Мошенничество в онлайн-ритейле: бонусы в убыток

Согласно исследованию компании Statista, в 2020 году более 2 млрд человек приобрели товары и услуги в интернете. В том же году объем продаж в электронной розничной торговле во всем мире превысил $4,2 трлн. Однако, по мнению экспертов, ритейлеры ежегодно теряют около 2% своей выручки из-за махинаций с картами лояльности клиентов. Мошенники крадут бонусы, нанося ущерб как бизнесу, так и заказчикам. Справиться с этой проблемой помогает искусственный интеллект, хорошо показавший себя, в частности, в защите онлайн-ритейла. 

Почему не окупаются бонусные программы?

Онлайн-ритейлер вкладывает средства на разработку бонусной программы, внедряет ее, а потом вдруг оказывается, что отдача если и не нулевая, то близка к таковой. Такие ситуации — не редкость.

Бонусы раздаются, да и покупки, возможно, случаются, но лояльных клиентов значительно больше не становится. Маркетинг просчитался? Вовсе не обязательно. Мошенничество на бонусных программах напоминает ракушки, облепившие дно парусника — на поверхности они не особенно видны, а ход существенно замедляют. Ваши расходы на разработку программы могли бы окупиться за 2-3 года, а вместо этого не окупаются по 5 и более лет.

Распространенные схемы мошенничества

«Мертвые души» и ложные клики. Начнем с самого простого и, пожалуй, сравнительно безобидного, вида — накрутки лидов недобросовестными подрядчиками по лидогенерации. Вы платите деньги за раскрутку сети и своей программы, в вашем магазине появляются новые клиенты, а роста продаж не происходит. Почему? Потому что все эти новые клиенты созданы массово либо вручную, либо ботами и их единственный смысл — получить от вас деньги за якобы новых клиентов. Мертвые души в наши дни — не больше и не меньше. К той же категории относятся ложные клики по рекламе. Вы тратите средства на рекламу, а отдачи нет.

Почему мы назвали все эти случаи сравнительно безобидными? Потому что из-за таких схем вы теряете только деньги, но не репутацию. Есть варианты и похуже, например, мошеннические схемы непосредственно с бонусами.

В дело вступают фейк-аккаунты для оформления заказов другим людям.
Как это выглядит? 

Welcome-бонусы. Допустим, вы решили начинать общение с новыми клиентами с приятных бонусов или промокодов, которые они получают за регистрацию на вашем сайте. И тут в дело вступают мошенники, которые создают многочисленные аккаунты на уникальные телефонные номера, а затем дают объявления о скидке на тематических площадках. Единственное их условие — приобретение товара через их аккаунт: «Вам скидка, нам — бонусы».

Заказчик получает товар со скидкой ивполне этим доволен. Мошенник получает либо кешбэк за покупку, либо дополнительные бонусы, которыми может распоряжаться по своему усмотрению. А что остается у вас? У вас регистрируется единичная покупка, но бонусная программа не принесла лояльного заказчика. Вы сделали скидку, не получив отдачи от нее.

Взлом реальных аккаунтов. Самый отвратительный и опасный из видов мошенничества, потому что, помимо финансового ущерба, наносит еще удар по репутации онлайн-ритейлера.  
Перебор паролей, вредоносное ПО, фишинг с помощью социальной инженерии, утечка логинов и паролей с других сервисов (не секрет, что люди зачастую пользуются одними и теми же логинами и паролями для регистрации в интернет-магазинах) — все это приводит к краже реальных учетных записей с бонусами на счету. Что происходит потом? Учетные записи с бонусами перепродаются на соответствующих форумах (и далеко не только в даркнете). Допустим, за 1000 рублей покупается аккаунт с 10 тыс. бонусов. На эти бонусы приобретается техника, которая затем перепродается с существенной скидкой.

Такой вид мошенничества наносит самый большой ущерб онлайн-ритейлерам, так как наряду с недополученной прибылью сильно бьет по репутации. Конечно же, пользователь, лишившийся честно заработанных (и немалых) бонусов, будет негативно настроен не только по отношению к мошенникам, укравшим его данные, но и к самой компании-ритейлеру. Таким образом вместо приобретения новых и, возможно, лояльных клиентов, бизнес лишается старых и уже заведомо лояльных.

Непрогнозируемая нагрузка на сайт. Мошенники особенно активируются в дни крупных распродаж, скидок, акций. Система, которая должна работать безупречно, обрушивается. Клиенты уходят. Скидки не дают ожидаемый результат.

Что можно сделать?

Вычислить множественные аккаунты мошенников или заметить кражу пользовательских данных помогает искусственный интеллект и машинное обучение. Модели учатся распознавать пользователей по их поведению в сети, начиная с анализа устройства и его окружения, заканчивая почерком использования мыши, клавиатуры и др. Система учится отличать легитимное поведение пользователей от заведомо мошеннического.

Результатом становится защита постоянных клиентов от кражи аккаунтов и бонусов, а также существенное повышение отдачи от маркетинговых программ и рекламы.