Внедрение Microsoft Dynamics CRM 3.0 в Американской торговой палате в Москве

Ситуация

Американская торговая палата (АТП) в России была создана в начале 1994 года как общественная некоммерческая организация американских деловых кругов, осуществляющих свою деятельность в Российской Федерации. С этого времени организация аккредитована при Торгово-промышленной палате РФ.

В настоящее время Палата объединяет более 800 компаний, на которые приходится свыше 90% российско-американского торгового оборота и инвестиций США в России. АТП имеет также отделение в Санкт-Петербурге и представителей в Вашингтоне (США). С начала 1996 года она открыта для присоединения неамериканских компаний, и уже целый ряд крупных европейских, японских и российских фирм стали её членами.

Главной задачей АТП является содействие формированию в России более благоприятных условий для торгово-экономической, промышленной и инвестиционной деятельности международного и российского бизнеса.

Американская торговая палата уделяет большое внимание вопросам развития сотрудничества с различными регионами России. Это требует организации индивидуальной работы со всеми членами, направленной на наиболее полное удовлетворение их запросов и оказание помощи в решении стоящих перед ними задач.

По мере расширения состава Палаты возникла необходимость внедрения автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), которая бы позволила оптимизировать взаимодействие с уже имеющимися и потенциальными членами, повышая тем самым эффективность работы организации. Главными характеристиками такой системы должны были стать индивидуальный подход к клиентам, оперативность, простота использования и высокая доступность. Также нужно было обеспечить её интеграцию с существующими информационными системами АТП.

Основными критериями выбора CRM-системы, по словам Ирины Зерновой, вице-президента АТП по административным вопросам, стали следующие параметры:

простая интеграция с существующей инфраструктурой АТП;
функциональность и легкость в применении;
возможность использования русского и английского языков;
поддержка принятия управленческих решений;
ориентация на клиента;
привычный интерфейс;
хорошие показатели окупаемости проекта.

К моменту принятия решения о модернизации взаимоотношений с членами Палаты IT-инфраструктура АТП включала в себя серверы Exchange Server, Active Directory Server, File Server и Fax Server, а также 21 рабочую станцию, которые вполне удовлетворяли техническим требованиям к клиентским ПК для работы с CRM-системой. В Палате имелось восемь различных баз данных, для управления которыми применялись такие приложения, как Microsoft Access, File Maker Pro, Microsoft Excel и даже Microsoft Word. Бизнес-процесс управления финансами основывался на использовании двух систем бухгалтерской отчетности: 1C и Quick Books (для подготовки российской и американской отчетности соответственно). Кроме того, в Палате было установлено стандартное офисное ПО корпорации Microsoft.

Для нахождения компании-исполнителя работ по внедрению CRM-системы Американская торговая палата провела тендер, в котором участвовали три московские компании. Победителем стал авторизованный партнер Microsoft - компания Softline, который предложил решение на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0.

Решение

В ходе предпроектного обследования, выполненного специалистами Softline в соответствии с методологией внедрения Microsoft CRM, которая разработана компанией с учетом специфики IT-бизнеса и самого продукта, были определены главные задачи проекта:

Формирование единой связующей среды для работы персонала всех подразделений Американской торговой палаты (Operations, Marketing & Communications, Finance, Policy).
Создание единой базы данных клиентов.
Повышение эффективности процесса управления мероприятиями, организуемыми Палатой.
Автоматизация процессов коммерческих расчетов.
Комплексная автоматизация процесса продаж услуг АТП.
Повышение эффективности процессов маркетинга и рекламы.
Управление электронными рассылками.
Интеграция с корпоративным web-узлом АТП для автоматизации регистрации новых членов и участия в мероприятиях.
Разработка инструментов сбора, анализа и управления информацией, необходимой для построения длительных взаимоотношений с клиентами.
Создание системы отчетности по ключевым бизнес-процессам компании.
Управление обращениями членов АТП.
Формирование аналитической отчетности по ключевым бизнес-процессам АТП.
Обучение пользователей системы эффективному использованию Microsoft Dynamics CRM 3.0.

Решение на базе Microsoft Dynamics CRM 3.0 является прекрасным дополнением к уже существующим системам, а также предоставляет широкий набор эффективных функций, среди которых организация оперативного и безопасного доступа к данным с помощью мобильных устройств и использованием технологий Active Directory. Другие особенности этого решения - возможность интеграции с приложениями Microsoft Office 2003, Microsoft Outlook 2003 и службами Microsoft Reporting Services; минимальные сроки внедрения и развертывания; интуитивно понятный пользовательский интерфейс. Более того, в Microsoft Dynamics CRM 3.0 наиболее оптимальным образом сочетаются высокая надежность, возможность принятия обоснованных и своевременных решений, простота настройки и технического обслуживания, масштабируемость, незначительная совокупная стоимость владения и быстрый возврат инвестиций.

Результаты

«Данный проект по праву можно считать показательным для России, т.к. в создаваемом решении будет реализовано около 95% всего стандартного функционала Microsoft Dynamics CRM 3.0. Помимо этого, решение, предложенное нашей компанией, подразумевает такой дополнительный функционал, как управления мероприятиями и комплексную интеграцию с корпоративным web-узлом АТП. Важно отметить, что проведение предпроектного обследования специалистами компании Softline позволило выявить все отклонения и проблемы, которые могли бы возникнуть впоследствии в ходе реализации проекта. С помощью нового решения Американская торговая палата надеется повысить эффективность работы своих сотрудников и уровень взаимоотношений с членами АТП благодаря значительному ускорению выполнения бизнес-процессов. Нет сомнений, что проект в АТП будет выполнен с максимальной отдачей, поскольку он инициирован президентом Палаты и активно поддерживается ее топ-менеджментом. Сформирована сильная и решительная команда проекта, руководителем которой со стороны АТП является вице-президент по административным вопросам Ирина Зернова. Я уверен, что сотрудники АТП вскоре почувствуют то, что данное решение делает их работу значительно быстрее и удобней», –

Владимир Галь, ведущий консультант департамента CRM из компании Softline.