Softline завершила внедрение и настройку системы для профессионального управления продажами в интернет-магазине Store.softline.ru. Благодаря системе Creatio была создана единая организационно-технологическая платформа компании, позволяющая повысить эффективность продаж за счет консолидации и анализа всей информации по текущим и потенциальным клиентам Store.softline.ru в одной системе. С помощью современного инструмента специалисты интернет-площадки теперь могут настраивать и анализировать конверсию и воронки по каждому источнику лидов, оценивать эффективность бизнес-процессов и маркетинговых кампаний.
Store.softline.ru – интернет-магазин программного обеспечения и электроники для предприятий малого и среднего бизнеса – был запущен Softline в 2011 году. Удобный сервис, функционирующий 24/7, включает бесплатную техподдержку и предлагает клиентам большой выбор лицензионных программных продуктов и электроники для решения любых бизнес-задач. Квалифицированная помощь в подборе финансовых услуг/организаций и простой процесс оформления заказа позволяют приобретать программные продукты за считанные минуты.
Вызванные пандемией ограничения обусловили резкий рывок в развитии электронной торговли. Возросший спрос на продукты, приобретаемые онлайн, определил потребность Store.softline.ru в современных инструментах для управления продажами. До недавнего времени подразделения отдела продаж компании были вынуждены использовать в своей работе разрозненные данные из различных систем: Excel, 1С, Outlook, Google Docs, административной панели сайта. Используя эти программы, сотрудники компании не могли получать необходимые для успешной работы интернет-площадки ключевые параметры – определять и регламентировать роль менеджеров и руководителей в процессе продаж, правильно структурировать показатели эффективности специалистов, видеть скорость движения заказа по воронке, рассчитывать конверсию по каждому отдельному источнику лидов, проводить фрагментацию.
Руководство интернет-площадки сформировало ряд требований к новой системе. Среди основных – невысокая стоимость владения, разворачивание платформы on-premise, тегирование обращений клиентов и настройка очереди обработки по каждому каналу лидов. Кроме того, система должна была предоставлять необходимые информативные поля по каждому клиенту, обеспечивать хранение истории коммуникаций с клиентами и ведение истории всех действий пользователей в системе, а также интеграцию с внутренними программами и существующими элементами IT-инфраструктуры.
Среди всех рассматриваемых CRM-систем в наибольшей мере заявленным требованиям отвечала Creatio от компании «Террасофт». Открытая платформа enterprise-уровня оптимально подходила для автоматизации всего цикла взаимодействия с клиентами и увеличения кросс-продаж. Внедрение и настройку системы осуществлял департамент бизнес-решений Softline, обладающий большим опытом в реализации проектов по автоматизации бизнес-процессов заказчиков. Присоединение к департаменту бизнес-решений экспертов Aflex Distribution позволило Softline еще больше усилить направление, работающее с low-code платформой Creatio. Благодаря этому глобальный провайдер ИТ-решений и сервисов получил возможность использовать лучшие практики внедрения таких платформ и выполнять еще больше проектов как для средних, так и для крупных клиентов.
Командой Softline при активном участии вендора была проведена демонстрация возможностей системы, составлены концепция проекта и план построения будущей архитектуры. После окончания проектных работ была запущена опытно-промышленная эксплуатация платформы, и в конце апреля, несмотря на сопутствующие пандемии ограничения, система была запущена. Также командой была проведена интеграция платформы с сайтом компании и внутренними системами (с почтовым провайдером, 1С, Google Analytics, Microsoft Dynamics, SendPulse, AD). Благодаря онлайн-обучению будущих пользователей сотрудники Store.softline.ru сразу же стали активно применять новую CRM-систему в своей работе. Сочетание технологий low-code, BPM и CRM в одной платформе позволило специалистам интернет-площадки после запуска самостоятельно дорабатывать, поддерживать и развивать Creatio.
«Используя возможности платформы, команда Softline настроила основные процессы продаж («Управление лидом», «Управление заказом»), а также оперативную аналитику по продажам, что помогло клиенту увидеть сквозные воронки по каждому источнику лидов и оценить конверсии и эффективность процессов и продаж. Теперь сотрудники интернет-магазина могут отслеживать время нахождения сделки на определенной стадии и обнаруживать узкие места в процессах», – рассказывает руководитель направления BPM в Softline Александр Бондарев.
«Внедренная CRM-система дает возможность уведомлять пользователей об отсутствии как оплаты счетов, так и реакции клиентов на коммуникации. Благодаря функциям Creatio можно выявлять «просроченные» или «зависшие» задачи, строить диаграммы эффективности деятельности сотрудников, определять роль менеджеров и руководителей в процессе продаж. Все это помогает Store.softline.ru повышать качество работы специалистов на всех этапах», – объясняет архитектор по CRM решениям компании Softline Светлана Ермакова.
«Встроенные в CRM-систему Creatio механизмы позволили разделить всю клиентскую базу Store.softline.ru на динамические группы. После внедрения платформы интернет-магазин теперь может быстро и качественно делать выборки любых данных, применяя множество сложных фильтров, а также гибко управлять параметрами аналитики без каких-либо ограничений. В результате сегментации клиентов были настроены процедуры обработки для каждой из категорий, благодаря чему заказчик смог детально познакомиться со своей клиентской базой, определив RFM-сегменты, региональный состав базы, отраслевую динамику. Это помогло специалистам интернет-магазина запустить рекламные кампании и оценить их отдачу в лидах», – отметил Максим Сиданич, директор департамента Customer Success & Presale в «Террасофт Россия».
«Онлайн-магазин Softline помогает тысячам клиентов решать вопросы, связанные с корпоративным ПО и техникой, поэтому для нас очень ценно, что партнер выбрал технологии Creatio для управления таким динамичным направлением как e-commerce, особенно в таких турбулентных условиях. Мы давно сотрудничаем с Softline как интегратором, и я тем более рад, что возможности нашей системы помогут Store.softline.ru достичь поставленных целей и эффективно управлять возросшими объемами продаж», – прокомментировал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».
«Внедрение CRM-системы вывело развитие Store.softline.ru на более высокий уровень и открыло нам возможности для постановки новых стратегических бизнес-целей и задач. Например, на этапе внедрения системы мы даже не рассматривали задачу по определению отраслевой динамики, так как не обладали информацией о том, к каким отраслям относятся наши клиенты. Теперь, используя систему, мы видим, как классифицировать клиентов, и разрабатываем маркетинговые стратегии, учитывая эту классификацию. На данный момент интернет-магазин уже запустил различные рекламные активности для определенных сегментов. Кроме того, мы можем анализировать эффективность маркетинговых кампаний благодаря проведенной специалистами Softline интеграции платформы с Google Analytics. Также с помощью CRM-системы мы оценили объем продаж от текущих клиентов и увидели ряд сценариев, приводящих к повторным продажам, и на основе этой информации разрабатываем план по увеличению продаж. Таким образом, мы получили много новой и полезной информации как о потребителях, так и о рабочих процессах, что позволило начать работать в направлении sales pipeline management и формировать новую e-сommerce стратегию по увеличению доли повторных продаж и количества заказов на одного клиента. В скором времени мы планируем использовать Creatio и на второй интернет-площадке Allsoft.ru, а также для будущих проектов в дальнем зарубежье», – поделилась Наталья Ванерке, руководитель операционного департамента управления Softline Ecommerce.