Демографические группы, известные как поколение Y (миллениалы, люди, рожденные с 1980 по 2000 годы) и поколение Z (центениалы, родившиеся от середины девяностых до настоящего момента), служат настоящим драйвером цифровой революции. Именно для удовлетворения их потребностей компании в разных отраслях создают и развивают технологические инициативы и стратегии. Именно их образ мышления и предпочтения определяют эволюцию пользовательского опыта, разработку новых товаров и услуг, методы маркетинга и продаж.

Когда речь заходит о пользовательском опыте, молодое поколение обычно очень хорошо понимает свою потребность совершать любые действия быстро и удобно, и не прощает, если не получает такой возможности. Так что нужно отвечать требованиям этой важнейшей группы клиентов. Как? Рассмотрим некоторые моменты.

Смарт-обслуживание

Миллениалы крайне привязаны к своим устройствам, и весь процесс выбора и покупки должен быть легко доступен со смартфона. Разумеется, что цифровая стратегия ретейлеров предполагает возможность приобретения клиентами товаров с телефона. Удобными и доступными должны быть все этапы – выбор, просмотр текстовых и видеоотзывов, проверка наличия, варианты доставки, оплата, взаимодействие с курьером, покупка в рассрочку.

Используйте именно такой подход: он позволит вашим клиентам почувствовать, что вы цените их время. И, конечно, цифровая розничная платформа дает бизнесу отличную возможность кросс-продаж и помогает установить с клиентом долгосрочные отношения.

Впрочем, миллениалы заходят и в традиционные магазины. Консультант с устройством в руке (например, планшетом) может обеспечить быстрое и эффективное обслуживание, используя при этом средства для перепродажи и перекрестных продаж на основе предпочтений клиента и ситуационной информации.

Еще один сценарий в традиционном магазине – когда приложение на смартфоне направляет покупателя к нужной полке или вешалке, сопоставляет предварительно отобранные товары, а также информирует о спецпредложениях, которыми можно воспользоваться сегодня, завтра или через неделю.

В любом случае, использование интеллектуальных устройств, которые помогут выбрать продукт, проверить наличие и завершить продажу и оплату прямо на месте, – это тот тип цифровых инноваций, который необходим для обслуживания миллениалов и поколения Z.

Цифровой банк

Отличным примером трансформации в интересах миллениалов могут быть цифровые банки. Максимально простые и удобные, полностью ориентированные на мобильность и цифровые коммуникации онлайн, такие банки на самом деле привлекают молодую аудиторию.

Например, цифровой банк Next в Бразилии был основан головным банком Bradesco с четкой целевой аудиторией – millenials. Создав для конкретной группы людей новое ценностное предложение в соответствии с тем, что они потребляют, банк достиг большого успеха. Бренд всего лишь за первый год получил 300 тыс. активных аккаунтов, а сегодня в банке уже 1,1 млн клиентов и около 8000 новых появляются каждый день. Более 80% клиентов цифрового банка не имели дела с Bradesco, компания фактически вышла на новый рынок. Отток же составляет менее 2%. Общие метрики банковской деятельности в Next лучше, чем в головном банке.

Опираясь на базовые финансовые сервисы Bradesco, Next задействовал тренды цифровых преобразований в банковском деле, стал совершенно отдельным цифровым банком и сознательно сосредоточился на гиперсвязанной, молодой демографической группе, включающей 58 млн бразильцев, из которых 45 млн являются экономически активными. Проведенные исследования показали, что именно эти люди являются наиболее осведомленными в финансовом отношении за последние три поколения и владеют третью сбережений в Бразилии.

Точкой притяжения стала также возможность интеграции через приложение внешних партнеров, предлагающих скидки на услуги, – Uber, местное приложение доставки еды iFood и сеть кинотеатров. В первоначальной версии приложения было всего 10 внешних организаций, а через год эта экосистема расширилась до 67 компаний.

Стратегия Next также включает найм антропологов и социологов, которые помогают понять, чего целевая аудитория ожидает от бизнеса и какие банк должен предлагать услуги.

Фокус на потребностях

Мы поговорили об опыте работы с молодой аудиторией в ритейле и финансах, однако этот опыт можно распространить на множество отраслей: развлечения, медиа, общепит, услуги, транспорт и многое другое. Цифровые инструменты помогут вам соответствовать различным потребностям, установкам и предпочтениям этой демографической группы.

Цифровая трансформация здесь заключается не столько во внедрении технологий, сколько в точном фокусировании на образе жизни и потребностях клиентов. Инновации и креативность станут источником топлива, который будет поддерживать ваш бизнес в условиях цифровой революции.

Поколение Z и миллениалы вместе являются крупнейшей группой потребителей в истории, и их роль в будущем будет только укрепляться.