ITSM (IT Service Management) – процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования. ITSM рекомендует сосредоточиться на требованиях сотрудников и организации в целом, а не на самих технологиях.

• ITSM – мировой стандарт де-факто.
• Опробован на тысячах предприятий.
• Готовое решение по организации обслуживания.
• Охватывает большое количество процессов.

Ключевые понятия ITSM:

• Сервис (Услуга).
• Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA).

Сервисный подход успешно применяется не только к IT, но и к:

• автоматизации деятельности и процессов подразделений предприятий;
• организации объединенных центров обслуживания для централизации функций всех служб предприятия.

Управление ИТ-услугами и инструменты ITSM предлагают огромные преимущества для бизнеса:

• Стандартизация и интеграция
  ITSM помогает стандартизировать процессы в разных подразделениях компании. Эти программные решения и инструменты ITSM также могут работать в масштабах всего предприятия, поэтому преимущества ITSM, такие как оптимизация процессов, могут быть реализованы и в других частях организации.
• Повышенная рентабельность инвестиций
  Важным преимуществом ITSM является повышение рентабельности бизнеса – известный факт. Многие инструменты ITSM являются наборами программ – каждый инструмент предлагает преимущества ITSM для компании, выполняющей различные задачи, и в то же время обеспечивает бесперебойную совместную работу. 
• Меньше времени и усилий
  Одним из важных преимуществ ITSM является возможность более детально управлять командами рабочих процессов, что, в свою очередь, позволяет определить процедуры, которые необходимо упростить. Программное обеспечение для управления рабочим процессом также позволяет автоматизировать некоторые этапы процедуры, что означает меньшее время и усилия и меньше ошибок.
• Визуализация
  Инструменты ITSM позволяют быстро и легко визуализировать рабочие процессы. Одним из важных преимуществ ITSM является его способность точно определять, где необходимо упростить процесс – переставляя шаги, устраняя лишние и / или автоматизируя их. 
• Одно из самых важных преимуществ ITSM – снижение затрат
  Инструменты ITSM помогают автоматизировать ручные процессы, тем самым сокращая трудозатраты и ресурсы компании.

Softline обладает необходимой экспертизой и опытом для реализации следующих типов проектов в области ITSM:

1. Внедрение систем Service Desk. Аудит, проектирование и автоматизация процессов управления IT (в соответствии с процессным подходом ITIL). Формирование единой базы данных IT-активов.
2. Внедрение систем автоматизации сервисных функций. Проектирование и внедрение систем управления запросами для не IT-подразделений. Автоматизация процессов управления запросами HR, финансовых и юридических служб, АХО, служб качества, ЦОВ и пр.
3. Консалтинг в области управления IT (обследование текущих процессов, рекомендации по улучшению процессов, помощь в выборе инструментов автоматизации).

Для реализации проектов мы используем следующие решения:

1. Axios Assyst
2. Naumen Service Desk
3. Manage Engine Service Desk Plus
4. Microsoft Service Manager
5. Atlassian Jira
6. Alloy Navigator