Системы управления, ITSM

ITSM (IT Service Management) – процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях сотрудников и организации в целом, а не на самих технологиях.

• ITSM – мировой стандарт де-факто.
• Опробован на тысячах предприятий.
• Готовое решение по организации обслуживания.
• Охватывает большое количество процессов.

Ключевые понятия ITSM:

• Сервис (Услуга).
• Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA).

Сервисный подход успешно применяется не только к IT, но и к:

• автоматизации деятельности и процессов подразделений предприятий;
• централизации услуг бухгалтерии, кадровых служб, снабжения, эксплуатации;
• организации объединенных центров обслуживания для объединения функций всех служб предприятия…

В каталоге услуг должны быть доступны услуги, связанные с различными процессами, это может быть поддержка IT-услуг, обслуживание инженерных систем, услуги бухгалтерии и финансов, АХО, управления персоналом.

Все запросы поступают на первую линию или автоматически маршрутизируются поставщикам услуг. Поставщики могут работать в системе заказчика либо в своих системах обработки заказов и запросов. И используя интеграционные механизмы, передавать информацию о ходе выполнения запросов в систему заказчика.

При этом заявитель в любой момент может отследить статус выполнения своего запроса на портале в своем личном кабинете.

Для внешних контрагентов – система автоматизации процессов предоставления услуг позволяет вести строгий учет обращений, запросов, вести контроль сроков выполнения, отчитываться о выполненных работах и иметь инструменты для совершенствования и улучшения процессов.

Кроме того, данную методологию начали применять и для организации обслуживания сложных инфраструктурных объектов:

• Инфраструктуры авиационных систем радиолокации (радары, станции, аэропорты…).
• Инфраструктуры железных дорог (обслуживание путей, рельсов, подрельсового полотна, станций, шлагбаумов, вагонов).  
• Инфраструктуры заводов (оборудование и установки, дороги, склады).

Softline обладает необходимой экспертизой и опытом для реализации следующих типов проектов в области автоматизации сервисного обслуживания:

1. Внедрение систем Service Desk. Аудит, проектирование и автоматизация процессов управления IT (в соответствии с процессным подходом ITIL). Формирование единой базы данных IT-активов.
2. Внедрение систем автоматизации сервисных функций. Проектирование и внедрение систем управления запросами для не IT-подразделений. Автоматизация процессов управления запросами HR, финансовых и юридических служб, АХО, служб качества, ЦОВ и пр.
3. Внедрение систем управления эксплуатацией. Проектирование и автоматизация процессов управления эксплуатацией для различных объектов не IT-сферы. Например, управление эксплуатацией зданий и сооружений, промышленных объектов, транспортной инфраструктуры и др. Формирование единой базы активов и процессов управления ими. 

Для реализации проектов мы используем следующие решения:

1. ServiceNow.
2. Naumen Service Desk.
3. Manage engine Service Desk Plus.
4. Microsoft System Center.