline).  

О компаниях

Группа компаний «МЕДСИ» — федеральная сеть частных клиник, предоставляющая спектр медицинских услуг — от первичного приема и скорой медицинской помощи до высокотехнологичной диагностики, сложных хирургических вмешательств и реабилитации. Основана в 1996 г. ГК «МЕДСИ» включает более 140 клиник по России. В их числе клиники первичного приема, клинико-диагностические центры, детские клиники, клинические больницы, цифровые сервисы. В актив ГК «МЕДСИ» также входит Служба помощи на дому. В «МЕДСИ» работают более 15 тыс. сотрудников, в числе которых более 6000 врачей. Более 15 млн посещений в год, почти 2 млн уникальных пациентов в 2024 г. Выручка компании за 2024 г. 50,3 млрд руб.

SL Soft управляет продуктами, которые помогают автоматизировать бизнес-процессы и обрабатывать документы и неструктурированную информацию с помощью ИИ, проводить аналитику и стратегическое планирование, управлять электронным документооборотом и операционной деятельностью, создавать цифровых ассистентов, голосовых и текстовых ботов, взаимодействовать с персоналом и обеспечивать охрану труда. Продукты SL Soft отвечают требованиям enterprise-сегмента: обладают широкой функциональностью, легко масштабируются и выдерживают высокие нагрузки. Компания создана в 2023 году, входит в ГК Softline.

Группа компаний Softline (ПАО «Софтлайн») — инвестиционно-технологический холдинг, лидирующий в ряде сегментов рынка технологий, c более чем 30-летним опытом и широким региональным присутствием в России, Казахстане, Узбекистане, Вьетнаме, Индонезии и ОАЭ.

ПАО «Софтлайн» является публичной компанией, акции и облигации которой торгуются на Московской бирже (тикер — SOFL). Группа фокусируется на новых технологиях и состоит из нескольких кластеров:

• искусственный интеллект и разработка заказного и тиражного программного обеспечения;/li>
• производство высокотехнологичного оборудования, включая компьютерные системы и лазерные технологии;
• разработка решений в области информационной безопасности;
• реализация комплексных ИТ-проектов.

ГК Softline является платформой для консолидации ИТ-компаний и формирования новых ИТ-кластеров для их выхода на рынки капитала и финансирования роста. ГК Softline обеспечивает им синергию путем доступа к своей клиентской базе на рынках своего присутствия.

Штат компании насчитывает свыше 11 000 квалифицированных сотрудников, более половины из которых — инженеры и разработчики. Компания имеет более 100 тыс. клиентов из всех секторов экономики. В настоящее время ГК Softline является одной из самых быстрорастущих компаний в отрасли со среднегодовыми темпами роста более 30%. В 2024 году ее оборот превысил 120,6 млрд рублей.

Контакты для СМИ:

Светлана Ащеулова-Панкова, PR-директор Softline, +7 925 800 5038, pr@softline.com