Внедрение Microsoft Dynamics CRM и организация клиентоориентированного подхода в компании «Искусство деловой жизни»
Ситуация
Компания «Искусство деловой жизни» создана в 1997 году. Основными направлениями деятельности компании являются проведение бизнес-тренингов, диагностика и консультации в области развития персонала. Движущая идея «Искусства деловой жизни» — развитие российской экономики за счет оснащения участников бизнеса современными знаниями и технологиями из российской и международной практики.
Специфика бизнеса в области обучения выражается в необходимости одновременно сочетать в повседневной работе такие качества, как креативность и системность. При этом важно сохранить индивидуальность подхода к каждому клиенту. Ведущим направлением для компании «Искусство деловой жизни» является корпоративное обучение, где тренеры компании разрабатывают индивидуальные, новые решения для бизнеса своих клиентов. Одной из отличительных черт «Искусства деловой жизни» является оперативность и клиентоориентированность. Руководство и менеджеры компании осознают важность внимательного отношения к своим клиентам. Именно поэтому вся необходимая информация должна быть своевременно предоставлена клиенту в соответствии с его запросом.
Рынок корпоративных тренингов - молодой и динамичный, и его участникам приходится постоянно заниматься «разработкой» огромной базы потенциальных клиентов. Систематизация и автоматизация этой деятельности давно стала в «Искусстве деловой жизни» одним из приоритетных направлений совершенствования бизнеса.
Несколько лет назад в компании было разработано собственное приложение на основе Microsoft Access, которое обеспечило централизованное хранение данных и быстрый доступ к информации о клиентах и контактах. Это позволило решить многие проблемы, но когда количество записей в базе превысило 3,5 тыс., работать с ней стало трудно, а контролировать работу менеджеров - еще труднее. Для дальнейшего развития бизнеса требовалось обеспечить его масштабируемость, а для этого нужно было решить несколько важных задач. Например, провести анализ и классификацию клиентской базы, понять, с кем стоит работать, а с кем нет, когда нужно активизировать переговоры, кому, что и когда предлагать и т.п. Чтобы вновь приходящие менеджеры, число которых росло, могли быстрее включиться в работу, нужно было формализовать, описать и где-то зафиксировать процедуры и порядок общения с клиентами. А для «бесшовной» передачи клиентов новые менеджеры должны были видеть подробную историю развития отношений с ними.
Современные бизнес-коммуникации все больше перемещаются в Интернет. Но чтобы информационные рассылки не выглядели как спам, они должны быть адресными и персонифицированными. Менеджерам ИДЖ приходилось вручную переносить адреса и другие данные из клиентской базы в почтовую программу Outlook.
На рассылку только одного сообщения всем клиентам специально «откомандированному» сотруднику приходилось тратить целый рабочий день. Компании был необходим мощный инструмент, который позволял бы создавать гибкие шаблоны и целевые списки адресатов, формировать персонифицированные сообщения и обеспечивал высокую скорость реакции на ответы.
Потребность в новом IT-решении диктовалась не только ростом клиентской базы. В условиях растущей конкуренции возникла потребность в анализе и переосмыслении деятельности компании. До некоторых пор на молодом российском рынке можно было быстро развиваться, просто расширяя охват, но сохранять хороший темп без маркетингового анализа, дающего ответы на вопросы о том, кто, что, когда и зачем покупает, как реагирует на маркетинговые акции, становилось все труднее. Старая программа не позволяла проводить такой анализ, и маркетолог ИДЖ выступил инициатором поиска новой системы класса CRM. Его поддержало руководство компании, которое хотело иметь возможность контролировать и оценивать работу подчиненных, сопоставляя фактическую активность с достигнутыми результатами, а также оперативно получать ответы на запросы и необходимые отчеты.
А у генерального директора Аллы Новиковой был еще один веский аргумент в пользу внедрения современного IT-решения: «Мы учим людей тому, как вести бизнес, и значительная часть тренингов посвящена работе с клиентами. Самим же при этом пользоваться бумажками или простыми электронными таблицами просто несолидно. Я считаю, что в тех направлениях, которым мы обучаем, мы должны опережать наших клиентов хотя бы на один шаг. Обучая клиентов навыкам делового общения, ведения переговоров, наши сотрудники постоянно совершенствуются сами и уже достигли достаточно высокого уровня. И нам стало ясно, что за счет улучшений в этой области существенно увеличить продажи не получится, значит, нужно искать другие резервы. Например, повысить технологичность организации всей цепочки взаимодействия с клиентами».
Решение
Готовясь к внедрению CRM-системы, все заинтересованные стороны в компании сформулировали свои пожелания и составили список критериев для выбора продукта и «внедренца». Маркетолог ИДЖ «отсканировал» рынок, изучив по описаниям, статьям, отзывам в интернете практически все продукты, представленные на российском рынке. Из сводной таблицы был отобран десяток претендентов. Начался просмотр презентаций и переговоры с поставщиками.
«Мы смотрели не только на то, что представляет собой система и как она работает, но и как работают с нами те, кто ее предлагает,- рассказывает Алла Новикова. - Не секрет, что со многими айтишниками разговаривать очень сложно. Мышление у них своеобразное - говорят, будто только для «своих», так что обычному человеку понять их бывает трудно. Поэтому одним из важных критериев выбора поставщика для нас была его способность разговаривать на понятном языке. Конечно, наш системный администратор, который тоже активно участвовал в этом процессе, часто помогал нам, выступая «переводчиком», но мы хотели быть абсолютно уверены в том, что сможем объяснить, что именно нам нужно, и нас правильно поймут».
Из-за неумения найти общий язык с неискушенными в тонкостях информационных технологий заказчиками часть претендентов отсеялась. Были и такие, кто говорил: «Мы можем сделать все, что вам нужно, только закажите систему и оплатите командировки нашим специалистам». Но когда в компании посчитали, во что могут обойтись все необходимые доработки, от этих заманчивых предложений тоже решили отказаться.
Поиски подходящего решения растянулись почти на девять месяцев, но с окончательным выбором в ИДЖ не спешили. Когда системный администратор принес весть о предстоящем выходе локализованной версии Microsoft Dynamics CRM, решили подождать еще. И не пожалели об этом - новая система показалась достаточно гибкой, дружественной (как минимум, потому, что похожа на другие, привычные продукты Microsoft) и компактной, а ее модульное строение позволяло ограничиться покупкой только необходимого функционала. К тому же размеры минимального пакета лицензий и опций, которыми он наращивается, как нельзя лучше соответствовали размеру компании и планам ее развития. Услуги по внедрению Microsoft Dynamics CRM в Москве тогда предлагала всего пара компаний. Договор на внедрение был подписан с Softline, специалисты которой смогли свободно общаться с психологами из «Искусства деловой жизни», практически не прибегая к услугам сисадмина по переводу, покорили их своей «адекватностью» и убедили в правильности выбора системы.
Парадоксальным образом на принятие окончательного решения повлияло еще одно важное обстоятельство: на тот момент в России не было ни одного внедрения Microsoft Dynamics CRM.
«Мы понимали, что продукт новый и, скорее всего, еще «сырой», поэтому нам предстояло стать отладочным полигоном. Но, подумав, решили рискнуть, рассчитывая как первый клиент на повышенное внимание и заботу,- поясняет Алла Новикова.- Расчет оказался верным: хотя в процессе внедрения часто обнаруживались какие-то недочеты, они сразу же устранялись, потому что консультанты поддерживали прямую связь с разработчиками. Так что теперь мы можем гордиться тем, что помогли Microsoft и ее партнерам сделать продукт более качественным».
Результаты
Проект внедрения занял около двух месяцев, в течение которых был проделан большой объем работы. В первую очередь был проведен анализ бизнес-процессов. Результатом грамотно сформированных требований стало то, что при помощи данного решения удалось автоматизировать даже деятельность сотрудников, напрямую не участвующих в продажах. В Microsoft Dynamics CRM, помимо «обычного» управления продажами, были заложены как процессы планирования и организации тренингов, так и процессы планирования и оптимизации рабочей нагрузки тренерского состава компании. Именно здесь сработали возможности настройки Microsoft CRM, которые позволили отразить в системе весь объем информации и бизнес-правил, используемых в повседневной работе.
Важной чертой проекта стала реализация ряда специфических функций. Благодаря тому, что Microsoft CRM разработано на базе технологии .Net, функциональные возможности этой системы могут быть расширены при помощи дополнительных компонентов или интеграции с другими бизнес-решениями. Это позволило специалистам Softline интегрировать в Microsoft Dynamics CRM решения, реализующие специфические бизнес-задачи. Например, автоматическое распределение задач по приоритетности выполнения по заранее определенным правилами (АВС-анализ). При этом затраты на разработку и интеграцию этих решений оказались минимальными.
Приступая к работе в Microsoft Dynamics CRM, руководству и сотрудникам было понятно, что это не означает начала работы компании с чистого листа. Задачей первостепенной важности являлся перенос уже накопленных данных о клиентах в Microsoft CRM. Эта задача была выполнена консультантами Softline. При этом специалисты задействовали инструменты и методологию Microsoft для обеспечения миграции данных. Результатом стало то, что существовавшие на тот момент данные о клиентах были переработаны, в них были внесены корректирующие поправки. В конечном итоге, «Искусство деловой жизни» получило систему, «оживленную» актуальной информацией.
Отдельное внимание было уделено и подготовке персонала. Microsoft Dynamics CRM разработано таким образом, чтобы максимально упростить процесс перехода сотрудников на новый инструмент. Однако для того чтобы еще больше облегчить адаптацию пользователей к новой системе, на базе учебных курсов Microsoft была разработана двух дневная учебная программа. Такая программа позволила познакомить пользователей с функциональностью системы и раскрыть весь перечень настроек в Microsoft CRM, сделанных специально для «Искусства деловой жизни»
Результаты от внедрения Microsoft Dynamics CRM стали очевидны очень скоро. Первые из них компания ощутила уже на этапе проведения бизнес-анализа. Благодаря тому, что деятельность по работе с клиентами теперь регламентирована, руководство получило эффективный инструмент для контроля деятельности сотрудников. При этом, т.к. бизнес-процессы нашли свое отражение в CRM-решении, каждый сотрудник теперь имеет под рукой инструмент, оказывающий действительную помощь в планировании рабочего времени.
Внедрив у себя Microsoft Dynamics CRM, компания «Искусство деловой жизни» получила корпоративный ресурс для управления информацией о компаниях и частных лицах, с которыми ведется работа. Огромным преимуществом стала возможность получения любых отчетов по клиентам, продажам и маркетингу. При этом стало очевидно, что подготовка к регулярным отчетным мероприятиям сократилась до нескольких минут, тогда как раньше на это требовались часы или даже дни. Имея под рукой единый источник для всей информации о контактах, продажах и материалах по продуктам компании (тренингам), удалось существенно сократить затраты на поиск нужных данных. На сегодняшний момент вероятность того, что запрошенная клиентом информация не может быть вовремя предоставлена, т.к. ее трудно найти или она утеряна, сведена к нулю. Такой инструмент, как электронная библиотека, реализованная в Microsoft Dynamics CRM, позволила даже упорядочить и систематизировать литературу, а это более чем 1000 книг, и материалы, используемые тренерами для разработки новых обучающих программ.
Главными результатами внедрения стали рост эффективности работы сотрудников и повышение информированности в вопросах, касающихся работы с клиентами. Среди ключевых преимуществ, которые получило руководство компании, важно отметить возможность анализа текущей деятельности компании и ситуации на рынке, планирование и принятие взвешенных решений о дальнейшем развитии организации, а также контроль за текущей деятельностью сотрудников.
Оценивать экономический эффект от внедрения CRM в «Искусстве деловой жизни» даже не пытались. За первые полгода после ее запуска компании удалось довести объем продаж до показателей всего предыдущего года. Конечно, такого прироста удалось добиться не только за счет автоматизации, но и ее вклад для руководства компании очевиден. Бизнес стал намного прозрачнее, появилась возможность выявлять источники успехов и неудач, сопоставлять причины и следствия. Поскольку в системе определены четкие правила, менеджеры перестали «делить» новых клиентов, и споров между ними стало значительно меньше. Передача клиентов новым сотрудникам происходит без пробуксовки, мало того - появилась возможность организовать скоординированную работу нескольких менеджеров, продающих разные продукты, с одним клиентом так, чтобы они не мешали друг другу и не раздражали его.
Освоив передовую технологию, ИДЖ смогла заметно опередить своих конкурентов, создав на основе собственного опыта новый качественный продукт - семинары и тренинги по внедрению и использованию CRM. Глядя на то, как компания строит свою работу с ними, потенциальные клиенты верят, что она сможет и их научить это делать так же хорошо и поможет преодолеть все трудности, через которые ей пришлось пройти самой. На сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что Microsoft Dynamics CRM помогает компании «Искусство деловой жизни» эффективно реализовать клиентоориентированный подход в работе с клиентами и развивать свой бизнес.
