ГК Softline обеспечивает техническое сопровождение инфраструктуры Orac Decor
ГК Softline (ПАО «Софтлайн»), ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровой трансформации и информационной безопасности, развивающий комплексный портфель собственных продуктов и услуг, оказывает комплексную техническую поддержку инфраструктуры компании Orac Decor. В рамках этой услуги обеспечивается бесперебойное функционирование и доступность всех информационных ресурсов, систем и сервисов. Заказчик отметил высокое качество и безопасность сервиса, профессионализм команды Softline и удобство службы технической поддержки (Service Desk) пользователей, организованной инженерами для единой точки входа запросов. В результате клиент получил центр компетенций на аутсорсинге, включающий большое число сертифицированных экспертов по разным направлениям. Это позволило компании обеспечить непрерывность бизнеса и снизить затраты на содержание собственной ИТ-службы.
Orac Decor – бельгийская семейная компания, основанная в 1970 г., являющаяся мировым лидером в сфере разработки и изготовления трехмерных декоративных элементов высокого качества. Продукция компании представлена в более чем 80 странах. В России производство Orac Decor расположено в ОЭЗ «Калуга» (Ворсино), три склада компании находятся в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Краснодаре.
Orac Decor искала надежного партнера для передачи задач по обеспечению стабильной работы оборудования и доступности критических сервисов. Штатных ИТ-специалистов было мало, что могло сказываться на SLA в случае их отпусков. ITSM система не использовалась для обработки обращений пользователей, что также усложняло работу ИТ-отдела. В итоге российский филиал компании решил последовать подходу, который практиковал европейский головной офис, и передать ИТ-инфраструктуру на обслуживание сторонней компании. Одними из главных требований к партнеру было наличие высокой экспертизы команды техподдержки и высокий SLA. Таким образом, была выбрана ГК Softline, имеющая 15-летний опыт в мультивендорной поддержке и сопровождении.
«Поскольку у нашего клиента еще не было опыта передачи ИТ-задач сервисной компании, мы провели два вебинара с 80 сотрудниками Orac Decor. Мы рассказали, как будет работать сервис, познакомили с командой проекта, ответили на все волнующие заказчика вопросы. Это помогло клиенту определиться с выбором, прояснить моменты, связанные с SLA. Важно отметить, что SLA мы разрабатываем индивидуально для каждого клиента. На площадке Orac Decor, помимо всех вариантов удаленной поддержки, для удобства клиента также организована регулярная работа нашего эксперта. Удобно и то, что для взаимодействия с зарубежным головным офисом по ИТ-вопросам клиенту не требуется подключать своих специалистов: коммуникация происходит через нашего архитектора», – рассказывает Максим Невзоров, руководитель отдела системной архитектуры департамента сервисных услуг и технической поддержки ГК Softline.
Помимо технического сопровождения ИТ-инфраструктуры, специалисты ГК Softline составили для клиента дорожную карту развития и поддержки ИТ-инфраструктуры – намеченные задачи по усилению отказоустойчивости систем и сервисов компания планирует решить с помощью ГК Softline до конца года как в рамках техподдержки, так и в рамках других проектов.
«Техподдержка от ГК Softline позволила нам закрыть все потребности и риски по ИТ. Все возникающие вопросы и инциденты, как и обращения пользователей, решаются сразу же, через единую точку входа – нам важно, что специалисты Softline доступны круглосуточно. Эксперты регулярно подготавливают нам отчеты о проделанной работе с детализацией по типу поступивших и выполненных заявок, что делает контроль прозрачным и понятным. Проводя мониторинг текущего состояния инфраструктуры, команда тут же предоставляет рекомендации по обнаруженным проблемам, при этом обслуживание Service Desk полностью лежит на ИТ-партнере. Таким образом, нам больше не нужно думать о том, где найти компетентных специалистов в свой штат и как их обучать – компетенции инженеров техподдержки очень высокие: специалисты ежегодно повышают уровень своей квалификации по разным направлениям. Доверяя ГК Softline техподдержку, мы гарантированно получаем стабильную работу инфраструктуры, экономя время и ресурсы компании. Аутсорсинг сопровождения, который с Softline стал абсолютно безопасным, освободил нас от вопроса: «Как увеличить доступность сервисов и обеспечить непрерывность бизнеса?». Поэтому мы планируем и дальше сотрудничать с командой Softline в работах по повышению отказоустойчивости систем и инфраструктурных сервисов», – комментирует Карина Левина, CFO Russia Orac Decor.
