«Волшебная коробка» для анализа коммуникаций

В мире идет непрерывный рост цифровых экосистем, пользовательских данных в сети становится все больше. Со стороны бизнеса было бы неразумным не использовать эти данные для улучшения коммуникации с покупателями и увеличения продаж. Редакция SLDDigital попросила Дмитрия Щербакова, генерального директора DEERAY, рассказать о том, как платформа помогает компаниям анализировать «боли» покупателей. 

• Платформа для выявления трендов и проблем
• Как поймать «черного лебедя» с помощью ИИ
• Кто не может обойтись без аналитики данных
• Как развивался сервис в 2022 году
• Когда стоит приобрести все продукты сразу

Платформа для выявления трендов и проблем

Платформа DEERAY анализирует любые коммуникации с клиентами: звонки, чаты, почту, отзывы и другие каналы. В основе решения лежит собственная инновационная семантическая технология, которая понимает «человеческий» язык, и поэтому она определяет практически любые темы разговора от погоды до обсуждения конкретных характеристик продукта. Это позволяет компаниям получать максимум из общения с клиентом и выявлять: 

• инсайты относительно контекста и привычек потребления их продукции; 
• на какие характеристики продукции обращают внимание клиенты и с какой эмоциональностью;
• новые тренды в обсуждениях;
• с какими проблемами (вплоть до самых мелких или разовых) сталкиваются клиенты;
• что клиентам нравится или не нравится. 

И все это происходит без дополнительного обучения системы на конкретных прецедентах и без составления словарей.

Также особую популярность сейчас набирает функционал по глубокому отслеживанию качества работы операторов — это и соблюдение вариативных скриптов (без ограничения на количество «веток»), и корректность ведения разговоров (наличие нецензурной лексики, слов-паразитов) и спектральный анализ (выявление скорости речи, перебивание, крик, молчание). При этом каждый пользователь может самостоятельно настроить систему без обладания массивом размеченных данных или привлечения ИТ-специалиста.

Фактически решение DEERAY предоставляет аналитику клиентских коммуникаций на 360 градусов: от анализа потребностей клиентов до качества разговоров операторов, что позволяет компаниям «выжать максимум» из тех данных, которыми они уже владеют.

Сергей Фомичев, директор по развитию Softline Digital: «DEERAY максимально полезна для бизнеса, который сталкивается с большим количеством обращений, звонков, отзывов, опросов – во всех ситуациях, когда необходимо измерить показатель лояльности клиентов NPS и проблемы пользователей». 

Кейс 1: Заказчик проанализировал более 65 тыс. отзывов о своей продукции с 8 маркетплейсов, и удалось выявить не только популярные, но и уникальные для каждого сайта темы. Также было установлено, что пользователи активно описывают особенности вкуса продукта и делятся различными рецептами. Все это в дальнейшем будет использовано заказчиком в своих рекламных компаниях и заполнении карточек товара на маркетплейсах. Дополнительно были выявлены сайты, на которых пользователи наиболее чувствительны к цене и промо, что также ляжет в дальнейшую работу с площадками. 

Как поймать «черного лебедя» с помощью ИИ

DEERAY часто сравнивают с “волшебной коробкой”: в нее можно загрузить данные, и она сразу выдаст результат (в рамках разумного, конечно). И это без настроек со стороны человека. Все это стало возможно благодаря уникальной технологии, которая работает в совершенно иной технологической парадигме чем массово представленные на рынке. Секрет в том, что технология основана на понимании самого языка, его смысла и контекста.

Кейс 2: компания предоставляет услуги мобильного интернета:  в какой-то момент времени одна из социальных сетей не работала несколько часов (что невозможно было предсказать заранее). В техподдержку клиента DEERAY стало обращаться огромное количество его пользователей и жаловаться на отсутствие интернета. Но платформа автоматически выявила, что параллельно с жалобами на интернет ухудшается ситуация с доступом в уже упомянутую социальную сеть. Это помогло быстро установить конкретную проблему и предпринять необходимые действия, чтобы техподдержка смогла качественно реагировать на такие жалобы и успокоить клиентов. В масштабах компании выгода от выявления такого “черного лебедя” была просто огромная.

Кто не может обойтись без аналитики данных

DEERAY является омниканальной платформой для анализа коммуникаций. Это означает, что в едином интерфейсе пользователи могут видеть целостный аналитический контекст коммуникаций бизнеса (как текстовых, так и голосовых). В текущих реалиях это очень важно, ведь клиент может начать разговор о проблеме в чате, а потом что-то уточнять про нее в звонке. 

Поэтому таким единым интерфейсом очень часто одновременно пользуются несколько подразделений в компании: отдел клиентского сервиса, маркетинг, PR, колл-центры и другие. Каждое подразделение использует платформу для решения именно своих задач (кейсов).

Кейсы по речевой (голосовой) аналитике преимущественно решаются для отделов: клиентского сервиса, колл-центра, техподдержки, продаж. Текстовую аналитику часто используют: также клиентский сервис, техподдержка, маркетинг, PR, ИТ-подразделение (автоматизация, обучение роботов). Тем не менее все зависит от бизнес-процессов компании. Часто ИТ-подразделение и техподдержка работают и в текстовом канале, и в речевом.

Пока большей популярностью пользуется речевая аналитика. С ее помощью подразделения:

• Оптимизируют ФОТ путем снижения расходов на персонал и автоматического скоринга операторов.
• Повышают конверсии в результат, выявляют лучшие практики продаж, оптимизируют скрипты (путем выявления неэффективных путей продаж, условий, когда работают те или иные подходы), внедряют автоматическое создание скриптов, контролируют отработку возражений.
• Проводят А/Б тестирование новых практик продаж.

«В последнее время к нам приходит много запросов на доступ к самой технологии, а не только к платформе. На основе этого наши клиенты хотят выстраивать свои продукты», – отметил Дмитрий Щербаков, генеральный директор DEERAY. 

Как развивался сервис в 2022 году

Этот год стал показательным для выяснения ответа на вопрос: “Готов ли рынок к активному внедрению таких высокотехнологичных инноваций, как DEERAY?” Оказалось, что он не только готов, но давно ее ждал (а иногда даже не верил, что такое возможно).  Но давайте обо всем по порядку. 

Задачи клиентов Deeray можно разделить на две большие группы:

1. Задачи по выявлению полной картины текущих проблем;
2. Задачи по кратному росту бизнеса и поиску новых возможностей в развитии.

Решение задачи 1

Сегодня практически каждая компания знает топ-10 проблем, с которыми обращаются ее клиенты. Но наступает такой момент, когда этого понимания становится недостаточно, а огромная скорость рынка и жесткая борьба за покупателя уже не оставляет временного лага, чтобы работать с проблемами, когда они уже наступили. Компании начинают ощущать, что они что-то упускают, что внутри есть какие-то проблемы, о которых сигнализируют пользователи, но бизнес их по каким-то причинам не слышит или не видит. 

В этой ситуации задача сервиса – это выявление всех возможных проблем, о которых говорят клиенту, ранжирование проблем по степени влияния на бизнес-показатели и многое другое. Работая с такой информацией бизнес быстро нормализует отношения с клиентами, ведь они обладают полной картиной о перечне самих проблем и причинах их возникновения, что покупателям нравится или не нравится, как люди используют их продукцию, при каких обстоятельствах. И этими знаниями компания начинает обладать практически сразу, без долгого процесса настройки и подбора ключевых слов, тем самым платформа оптимизирует, в том числе, временные и денежные ресурсы компании.
 
В контексте повышения эффективности, есть еще одна промежуточная задача. Проще о ней рассказать на конкретном примере. 

Представьте, что у вас большой колл-центр. Затраты на него могут быть достаточно существенными, особенно когда средняя продолжительность звонка большая, или робот не справляется в должной мере со снятием нагрузки с первой линией «человеческой» поддержки.

DEERAY помогает сократить среднюю продолжительность этих звонков, выявляя темы и фразы, с которыми робот не справился. Эффект на бизнес порой измеряется десятками миллионов в месяц.

Решение задачи 2

Во второй задаче сервис помогает бизнесу повышать свои продажи. Речь идет о стратегической функции DEERAY, о выявлении спроса на товары и/или услуги. Если, например, конечный заказчик – это колл-центр, который совершает продажи (особенно сложные), то система выявляет соблюдение скриптов (даже с большим количеством условий и ответвлений): где они не работают, почему они не работают, в каких условия они теряют эффективность. В результате удается повысить конверсию в продажи на 40%, а порой и больше. Это касается даже клиентов с хорошо выстроенными бизнес-процессами.

Работа со скриптами – это важное конкурентное преимущество DEERAY. Ведь прямо на платформе можно создать скрипт любой сложности без участия разработчиков. Скрипт может быть неограниченно разветвленным (со множеством переходов), может сочетать в себе конкретные выражения, семантические показатели, акустический анализ речи, а также комбинировать все это.

У клиентов DEERAY есть одна общая черта: большой объем коммуникаций (звонки, чаты, письма, NPS) и понимание того, что эти коммуникации являются настоящим кладом для их бизнеса. При этом отрасль клиента совершенно не важна.  DEERAY работает и с телекоммуникационными компаниями, с ИТ-компании, банками, колл-центрами и другими компаниями, у которых подразделение клиентского сервиса составляет значительную и важную долю в компании.

Более того, если интерес клиента состоит не только в тушении пожаров, но и в кратном росте бизнеса, то выгода для него будет еще больше, а цена на решение не изменится. 

Когда стоит приобрести все продукты сразу

Поскольку сервис Deeray оснащен единым интерфейсом для анализа коммуникаций, то клиент приобретает все и сразу, нет необходимости собирать под себя целую корзину продуктов. Вопрос возникает лишь в очередности подключения подразделений компании к тому или иному продукту. В 90% всех случаев подключение начинается с одного-двух подразделений, например с колл-центра и/или клиентского сервиса. В процессе работы горизонты сотрудничества значительно расширяются. Подключаются отделы маркетинга, PR, и с платформой начинают работать как со стратегическим инструментом, который помогает бизнесу зарабатывать больше. 

Подробно узнать о решении вы можете, обратившись к Сергею Фомичеву, директору по развитию Softline Digital Sergey.Fomichev@softline.com. 

Получайте новые статьи моментально в Telegram по ссылке: https://t.me/sldonline_bot