«Цель нашей цифровой трансформации – рост продаж, а не изменения ради изменений»

Цифровая трансформация – это изменение бизнеса, при котором цифровые технологии становятся бизнес-активом, а инвестиции в него приводят к росту. Алексей Бутаков, директор по цифровой трансформации и эффективности продаж, подробно рассказал, как реализуется цифровая трансформация в Softline и каких успехов мы достигаем на собственном «поле».

С чего начиналась цифровая трансформация в Softline

Как Softline проводит цифровую трансформацию 

• Управление цифровой трансформации (УЦТ)
• Усидеть на двух стульях: ИТ и бизнес
• Решать главные проблемы, а не те, которые хочется
• Методология управления проектами
• Методология развития продуктов
• Инвестиции

Портфель проектов

• Единое информационное пространство – Global BI
• Продажи и маркетинг – Sales Marketing Platform
• Персонал – Global HRM

С чего начиналась цифровая трансформация в Softline

История первой цифры внутри Softline началась с создания корпоративной аналитической платформы (КАП). Это первый проект, который существенно поменял процесс принятия решений. Заключался он в том, чтобы директора привыкли принимать решения на основе фактов и аналитики из КАП, а не собственной интуиции или субъективного опыта. Но добиться этого удалось далеко не сразу.

«Первая проблема, с которой мы столкнулись – это необходимость убеждать». 

 Ведь подавляющее большинство топ-менеджеров были уверены, что для того, чтобы успешно вести бизнес, нужен хороший директор, который за счет своих талантов решит все вопросы с продажами, и ни отчетность, ни аналитика ему для этого не понадобятся.  Отношение руководства в то время лучше всего продемонстрировать цитатами.

Цитаты руководства до внедрения КАП

Около года мы потратили, чтобы убедить руководство запустить этот проект. И в 2016 г. командой из двух человек была развернута Microsoft Power BI 1 версия в качестве аналитического портала с визуальной отчетностью. На тот момент мы понимали, что уровень зрелости отношения к платформе еще не высок, и поэтому не навязывали ее, а продолжали выяснять, какие задачи решают директора, и предоставляли им возможности делать это с помощью КАП. Это способствовало тому, что руководство привыкло решать задачи и принимать управленческие решения на базе данных и аналитики нашей платформы, а это именно то фундаментальное изменение, в котором заключалась цель проекта.

«В 2022 году количество обращений к данным из КАП составляет более одного запроса в секунду». 

КАП стал по-настоящему незаменимым инструментом. Показательной в этом плане была ситуация, когда однажды прозвучала идея сократить бюджет платформы, и вот к какой реакции руководства это привело.​

Цитаты руководства после внедрения КАП

Сейчас в Softline проходит системное развитие данного продукта, при котором УЦТ определяет стратегию, а ее реализация находится в управлении ИТ. На текущий момент мы находимся на этапе интеграции аналитической платформы в глобальное пространство.

Как Softline проводит цифровую трансформацию 

Управление цифровой трансформации (УЦТ)

Управление цифровой трансформации – это подразделение компании Softline, которое выполняет запрос на повышение эффективности бизнеса за счет системной цифровизации и цифровой трансформации. 

УЦТ состоит из 4 отделов: 

У управления есть две основные цели:

1. повышение управляемости бизнеса –определяется по двум факторам: прозрачность и прогнозируемость.
   Прозрачность – это когда руководитель может быстро получить факт по любой бизнес-метрике и не сомневаться в его достоверности. А Прогнозируемость – возможность по этой самой метрике предсказать значение в будущем, например, прогноз продаж, близкий к фактическим значениям;
2. повышение эффективности бизнеса – рост прибыли и капитализации.

1. создание глобальных единых информационных систем (ИС) для управления в ключевых областях (продажи, персонал, финансы, сервисы);
2. развитие цифровой платформы Softline Digital Platform (ее интеграция с глобальными ИС (финансы, продажи);
3. организация единого управленческого информационного пространства (аналитика, метрики, неизменность данных по этим метрикам и т. д.).

Усидеть на двух стульях: ИТ и бизнес

Отличительная черта работы УЦТ в том, что мы находимся между ИТ и бизнесом, и наша задача – связать их и сделать так, чтобы эта коллаборация была успешной.

«Меня как директора часто спрашивают, насколько удобно «сидеть на двух стульях».  И действительно, когда я только занял эту позицию, тоже думал, что за эффективность продаж должен отвечать другой человек. Но разобравшись, понял, что эти два «стула» слишком сильно взаимосвязаны». 

Дело в том, что на продажи напрямую влияют бизнес-процессы, созданные внутри проектов, и данные аналитики. В этом смысле цифровые преобразования дают ту необходимую оптимизацию и новые данные для принятия решений, что и помогает повышать эффективность продаж. Нужно быть глубоко погруженным одновременно во все процессы, чтобы достигать необходимых результатов.

Решать главные проблемы, а не те, которые хочется

В больших компаниях, где много направлений деятельности и обширная структура всегда много специфических локальных проблем. У каждого отдела свои задачи и свои препятствия на пути к ним, а руководители пытаются любым способом закрыть их. На самом же деле, если посмотреть на бизнес в целом, может выяснится, что ни одна из озвученных проблем не является ключевой. 

«Представьте себе, что бизнес – это бочка, а прибыль – вода в ней. Если в бочке появляются дырки (проблемы), то прибыль утекает. Но нет смысла пытаться заткнуть все пробоины сразу. Нужно найти самую нижнюю, иначе мы потратим все силы, а вода все равно утечет». 

Поэтому задача нашего управления в том, чтобы найти ключевую проблему и сфокусироваться на ее решении. К примеру, в проекте по миграции CRM на платформу Creatio у нас было мало опыта в реализации таких сложных задач, поэтому возникали сложности, и, чтобы «заткнуть эти дыры», мы решили сначала перенести все данные на новую платформу, а уже потом наводить в них порядок. На первый взгляд это решение может показаться неэффективным, ведь, по сути, весь старый хаос просто переносится в новые условия, но на самом деле это спасает исход всего проекта. Ведь совсем не дойти до конца – гораздо большая проблема, чем эффективность в моменте.  ​

Методология управления проектами

Профессиональные спортсмены могут добиться результатов, только системно тренируясь по заранее отработанной методике. Случайно занятые призовые места в результате удачи или вдохновения не помогут достигнуть высот в долгосрочной перспективе. В управлении проектами по цифровой трансформации то же самое. Для этого мы создали систему управления проектами, для которой выбрали методологию, адаптировали ее, разработали регламенты и внедрили информационную систему для управления внутренними проектами на их основе. Это помогает нам реализовывать проекты успешно и контролировать их исполнение.

Методология развития продуктов

В результате наших проектов рождаются новые продукты. Чтобы дальше передавать их в эксплуатацию и развивать, так же как и в управлении проектами, требуется системность. Для этого мы создали регламент развития продуктов, ввели ответственного за это и разработали механизм разделения ресурсов между проектными и непроектными задачами. Сейчас мы работаем над корректировкой системы бюджетирования.

Инвестиции

Еще одним убеждением, которое требовало трансформации было то, что ИТ – это в первую очередь расходы, а не инвестиции. Всего лишь пассив, в который нужно вкладывать, только если в компании слишком много ручных операций или она отстает от рынка. Это восприятие ярко проявилось в ходе проекта по запуску Sales Marketing Platform и миграции CRM на платформу Creatio от Terrasoft. Эту позицию акционеров нам также удалось радикально поменять. Переломным моментом стал вопрос от нашего Исполнительного директора совета директоров:

«Я понимаю, что этот проект – инвестиция, и чем больше я в него вложу, тем больше будет отдача. Скажите, а сколько инвестиций вы сможете переварить?». 

После этого мы уже обсуждали, во что именно будем инвестировать и сколько, а не стоит ли это делать.  Проблема ресурсов всегда стоит очень остро, но важно понимать, что без вложений невозможно решать задачи – это волшебство, которым не обладаем ни мы и никто другой. 

Читайте также на SLDDigital: «Заказчиками цифровых преобразований выступают все отрасли» – интервью Елены Шедовой​

Портфель проектов

Основной пул проектов в Softline чаще всего формируется по таким направлениям, как продажи и персонал. Мы разрабатываем по ним концепции, собираем инициативы от команд, анализируем и в результате приходим к запросам, которые требуют решения. Например, каждый год мы реализуем большой бизнес-проект под названием «Годовое планирование», который с одной стороны типовой, а с другой – он сильно меняется год от года своими целями, задачами, содержанием. Далее подробнее о других проектах по цифровой трансформации.

Единое информационное пространство – Global BI

В этом проекте мы создаем аналитику как процесс и как платформу, которая покрывает все страны нашего присутствия. Она опирается на единую методологию, учет по отгрузкам, поскольку это мировой стандарт де-факто, и все это в двух видах валют: локальных и долларах. 

«С точки зрения данных, которые попадают в этот проект, есть 5 доменов: клиенты, персонал, вендоры, сервисы и инновации. Они совпадают с главными фокусами внимания нашей компании». 

Под каждый домен мы собираем метрики, которые могут быть универсальными, например, продажи, а могут быть уникальными, относящимися только к одному домену. Затем мы налаживаем процессы сбора информации. 

Проект реализуется в 4 этапа. На первом мы вручную собираем данные, определяем их источники, лица, которые эти данные авторизуют и предоставляют. На втором – автоматизируем все это, то есть заводим задачу в КАП, чтобы была интеграция с информационными системами, которые выступают источниками данных. Это необходимо, чтобы аналитики имели возможность собирать данные не вручную, а из платформы. На третьем этапе приводим к единому знаменателю все наши данные, то есть создаем референсные модели, выделяем мастер-данные, вводим единую терминологию, сегментируем данные и т.д. Здесь качество данных должно радикально повыситься, а количество аномалий, возникающих из-за разных подходов к работе с данными, минимизироваться. И последняя 4 стадия – это полностью автоматизированная система, когда в один клик по любой метрике, за любой период, по любому юниту можно получить нужные цифры и данные для управленческой аналитики, либо для публичной отчетности. 

На этом этапе наши аналитики полностью переключатся с технических задач на работу с бизнес-гипотезами, на управленческие задачи, то есть станут своеобразными «бизнесменами по данным». Именно в этом эффект Global BI, над которым мы работаем.

Продажи и маркетинг – Sales Marketing Platform

Наиболее проработанным нашим проектом стала миграция СRM и маркетинга в BPM-систему Creatio от компании Terrasoft. Сейчас он находится в стадии реализации, а в данный момент запущен центр компетенций для работы над платформой, и вот по каким направлениям она будет проводиться.

Выращивание лидов

Система, которая не просто генерирует лиды, а именно взращивает от первого контакта с заказчиком. Организуются прогревы клиента, отслеживаются его действия и оцениваются, а в тот момент, когда определяется готовность клиента для общения, этот лид направляется для проработки в отдел продаж.

Цифровой маркетинг

Интеграция маркетинговой платформы с цифровыми платформами и соцсетями, которая позволяет в один клик или полностью автоматизированно управлять рекламными компаниями. Система самостоятельно анализирует клиентов, ситуацию с продажами и исходя из этого запускает цифровые кампании, персонализирует их или останавливает. Например, она может определить контакт, который является ИТ-директором и в соответствии с планом продвижения предложить ему, к примеру, BPM-платформу через рекламу в соцсетях. Также система учитывает степень прогрева клиента и, если он не готов к принятию решения, то ему будет предложена аналитика и экспертный контент для формирования доверия. 

Автоматизация действий продавцов 

Продавцам приходится контролировать множество процессов – это и управление подписками, и продление лицензий, техподдержка, облачные услуги и т.д. Все это можно контролировать автоматизированно, наладив учет и интегрировав процессы с цифровой платформой. Например, можно настроить автобиллинг, автоаккаунтинг, внедрить алгоримы, которые будут подсказывать продавцу, что еще предложить клиенту, как расширить подписку или перехватить чужую. Также система сможет определять состояние отношений с клиентом, нет ли риска его потери и какие действия в отношении него можно предпринять.

Клиентская аналитика 

Это направление дает возможность аккаунт- или солюшн-менеджеру получить информацию о продажах из CRM по каждому клиенту в любых разрядах. Например, сколько конкретный клиент покупает лицензий Microsoft, сколько сервисов, как много платит за техподдержку и многое другое. С учетом того, что один клиент, как правило, представлен множеством юридических лиц, которые видоизменяются. С помощью такой системы можно также управлять ключевыми клиентами и сделками – ставить персональные цели, собирать аналитику, делать более глубокое планирование, в том числе досрочное, стратегическое, отраслевое. 

Управление командой 

Создание цифрового пути для руководителя, где он на одной панели сможет увидеть абсолютно все метрики, которые касаются его команды: продажи, выполнение планов, количество звонков, встреч и все, что его может интересовать. 

Сопровождение 

Такой же цифровой путь, но уже для продавца. На одной панели он должен видеть все, что происходит со сделкой: где находятся заказы, что согласовано, а что нет, где клиент прислал замечание, где оплата пришла, а где просрочка, какого здоровье сделки и каков ее прогноз, а также иметь возможность в клик запускать согласования активности по сделкам, в том числе в маркетинге. 

Читайте также на SLDDigital: «Автоматизируем бизнес-процессы государственной компании с помощью Creatio»

Параллельно с основным функционалом в Creatio будет создаваться дополнительный, который не связан напрямую с CRM или с маркетингом, но полезен для других процессов. 

Конвейер автоматизации 

Это быстрая автоматизация мелких согласовательных процессов. Наша цель –реализовывать эти проекты в компаниях клиентов, укладываясь в срок не более 60 дней, а для этого такой же конвейер будет запущен и у нас самих.

Реестр компетенций 

Учет сертификации сотрудников, лицензий компании, партнерских статусов и объединение всего этого в единой информационной системе. Реестр нужен, чтобы напоминать о необходимости продления тех или иных компетенций, выделения бюджета на определенные цели, а также для легкого поиска по базе нужных компетенций и опыта.

Карта решений + отраслевые офферы

Карта решений – продукт, в котором описаны решения, продающиеся в компании. Со временем он будет дополнен «советником продавца», то есть искусственным интеллектом, который будет подсказывать менеджеру, на что обратить внимание, какие новости по продукту прочесть, какие услуги идут с ним в комплексе, советовать обучение и т.д.  Отраслевые офферы – это инструмент, который поможет продавцу понять, с какими предложениями идти к клиенту в зависимости от отраслевой специфики и диагностированных болей.  

Согласование договоров

В нашем случае согласование договоров – это скорее разработка договоров с параллельным согласованием их содержания. Именно такой готовой автоматизированной системы мы не нашли на рынке и поэтому решили разработать собственный уникальный продукт. 

Цифровой интегратор 

Решение, которое позволяет автоматизировать составление сложных спецификаций на сетевую инфраструктуру, серверную и т. д. Оно значительно ускоряет процесс составления таких документов.

Спецификатор и продуктовая аналитика 

Продукт для продакт- и аккаунт-менеджеров, который своими возможностями заменяет Excel при составлении спецификации. С его помощью открывается доступ к огромному количеству информации о том, что продавцы предлагают клиентам, а значит, появляются и широкие возможности для аналитики. К примеру, можно делать более подробный прогноз продаж.

Персонал – Global HRM

HRM – единая система управления персоналом на протяжении всего жизненного цикла. Мы рассматриваем разные варианты реализации: покупка готовой системы, самостоятельная разработка или смешанный вариант на базе платформы Creatio.

Система будет включать следующие модули.

Также планируются автономные модули за рамками системы, например, управление рекрутингом (Huntflow), управление обучением (Matrix) и проект по развитию ScoreCard 3.0. В последнем будут автоматизированы все метрики, которые используются в мотивации, заведены в систему и переработаны в интерфейс для сотрудников, где они могут смотреть свои показатели. По направлению персонала предусмотрены и пилоты программных продуктов: управление планами развития на базе Bitrix, а также выявление выгорающих сотрудников.

В будущем Управление цифровой трансформации планирует развивать проекты и по другим направлениям, в том числе финансы и сервисы, а также проводить эксперименты в сфере роботизации, чат-ботов, тендеров и nocode-разработки. Несмотря на такое большое портфолио, которое подразумевает фундаментальные изменения, каждый проект мы защищаем перед руководством, всегда подробно просчитываем метрики эффективности и утверждаем только те варианты, которые с большой вероятностью приведут к росту продаж и бизнеса, ведь именно в этом наша конечная цель.