Softline модернизировала call-центр с помощью Naumen Phone

CNews от 29 января
Издательство «Открытые системы» от 1 февраля
PC Week от 21 февраля

ГК Softline завершила проект модернизации собственного call-центра. С внедрением программного решения «IP call-центр Naumen Phone» компания повысила качество проведения телемаркетинговых акций, охватывающих крупные города России. Проект был выполнен специалистами компании Naumen.

Call-центр Softline регулярно проводит обзвон клиентов, оповещая их о новых предложениях и приглашая принять участие в мероприятиях компании. С увеличением клиентской базы и расширением географии городов, где работают филиалы Softline, компании потребовались более эффективные средства организации и проведения телемаркетинговых акций.

Для достижения этих целей Softline выбрала решение Naumen Phone и его разработчика, российскую компанию Naumen. Ключевой причиной стал опыт специалистов Naumen в выполнении проектов для call-центров, а также широкие возможности Naumen Phone в области интеграции с продуктами других производителей (системами класса CRM и Service Desk).

В ходе реализации проекта специалисты Naumen провели установку и настройку серверных компонентов Naumen Phone и более 40 рабочих мест операторов call-центра. Сотрудники call-центра Softline прошли обучение работе с новым ПО. При поддержке поставщика решения IТ-специалисты Softline провели работы по интеграции Naumen Phone с CRM-системой. Благодаря этому удалось реализовать двусторонний обмен данными: сведения о клиентах из CRM-системы экспортируются на сервер управления обзвонами, в обратном направлении передается информация о результатах звонков.

С началом эксплуатации Naumen Phone процесс телефонной коммуникации с клиентами полностью автоматизирован и управляется централизованно. Набор номера выполняется автоматически, согласно расписанию, с учетом количества допустимых попыток и разрешенных интервалов для выполнения звонка. К оператору call-центра вызов поступает в момент соединения с клиентом. Одновременно с вызовом на экране оператора появляется анкета, формируемая в CRM-системе и содержащая необходимые для обслуживания вызова сведения. Информация, внесенная в анкету оператором, сохраняется и передается вместе с другими результатами обзвона в CRM-систему для анализа и формирования отчетов. В целях контроля качества работы операторов используется запись разговоров на сервере.

Реализация проекта позволила Softline оперативно информировать клиентов о проводимых акциях, приглашать на различные мероприятия, используя весь арсенал современных средств телемаркетинга. «Внедрение call-центра Naumen Phone дало возможность нашей компании более эффективно проводить телемаркетинговые акции. Топ-менеджменту Softline стала доступна отчетность, позволяющая анализировать работу операторов call-центра и оценивать эффективность акций», – отметила Татьяна Столяренко, руководитель Contact-центра компании Softline.