«Гемотест» повысил эффективность колл-центра с помощью голосового бота Robovoice от компании SL Soft (ГК Softline)
Сеть медицинских лабораторий «Гемотест» применяет голосового бота, разработанного на платформе Robovoice, для обработки заказов и подтверждения записи на прием. Решение оптимизировало трудозатраты контактного центра по профильным задачам на 40% и повысило качество обслуживания пациентов из более чем 500 городов России.
Ситуация
Чтобы повысить уровень сервиса, «Гемотест» автоматизировал обработку входящих обращений, связанных с уточнением статусов заказов.
Решение
Цифровой оператор отвечает на звонки мгновенно и идентифицирует абонента по ряду параметров: номеру заказа, ФИО и дате рождения. Затем бот проверяет данные в учетной системе медицинской организации и предоставляет актуальную информацию о готовности заказа. Сейчас более 35% пациентов ведут беседу только с Robovoice: они успешно и полностью проходят предусмотренный сценарий (от приветствия до прощания) и получают нужную информацию. Тех, кто заинтересован в дополнительной услуге или помощи, бот переводит на сотрудников первой линии.
Наряду с этим голосовой бот сам обзванивает клиентов. Для выезда медицинского специалиста на дом требуется заранее подтверждать актуальность записи, поэтому накануне Robovoice связывается с пациентом, напоминает о визите, озвучивая указанные время, адрес, а также стоимость. Если планы клиента не изменились, то бот подтверждает запись, в ином случае — уточняет причину отмены, чтобы с учетом контекста операторы могли перезвонить и предложить другие варианты. Результаты общения бот вносит в учетную систему компании.
Кроме того, с помощью Robovoice проводятся триггерные опросы. При поступлении в CRM информации о низкой оценке консультации на горячей линии бот моментально перезванивает и выясняет причину недовольства. Таким образом, автоматизация процесса решает вопрос своевременного сбора обратной связи, а «Гемотест» удается оперативно решать проблемы пациентов и улучшать бизнес-процессы.
Результаты
«Развивая компанию, мы опираемся на лучшие управленческие практики и передовые технологии. Цифровизация колл-центра — один из таких шагов. Компания ежегодно оказывает услуги почти 12 млн пациентов. Применение Robovoice показало свою результативность: голосовой бот эффективно справляется с типовыми звонками и ощутимо снижает нагрузку на операторов контактного центра», – рассказал Павел Литвинов, директор по организационному развитию «Гемотест».
«Технологии Robovoice широко применимы во многих сферах бизнеса, в том числе — полезны для медицинских учреждений. Голосовые ИИ-боты способны обрабатывать звонки круглосуточно и оставаться высокоэффективными при любом трафике. Цифровые операторы Robovoice понимают естественную речь клиентов, поэтому общение с ними комфортно и привычно. Медицинские центры и лаборатории предоставляют клиентам голосовые сервисы самообслуживания на базе технологий Robovoice: вызов врача на дом, запись на прием, перенос и отмена посещения и многие другие. С помощью пользовательской платформы Robovoice можно в кратчайшие сроки запустить ботов под потребности компании. Также для крупного бизнеса, корпоративных заказчиков и государственных учреждений мы реализуем проекты под ключ не только в облаке, но и в контуре заказчика», — отметил Александр Павлов, управляющий директор Robovoice компании SL Soft.
ГК Softline, в которую входит вендор SL Soft, усиливает сегмент собственного ПО, фокусируясь на автоматизации бизнес-процессов заказчиков и продуктах, которые могут быть обогащены ИИ-сервисами.
